Draaideurklanten gaat niet over strategieën maar over tactieken. Niet meer en zeker niet minder. Verwacht geen hoogdravende theorieën, maar gewoon op ervaring gebaseerde acties. Natuurlijk komt er af en toe een theorie om de hoek kijken, maar Spoelstra blijft vooral reuzepraktisch. Indien je meer van die betreffende theorieën wil weten, zoals bijvoorbeeld de NPS of de customer journey, dan zul je andere boeken moeten raadplegen. Dit boek blijft heel dicht bij de praktijk van alledag en helpt je verder als je het probleem van klantverlies herkent.
Van klantverlies naar -behoud
Draaideurklanten gaat over klantverlies en hoe deze om te zetten in klantbehoud. Spoelstra staat voldoende stil bij de oorzaken van het klantverlies. Onder andere over de reden dat klanten ontevreden worden. En ook hier wordt de bal kort gespeeld; zoek uit en acteer.
Spoelstra geeft de lezer voldoende handvatten om die actie vervolgens te ondernemen. Het merendeel daarvan is gestoeld op de rijke ervaring die ze met dit onderwerp heeft.
Literatuur
Een literatuurlijst tref je niet aan. In het voorwoord schrijft ze dat er over dit onderwerp weinig literatuur voorhanden is. Daarover ben ik het maar gedeeltelijk met haar eens. Het is er wel degelijk, alleen behandelen die boeken het onderwerp in een bredere context. Een context die ook vaak relevant is bij klantverlies. Indien je alleen naar klantverlies kijkt, zoals Spoelstra dat in dit boek doet, dan ga ik met haar mee.
In het laatste hoofdstuk beveelt Spoelstra zichzelf aan als consultant voor MKB-bedrijven die klantverlies als een probleem ervaren. Heb ik dan toch een luxe reclamebrochure zitten lezen?
Niets zo praktisch dan een goede theorie, zeg ik regelmatig. In het geval van Draaideurklanten is er sprake van een goede beschrijving van de praktijkervaringen, die zou kunnen uitgroeien naar een theorie.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
