Het begrip 'kwaliteit' heeft een beladen klank. Het staat beter om te spreken over het 'INK-managementmodel', 'excellente bedrijfsvoering' of 'klantwaarde'. Het lijkt er af en toe op dat we klaar zijn met kwaliteit. Wie zijn eigen ervaringen onder de loep neemt, zal echter moeten toegeven dat het op vele punten slecht gesteld is met kwaliteit. Dit ondanks de zo toegejuichte betrokkenheid met de klant. Natuurlijk zal een ondernemer of een dienstverlener in de non-profitwereld niet zeggen dat de klant hem of haar een zorg zal zijn. Maar het leven is dikwijls harder dan de leer. Een vliegtuigmaatschappij garandeert niet meer dat de bagage met u meereist. Er zijn nog steeds wachttijden in ziekenhuizen. De politie kan de prestatiecontracten niet afdoende nakomen. En bij menig supermarkt staat u bij de kassa lang in de rij. Er zijn vele voorbeelden in het leven van alledag die ons laten zien dat er veel werk verzet moet worden om een hogere waarde voor de afnemer te kunnen bieden. Er is dan ook geen enkele reden om het begrip 'kwaliteit' uit het (management)vocabulaire te schrappen. Kwaliteitsmanagement is volgens Wentink het management van kwaliteit van een organisatie. Intern het managen van haar eigen systemen, processen en activiteiten, extern het managen van de ketens en netwerken waarmee zij is verbonden en het managen van haar producten/diensten die zij aan de klanten aanbiedt. Dit heeft dus betrekking op alle aspecten van de bedrijfsvoering. Het is sterk verweven met strategisch, marketing-, informatie-, personeels- en logistiek management en met cultuur- en verandermanagement. Vandaar ook de gekozen titel van dit boek: 'Kwaliteitsmanagement, bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling'. Als u door het bovenstaande geïnteresseerd bent geraakt in kwaliteitsmanagement en de samenhang met alle andere aspecten van een organisatie, dan hebt u hier het juiste boek in handen. Kwaliteitsmanagement wordt in een aantal hoofdstukken nader uiteengezet en becommentarieerd. Daarna wordt ingegaan op het feit dat organisaties zich ontwikkelen in een dynamische omgeving van maatschappij en markt. Dit biedt mogelijkheden en kansen, maar het kan ook bedreigend zijn. Verder wordt er uitgebreid stilgestaan bij de kwaliteit van het leiderschap, het strategisch management en de ICT. Kwaliteitsmanagement leidt tot ontwikkeling van de organisatie. Dit heeft raakvlakken met veranderingsprocessen en de organisatiecultuur. Daarmee komt het (her)ontwerpen van organisaties in beeld. Een boeiend boek met veel praktische voorbeelden en een waardevol literatuuroverzicht. Dit geeft de mogelijkheid om op onderdelen nog nader in te zoemen. Het boek is een leidraad voor studenten in de bedrijfskunde, organisatiekunde, bedrijfseconomie en commerciële economie. Ook is het boek 'Kwaliteitsmanagement, bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling' een informatiebron voor managers die de bedrijfsvoering van hun organisaties willen optimaliseren.
Over Jaap Hollaar
Jaap Hollaar MBA is Hoofd Stafbureau Facilitaire Zaken bij het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Goeree-Overflakkee (ISGO) en heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland te Buren.
