CX is a pilgrimage - ‘Strategische adviezen die de moeite waard zijn’

Nienke Bloem schreef CX is a pilgrimage terwijl ze als een pelgrim 1000 km door Italië liep. De Via Francigena is een van de oudste pelgrimroutes van Europa, vergelijkbaar met de Santiago de Compostela, maar minder bekend. Bloem liep er een deel van.

Haar ervaringen koppelde ze aan 50 customer-experiencestrategieën. Voor haar is dat logisch, vertelt ze in haar inleiding. Om succesvol te zijn in customer experience, moet je ook op ontdekkingstocht, en je hebt kennis en doorzettingsvermogen nodig om de finish te bereiken. Haar boek is een aanrader voor iedereen die in zijn werk te maken heeft met klantbeleving en dit naar een volgend niveau wil tillen.

Nienke Bloem is geen onbekende in de wereld van customer-experience. Zij is medeauteur van De CX Travelguide, (internationaal) spreker en heeft vele mensen opgeleid met haar CX Masterclasses. Vanwege haar internationale loopbaan, schreef ze dit boek in het Engels. Een slimme keuze om een grotere markt aan te spreken.

50 strategieën in handzaam formaat

CX is a pilgrimage is een makkelijk leesbaar boek, omdat het opgedeeld is in 50 korte hoofdstukken en de auteur per hoofdstuk een strategie behandelt. Je hoeft het boek niet in chronologische volgorde te lezen, maar je kunt er doorheen gaan zoals jij dat wilt. De schrijfstijl is vlot, informeel en doelgericht. Doordat het boek erg persoonlijk is geschreven en zij haar theorie verbindt met haar ervaringen tijdens de pelgrimstocht, leest het voor mij als een roman. Er zit humor in en ze stelt zich kwetsbaar op, waardoor ze je meeneemt als lezer. En gaandeweg ontvang je in 50 hoofdstukken strategische adviezen die de moeite waard zijn.

Big Hairy Audacious Goal

Voor mij is Strategy 3 - set a BHAG één van de leukste hoofdstukken, daarin legt ze uit dat het belangrijk is om een Big Hairy Audacious Goal te stellen, een duidelijk en uitdagend doel om voor te gaan. Ze vergelijkt dat met haar persoonlijke doel: ‘op avontuur gaan en in 1 jaar 1000 kilometer wandelen met de finish in Rome op haar vijftigste verjaardag.’ Als je een doel stelt, zorg dan dat het niet saai is, maar spannend, stelt Bloem. Door een spannend doel te stellen dat tot de verbeelding spreekt, neem je mensen mee en willen ze met jou op avontuur. Door elke keer weer de link te leggen met haar pelgrimage en dat als voorbeeld te pakken, maakt ze de theorie erg toegankelijk en begrijpelijk.

Voor wie is dit boek interessant? Naar mijn mening is CX is a pilgrimage vooral interessant voor mensen die zich al verdiept hebben in customer experience en er hun werkgebied van hebben gemaakt. Start je net binnen het vakgebied, dan is het handiger om te beginnen met De CX Travelguide, haar eerder verschenen boek. Of nog eenvoudiger, beluister op Spotify alvast een van de podcasts die ze heeft opgenomen met Kirkman company onder de naam CX Travel Guide - De Podcast, waarin Nienke Bloem spreekt met CX professionals.