Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Pierre Pieterse | 6 juni 2006 | 2-3 minuten leestijd

Een gelukkig huwelijk met veel gelukkige kinderen

Een combinatie van de vakgebieden marketing en HRM om te komen tot tevreden klanten en tevreden medewerkers, en ook nog eens een gestroomlijnde organisatie. Dat is de kern van het boek De gelukswinkel van Paul Postma en Maurits Bruel. Hoewel de titel wat ongelukkig gekozen is, bij ‘een gelukswinkel’ krijg je toch andere beelden op je netvlies dan een feestelijk huwelijk tussen marketing en HRM, is het natuurlijk niet verkeerd om je commerciële strategie te integreren in je personeelsbeleid. Is een bedrijf dat volledig klantgericht werkt automatisch ook een leuke werkplek? Zijn marketing- en HRM-beleid zo goed te verenigen dat klantgericht ook ‘medewerkergericht’ is? Of kunnen marketing- en HRM-beleid onafhankelijk van elkaar worden ontwikkeld, zonder dat de ene discipline het graf voor de andere graaft? Dat zijn een paar van de vragen waar in De Gelukswinkel antwoord op wordt gegeven.

Postma en Bruel gaan uit van twee typen organisaties: de transactiegedreven organisatie, en de relatiegedreven organisatie. Bij een transactiegedreven organisatie staat de formule centraal. Een mooi voorbeeld is Easyjet. Easyjet zal zijn klanten andere procedures opleggen als dat tot meer efficiency leidt. De logistiek, zeg maar de formule staat centraal, en de klant is een rader in het proces. Evenals de individuele medewerker die zich heeft te voegen naar datzelfde proces. Bij relatiegedreven organisaties is alles ingericht op individuele klanten. Dat zie je duidelijk bij bijvoorbeeld private banking: om het de klanten naar de zin te maken, worden soms producten van concurrenten verkocht. Hier is dus de eigen organisatie van ondergeschikt belang, het zijn de individuele medewerkers en de individuele wensen van klanten die de organisatie bepalen.

Het mag duidelijk zijn dat beide type organisaties een ander HRM-beleid vereisen. Een relatiegedreven organisatie moet relatiedominant worden ingericht. Dat betekent bijvoorbeeld dat er geen procedures en targets worden opgelegd die medewerkers hun vrijheid van handelen ontnemen, maar juist procedures die hen stimuleren om hun eigen vakkennis en de kennis over hun klanten te ontwikkelen en toe te passen. Bij de transactiedominante organisatie is de formule leidend. Deze organisatie vraagt van zowel klanten als medewerkers dat ze zich ondergeschikt maken aan het leidende concept. Dat heeft consequenties die niet altijd even aantrekkelijk zijn en dus moeten worden gecompenseerd.

Het management van ‘een gelukswinkel’ maakt een heldere keuze tussen de relatie- en transactiegedreven benadering, en past daar de hele organisatie consistent op aan. Dus ook het HRM-beleid. In de woorden van de auteurs: de sleutel tot De gelukswinkel is de afstemming tussen de commerciële disciplines en HRM. HRM moet de consequenties van de gekozen positionering en het benodigde personeelsbeleid in samenwerking met marketing vormgeven. Even in gewoon Nederlands: transactiegerichte bedrijven, waarbij de medewerker slecht een anoniem schakeltje is in het totale proces om een klant te bedienen, zal een HRM-beleid moeten hanteren dat binding met het bedrijf creëert. Omdat binding met de klant er niet is, en er ook niet zal komen. Denk hierbij aan de nadruk op maatschappelijk verantwoord ondernemen dat zorgt voor een binding met het bedrijf, in termen van bijvoorbeeld trots. Relatiegerichte bedrijven, waarbij de medewerkers zich meer identificeren met klanten dan met de eigen organisatie, moeten naast een perfecte ondersteuning de eigen organisatie positioneren als een boegbeeld voor het beroep. Denk hierbij aan een consultant: waarom zou die bij een bureau blijven als zijn feitelijke bureau bij de klant staat? Inderdaad, als dat bureau synoniem is voor het vak. Met andere woorden: identificatie.

In tijden waarin integraal en interdisciplinair begrippen zijn die het managementvak een andere koers hebben doen varen, is het eigenlijk gek dat medewerkers nog altijd worden beschouwd als een driehoek die moet passen in elk organisatievierkant. Misschien dat de nieuwe integrale driehoek medewerker-klant-organisatie beter past.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden