Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Preview

Roger van Boxtel

‘Reizigerstevredenheid is hoger dan ooit’

Roger van Boxtel, president-directeur NS, kreeg op 13 juni in de Lutherse kerk te Utrecht het eerste exemplaar overhandigd van Wij is belangrijker dan Why – De prestatiedoorbraak van NS. ‘Ik ben natuurlijk ontzettend blij met dit boek. De auteurs hebben fantastisch werk verricht. Maar ik had het eigenlijk zelf willen schrijven, zo trots ben ik op ons bedrijf’, grapte hij.

Peter Spijker | 18 juni 2019 | 1-2 minuten leestijd

Bij zijn aantreden in 2015 lag het bedrijf ‘op zijn gat’, blikte Van Boxtel terug. ‘NS kwam regelmatig ongunstig in het nieuws en de operationele prestaties bleven achter. We hebben het tij kunnen keren door de reiziger voortaan in al ons handelen centraal te stellen, gesprekken aan te gaan met medewerkers en de relaties met onze partners te verbeteren. Dankzij de constructieve samenwerking met onze belangrijkste partner ProRail rijdt er nu elke tien minuten een intercity tussen Eindhoven en Amsterdam. Zelfs de Zwitsers zijn komen kijken hoe we dit ‘spoorboekloos rijden’ elke dag weer voor elkaar krijgen!’                    

Prestatieplafond
Eind 2018 gaf 85,6 procent van de reizigers NS een score van 7 of hoger. NS voldeed daarmee ruimschoots aan de belangrijkste eis die de overheid stelde, namelijk dat uiterlijk medio 2019 80 procent van reizigers NS een score van 7 of hoger geeft. Co-auteur Paul van Schaik: ‘Een enorm succes, want de reizigerstevredenheid bleef - ondanks vele verbetertrajecten – van 2010 tot en met 2015 op hetzelfde niveau. Maximaal 75 procent van de reizigers gaf de NS elk jaar weer een 7 of hoger op een schaal van 1 tot 10. NS had een prestatiefplafond bereikt.’

Lean-filosofie
Ook op punctualiteit, uitval en de kans op een zitplaats stootte NS tegen het prestatiefplafond. Van Schaik: ‘NS besefte dat de rationele, logische aanpak om tot verbeteringen te komen niet meer werkte en besloot om de Lean-filosofie in te voeren. De missie en de mens met al zijn emoties stonden nu centraal in het veranderproces. Na deze koerswijziging kwamen medewerkers op een positieve manier in actie, omdat ze de gewenste veranderingen goed vonden en er een goed gevoel bij kregen. Deze nieuwe benadering droeg sterk bij aan de gewenste prestatiedoorbraak.’

Over Paul van Schaik
Paul van Schaik is als bedrijfskundige opgeleid aan de hogeschool van Leeuwarden en Nyenrode Business Universiteit. Hij is gecertificeerd teamcoach (ORSC), scrummaster en Six Sigma Black Belt. Sinds april 2014 is Paul als programmadirecteur Lean & Continu Verbeteren en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Lean en continu verbeteren bij NS Operatie. Hij werkte voorheen als programmadirecteur Lean bij Reaal, executive partner bij Accenture en senior manager bij Celerant en Gemini Consulting. In 2015 verscheen de tweede herziene druk van zijn boek De prestatiedoorbraak. Haal ongekende resultaten met bevlogen mensen. Dit boek leert managers prestatiedoorbraken te realiseren met hun team en afdelingen. Op basis van dit boek heeft hij voor De Baak jaren trainingen gegeven op het gebied van Persoonlijk en Team Leiderschap. Paul werkt ruim twintig jaar vanuit zijn kracht en passie aan het ondersteunen en uitdagen van directie, management en medewerkers om duurzame prestatiedoorbraken te realiseren. Hij doet dit door doelstellingen en strategie te vertalen naar integrale besturing voor alle organisatieniveaus, en die besturing stap voor stap te implementeren. Ook zorgt hij voor snelle prestatiedoorbraken door via meerdaagse Kaizen-events.
Over Alfred Schmits
Alfred Schmits begon zijn bestuurlijke loopbaan in 1986 als directeur Automatisering en organisatie bij het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Begin jaren negentig werd hij gevraagd als senior consultant bij de stichting Het Expertise Centrum, die de overheid op topniveau ondersteunde met het leveren van contra-expertises op projecten met een grote maatschappelijke invloed. Als member off the board bij Origin Nederland, met verantwoordelijkheid voor strategie en organisatie, verdiepte hij zijn ervaring als bestuurder. Vervolgens maakt hij de overstap naar Escador, een bedrijf gericht op de ontwikkeling van innovatieve strategieën voor grote ondernemingen. In die periode heeft hij met de portefeuille Strategie en innovatie circa 150 bedrijven, waaronder een flink aantal beursgenoteerde, geadviseerd over toekomstig handelen. Daarnaast ontwikkelde hij specifieke trainingen voor de top van bedrijven om belangrijke strategische klantcontacten op een persoonlijke wijze in te kleuren. Tussen 1996 en 2000 gaf hij managementtrainingen bij NS en sinds 2015 is hij vanuit The Conscious Company als bestuurscoach betrokken bij de ontwikkeling van de NS naar een klantgerichte organisatie. Verschillende managementteams hebben samen met Alfred stappen gezet om daaraan bij te dragen. Hij was betrokken bij de bestuurlijke begeleiding van de herstructurering en de herinrichting van NS, de planvorming voor de ontwikkeling van het walpersoneel en de inrichting van managementteams in diverse geledingen van de organisatie.
Over Dennis Stout
Dennis Stout heeft een Master bestuur- en organisatiewetenschappen gehaald aan de Universiteit van Utrecht. Hij werkte ruim zeventien jaar bij NS in diverse managementfuncties. In zijn voorlaatste functie gaf hij leiding aan duizend machinisten, conducteurs en medewerkers van Utrecht Centraal, het grootste spoorknooppunt van Nederland. In deze functie heeft hij Lean werken in de operationele omgeving van NS geïmplementeerd. De laatste periode van zijn loopbaan in de spoorsector was hij namens NS en ProRail verantwoordelijk voor het realiseren van 'spoorboekloos rijden' op de A2-corridor: het treintraject Eindhoven-Amsterdam - een strategisch project voor beide organisaties, waarbij elke tien minuten een intercity rijdt op dit traject. Dit was een van de grootste operationele veranderingen voor NS en ProRail in jaren. Hij opereerde in een complex stakeholderveld en verbeterde ook de samenwerking tussen NS en ProRail. Precies volgens dienstregeling, namelijk sinds december 2017, is spoorboekloos rijden volledig operationeel. Als ervaren projectdirecteur heeft Dennis een groot aantal verander-, reorganisatie- en implementatietrajecten in complexe organisaties en stakeholderomgevingen succesvol geleid. Hij combineert een operationele executie voor het behalen van resultaten met een strategisch-bestuurlijk aanpak om een prestatiedoorbraak te bereiken, waarbij de mens centraal staat. Hij kan goed omgaan met de weerstand die veranderingen teweegbrengen, gecombineerd met enorme druk en grote belangen. Zijn aanpak is er altijd op gericht dat hij met een winning team aan de slag kan gaan om de doelen en resultaten te halen die nodig zijn voor de organisatie, met een goede dosis humor en onderling vertrouwen. Sinds 2018 is Dennis als projectdirecteur van de Royal Schiphol Group verantwoordelijk voor de herontwikkeling en realisatie van Terminal 1 van Schiphol Airport.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Paul van Schaik, Alfred Schmits, Dennis Stout
Wij is belangrijker dan Why

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden