Verbetering van de service stond centraal in Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. Inmiddels werkt Fred Lee aan een volgend boek, waarin hij een stap verder gaat. ‘In de jaren ’80 en ’90 begonnen ziekenhuizen met tevredenheidsonderzoeken onder patiënten. De volgende stap was dat ze werden vergeleken in de vorm van ranglijsten. De service werd verbeterd en er ontstonden concepten als beleefdheid en gastvrijheid. Maar ik realiseerde me dat dat niet voldoende is. Echte zorg, echte aandacht, patiënten op hun gemak stellen, daar gaat het om.’
Harde gegevens
Het gaat bij kwaliteit van ziekenhuizen te veel over efficiency, vindt Lee. ‘Er ontbreekt een schakel in systemen om ziekenhuizen voortdurend te verbeteren, zoals Six Sigma. Maar ja, hoe meet je empathie en compassie?’ In zijn volgende boek wil hij dan ook met harde gegevens aantonen dat die ‘zachte’ factoren wel degelijk van doorslaggevende betekenis zijn. Lee richt zich daarbij op drie aspecten. De eerste betreft de klinische resultaten: met echt goede zorg verlaten patiënten eerder het ziekenhuis, herstellen sneller of komen er minder snel of minder vaak opnieuw terecht. Het tweede aspect gaat over efficiency. ‘Uiteindelijk, op lange termijn, loont het ook financieel om de tijd te nemen voor patiënten,’ stelt Lee. ‘Alleen komen de opbrengsten lang niet altijd bij het ziekenhuis zelf terecht. Je moet daarom naar het hele systeem kijken, met een holistische blik.’ Tevredenheid van de medewerkers is het derde aspect. ‘Daar is inmiddels voldoende bewijs voor. De discussie gaat meestal over die eerste twee punten.’
Fred Lee op congres ‘De patiënt centraal’
Sinds het verschijnen van zijn bestseller Als Disney de baas was in uw ziekenhuis is Fred Lee regelmatig te gast in Nederland voor lezingen en masterclasses. De Patient Centered Care Association (PCCA) beijvert zich om de ideeën rond patiëntgerichte zorg te verspreiden en organisaties te ondersteunen, coachen en begeleiden in hun veranderproces.
Ook dit najaar bezoekt Fred Lee ons land. Op donderdag 30 oktober is hij de keynote spreker op het congres De patiënt centraal – Op weg naar excellente patiëntenzorg, georganiseerd door de PCCA en het platform Koplopers in de Zorg. Dit congres vindt plaats in Domus Medica in Utrecht.
Meer informatie en inschrijven www.managementboek.nl/fredlee
