Terwijl ik bij klanten op locatie werkte, hoorde ik medewerkers vaak roepen ‘Oh, maar deze is al klant…’ als er een order binnenkwam. Als er zo naar bestaande klanten werd gekeken, dan was er nog een hoop te winnen! We geven namelijk steeds meer geld uit aan het binnenhalen van nieuwe klanten. Wat doen wij vervolgens om ze klant te laten blijven?
Waarom juist nu?
Klantretentie was altijd al een onderwerp binnen marketing, maar de afgelopen jaren is het een belangrijker onderwerp geworden. We stoppen heel veel geld in campagnes om klanten binnen te halen. Bedrijven als Google en Facebook delen steeds minder data met ons, daarnaast zijn mensen door de ontwikkelingen op gebied van privacy steeds beter bewust van wat ze online voor informatie delen. Door het afnemen van data, worden campagnes steeds duurder. Het kost steeds meer geld om nieuwe klanten binnen te halen. Dat moet aan de achterkant weer terug worden verdiend door herhaalaankopen, een lidmaatschap dat blijft doorlopen of het afnemen van meer diensten. Kortom, het is nu het moment om te kijken welke aandacht klantretentie binnen jouw marketingstrategie krijgt.
Waarom juist dit onderwerp?
Veel mensen vragen mij waarom ik juist dit onderwerp heb gekozen en waarom ik niet ben begonnen met een algemener onderwerp. Tijdens mijn werk vind ik het belangrijk om naar het hele marketingproces te kijken. Marketing is geen afdeling, het zit door heel je bedrijf. En zeker wanneer we het hebben over klantretentie, is het belangrijk dat de marketinggedachte van je onderneming bij elke werknemer voelbaar is. Dat is ook de reden waarom het onderwerp zo dicht bij mij ligt. Ik wil graag iedereen betrekken in mijn werk, zowel medewerkers als klanten. Want ik geloof dat we daardoor allemaal met veel meer plezier zakendoen met elkaar.
Alle kanten van klantretentie
Klantretentie kent zoveel verschillende vormen. Bij de bakker om de hoek gaat klantretentie anders dan bij een mobiele app. Beiden willen ze dat klanten trouw blijven aan hun bedrijf, daar zullen ze allebei andere tools voor inzetten. Hoe verder ik mij in het onderwerp ging verdiepen, hoe meer tools ik tegenkwam en hoe interessanter het werd. We hoeven allang niet meer te werken met een strippenkaart of met een kortingsactie. Je kunt je juist onderscheiden door de manier waarop je met klantretentie omgaat.
Storytelling door het boek heen
Ik wilde graag een marketingboek schrijven dat niet te zware kost zou zijn en waar iedereen zich wel in zou herkennen. In dit boek vind je daarom niet alleen belangrijke KPI’s, datavraagstukken, slimme marketingmodellen, maar ook veel persoonlijke verhalen. Zodat het boek lekker wegleest en tegelijkertijd heel veel inspiratie biedt. Zelfs bij de grafische vormgeving hebben we nagedacht over de opmaak van de pagina’s, zodat je bij het doorbladeren al zin krijgt om het te lezen.
Wil je het onderwerp klantretentie binnen je eigen onderneming of binnen je team onder de aandacht brengen? Begin dan met het lezen van mijn boek en laat je inspireren.
Over Irene van Cappellen
Irene is een creatieve marketingstrateeg. Onder de naam MarketingMadame helpt ze bedrijven bij het opzetten en uitwerken van hun marketingstrategie. Kenmerkend voor haar manier van werken is haar uitspraak ‘Marketing is geen afdeling, het zit door heel je bedrijf’. Aan de hand van voorbeelden en verhalen uit de praktijk maakt zij marketing en klantretentie toegankelijk voor iedere ondernemer.
