De leidraad in uw boek: we praten veel maar luisteren weinig. Wat is er toch zo moeilijk aan luisteren?
De essentie van luisteren is het geven van erkenning. Daarmee bedoel ik dat je probeert de ander echt te begrijpen. Dat de ander merkt dat jij ruimte voor hem maakt, dat je echt hoort en aanvoelt wat hij zegt. Lukt dat, dan ontstaat er een verbinding. In relaties, en dus ook in werkrelaties, is die verbinding nodig om invloed op elkaar te hebben. Om samen echt aan het werk te kunnen gaan.
Zijn er ook redenen van buitenaf waarom mensen niet luisteren?
Tja, we zeggen al snel dat we te weinig tijd hebben om nou ‘ns goed te kunnen luisteren. Er is sowieso teveel lawaai en een overvloed aan prikkels om ons heen, en mensen zijn te weinig alleen om echt naar zichzelf te kunnen luisteren. En wil je echt goed naar anderen kunnen luisteren, dan moet je vooral goed kunnen luisteren naar jezelf, dat is een voorwaarde. Het mooie is: naar jezelf luisteren is tegelijk de sleutel tot persoonlijke ontwikkeling.
U pleit voor geregelde afzondering, voor alleen zijn.
Inderdaad, en voor menigeen is alleen zijn een beproeving. Eng. Ik merk het al als ik een luisteroefening geef in mijn workshops, dan reageren mensen soms heel bang op de stilte waar ik dan om vraag. Het lijkt erop alsof sommige mensen niet bij zichzelf willen zijn. Niettemin ontmoet ik ook veel mensen met een groot verlangen naar meer tijd, rust en ruimte in hun leven.
Is luisteren een talent?
Nee hoor, en ik zie het ook niet als een vaardigheid, maar eerder een levenshouding. Het geeft aan hoe je in het leven staat. Volgens Jim Collins kan je succesvolle leiders onder meer herkennen aan hun bescheidenheid en hun luisterend oor.
Wat zijn praktische redenen om beter naar elkaar te luisteren?
Luisteren naar anderen voorkomt irritaties omdat je de ander echt leert begrijpen, en waarderen. Je verbetert er relaties mee, want binnen relaties zoekt ieder mens in feite naar iemand die luistert, die echt openstaat voor wat we denken, voelen en zeggen. Maar er zijn ook meer praktische consequenties. Ik durf rustig te stellen dat luisteren de vergadertijd verkort, en een positieve invloed heeft op verkopen en zakelijke prestaties. Luisteren lijkt op de korte termijn misschien veel tijd te kosten, maar levert op de lange termijn juist ontzettend veel op.
Waarom zijn er ondanks ettelijke verkooptrainingen nog steeds zo treurig weinig verkopers die écht naar de wensen van hun klanten luisteren?
Dat is inderdaad wonderlijk. Als er één beroepsgroep is waarvan mensen zeggen dat ze niet luistert, dan is dat die van de verkoper. Terwijl die in hun trainingen leren de klant te laten merken dat ze naar hem luisteren: open vragen stellen, oogcontact houden, empathie tonen, et cetera. Toch hebben hun klanten vaak het gevoel dat ze totaal niet luisteren. Verkopers moeten zich veel meer openstellen voor wat er bij hun klant leeft. Ze moeten ontdekken uit welke motieven de behoeften van de klant voortkomen. Ik denk dat ze nog te vaak te veel gericht zijn op het sluiten van de deal.
Veel managers zijn nogal vol van zichzelf. Ze zenden, en dat staat goed luisteren in de weg. Toch?
Nou, op zich kunnen managers best goed luisteren. Het gaat erom wat ze er vervolgens mee doen, of ze consequenties durven te trekken uit datgene dat ze gehoord hebben. Anders voelen medewerkers zich al snel bekocht. Uit recent onderzoek van De Nederlandse Vereniging voor Managers, gedaan onder een paar honderd managers en medewerkers, blijkt dat tachtig procent van de medewerkers zich gehoord en begrepen voelen; ze gaven aan dat hun managers met name ‘analytisch’ luisterden. Maar die manier van doorvragen, luisteren en reageren staat de beleving van echt contact in de weg. Medewerkers voelen zich uiteindelijk ‘onder de loep’ genomen.
U schrijft dat veel managers gek worden van het gezeur van hun medewerkers. En daardoor steeds slechter luisteren.
Ik adviseer ze: het is echt de moeite waard om naar al dat ‘gezeur’ te luisteren. Het gezeur van die medewerker mag er zijn. Als mensen klagen, moet je het niet negeren. Je moet er niet omheen, maar er dwars doorheen. Laatst vroeg een manager mij: moet ik naar al dat privégeneuzel van mijn mensen luisteren? Ik ben toch geen therapeut? Nee, dat ben je niet, maar misschien moet je toch de moeite nemen om wel naar die medewerker te luisteren.
In uw boek lanceert u de luisterthermometer. Hoe werkt die?
Daar kun je als het ware de temperatuur van het luisteren mee meten. Ronduit onbehaaglijk is het als iemand luistert vanuit zijn eigen oordeel of vanuit angst; waar kinderen nog openstaan voor andermans verhalen, zoeken volwassenen eerder naar de bevestiging van wat ze al denken en weten dan dat ze nieuwsgierig op zoek gaan naar wat de ander heeft te zeggen en wie hij is. Het gaat al beter als je de ander de ruimte geeft om te spreken. De luistertemperatuur loopt op als je echt hoort en aanvoelt wat de ander zegt. De hoogste staat van luisteren bereik je wanneer je begrijpt waar het gevoel van de ander naar verwijst, en de ander aanvaard zoals hij is. Dat laatste is erg zeldzaam. Dat zijn de mensen die voorbij hun eigen oordelen naar je luisteren, die je het gevoel geven dat je helemaal jezelf kunt zijn. Mensen die van harte luisteren naar het hart van de ander.
