hen die nog niet het genoegen hebben gehad Guido Thijs in persoon mee te maken tijdens één van zijn vele presentaties en workshops, is er nu de mogelijkheid met volle teugen van zijn aparte visie op organisaties in het algemeen en klantgerichtheid in het bijzonder te genieten. De zelfgeproclameerde 'boeroe' (ofwel Belgische goeroe) staat bekend om zijn spitsvondig taalgebruik, waarbij hij het niet nalaat de absurditeit van het gevestigde managementdenken feilloos te benadrukken. In presentaties leidt dit bij zelfs de meest onwrikbare procesdenker tot minimaal een glimlach, maar veel vaker tot een zweem van lachbuien uit pure herkenning. De titel van zijn meest recente boek 'Gesloten wegens klantgerichtheidstraining' is doordrenkt van dezelfde ironische kijk en stelt de lezer op zijn minst een vermakelijk, maar hopelijk ook leerzaam boek in het vooruitzicht. De inleiding tot dit boek is lijvig, maar liefst 34 pagina's zijn door Thijs hieraan gewijd, maar verveelt nimmer. Met scherpe en humorvolle observaties, zoals zeemeeuwmanagement en het golfprincipe, maar ook met een heuse fabrieksgarantie op uw boek maakt de auteur al snel duidelijk wat u mag verwachten; een prikkelend relaas over klantgedrevenheid, klantfocus en klantgerichtheid. Deze drie begrippen vormen de kapstok waaraan het boek is opgehangen en dienen volgens de auteur strikt gescheiden te worden. Klantgedrevenheid is geen keuze, beredeneert Thijs in zijn eerste hoofdstuk, aangezien iedere organisatie haar bestaansrecht ontleent aan het feit dat buiten de organisatie een groep personen is die middelen aan de organisatie ter beschikking wil stellen. Een mix van filosofie, realiteit en versimpeling van de werkelijkheid leidt uiteindelijk tot de componenten van klantgedrevenheid; missie, visie en doosjes (jawel!). Vooral die laatste behoeft natuurlijk enige uitleg. Doosjes zijn de waardeproposities die organisaties aan klanten aanbieden op basis van missie en visie. Zij helpen de missie te verwezenlijken en de visie nader te brengen. Doen zij dit niet op één of andere manier, dan moet de organisatie, zo beredeneert Thijs, het doosje niet aanbieden. Klantfocus, de mate waarin de organisatie het tegemoetkomen aan de klantwensen en -eisen op de eerste plaats stelt, is niet absoluut. Het tweede hoofdstuk is gewijd aan het definiëren hoe het 'doosje +' eruit zal gaan zien. Hoever gaat de onderneming in haar klantfocus; wordt zij dozenschuiver of co-maker? Dit is de keuze die Thijs de lezer voorschotelt, want 'zij die niet toegeven aan de aantrekkingskracht van de uitersten, worden in het midden platgedrukt'. De klantfocus behelst in dit geval een keuze tussen de door Treacy en Wiersema onderscheiden generieke waardedisciplines; Product Leadership (dozenschuiven bij uitstek), Operational Excellence (ook dozenschuiven) en Customer Intimacy (co-makerschap). De discipline bepaalt hoe de doosjes worden gemaakt en vermarkt. Hiermee beïnvloedt 'doosje +' uiteraard rechtstreeks de 'doosjes'. Wie denkt dat klantgerichtheid slechts de façade is die aan klantfocus wordt verbonden, vergist zich. In 'klantgerichtheid is geen sausje' bepleit Thijs paradoxaal dat het allemaal om de 'mayonaise' draait. Die 'mayonaise' is in goed Antwerps dialect hetgeen tussen de oren zit en waar op de juiste manier in geroerd moet worden. Verandermanagement op micro-niveau is dan ook het centrale thema in dit hoofdstuk, waar managers kunnen leren dat mensen een hekel hebben aan verandering en nog meer aan veranderd worden. Toch moet de finishing touch, die de werknemers aan de klantgedrevenheid en de klantfocus geven, aangestuurd worden. Hoe lever ik het doosje af is door Thijs gedefinieerd als 'doosje ++' en vormt samen met 'doosje +' de gunbaarheidsfactor. De wat? De gunbaarheidsfactor, door de auteur omschreven als 'wat een vent, wat een tent!'. De geëmancipeerde versie moet ik u graag schuldig blijven. De tussentijdse epiloog helpt de lezer hoofdzaak weer van bijzaak te scheiden en geeft een meetinstrument voor klanttevredenheid dat bijzonder veel wegheeft van 'prestatie-belangrijkheid onderzoek' in een nieuw jasje. Weet hoe uw klant een bepaald aspect van uw product/dienstverlening waardeert (belangrijkheid) en hoe u daarop presteert (tevredenheid). Na deze zinnige 'adempauze' dendert Thijs ongestoord verder en moeten ditmaal veranderprojecten en consultancy het ontgelden. Langs de projectenbegraafplaats en de utopie van de borging leidt de auteur ons tot de conclusie dat van een project niet veel goeds kan komen, dat de kansen op succes marginaliseren bij het betrekken van een consultant en dat veranderen toch vooral een continu proces is dat steunt op flexibiliteit en diversiteit bij medewerkers. Dat vind ik een bijzondere conclusie, want in het hoofdstuk 'mensen veranderen niet' geeft Thijs aan dat deze flexibiliteit zijn grenzen kent en dat die grenzen juist bij verandering in waardediscipline overschreden worden. Het veranderen van mensen blijkt gelukkig toch mogelijk, maar alleen wanneer het 'umfeld' zo beïnvloed wordt dat de impuls om te veranderen vanuit de medewerker zelf lijkt te komen. De Happy Worker (Yolanda Eijgenstein) wordt uit de kast gehaald en het belang van medewerkertevredenheid benadrukt. Net nu u denkt de valkuil van projectstructuren en verandermanagement te kennen en dus in teamverband aan het verbeteren wilt slaan, remt de auteur u weer af. Teamwork als verandertool binnen een organisatie levert geen resultaat op 'doosje ++' niveau. Dat is een kwestie van één-op-één begeleiden, waarbij u van Thijs een piramide cadeau krijgt om uw medewerkers in te delen in 'doeners, 'overtuigden', 'twijfelaars', 'sceptici' en 'Bedreigde Diersoorten'. Dat eenvoud, creativiteit en humor tot slot van vitaal belang blijken, bewijst de regel die de auteur in de eerste pagina's reeds omschrijft; 'als je alleen maar een hamer hebt, ziet elk probleem er als een spijker uit'. Desalniettemin slaat Guido Thijs de spijker die hij ziet wel degelijk op de kop en is dit boek tot in het 'doosje ++' verzorgt. U wordt zelfs ondersteund met behulp van een speciale website. Thijs heeft met deze bijdrage zijn hoop 'niet het zoveelste blablaboek te hebben geschreven' absoluut waargemaakt. Wel moet gezegd dat de versimpelende, ontwapenende en humorvolle stijl van Thijs de neiging heeft voorbij te gaan aan de, soms noodzakelijke, complexiteit van organisaties. Daar waar hij de absurditeit van organisatiestructuren en -processen feilloos aan het daglicht brengt, zijn de oplossingen die aangedragen worden niet naadloos toe te passen. De auteur beschikt echter over voldoende zelfreflectie om dit te beseffen en gooit voor diegene die weigert zijn aanbevelingen direct over te nemen voldoende vaak de knuppel in het hoenderhok om toch ten minste herbezinning te bewerkstelligen. Dat op zich is al een hele prestatie en maakt dit boek tot een must voor iedere manager, ongeacht of klantgerichtheid zijn aandacht heeft.
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.