trefwoord
Incidentmanagement: effectief omgaan met verstoringen in IT-dienstverlening
Verstoringen in IT-diensten kunnen grote gevolgen hebben voor een organisatie. Of het nu gaat om een systeemstoring, een beveiligingsincident of een datalek - een snelle en effectieve respons is cruciaal. Incidentmanagement biedt een gestructureerde aanpak om deze verstoringen te detecteren, analyseren, afhandelen en hiervan te leren, met als doel de negatieve impact te minimaliseren en de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.
Wat is incidentmanagement?
Incidentmanagement is het proces van herkennen, registreren, classificeren, prioriteren en oplossen van verstoringen in IT-diensten. Het primaire doel is om de normale serviceverlening zo snel mogelijk te herstellen en de negatieve impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren. In tegenstelling tot probleemmanagement, dat zich richt op het vinden van structurele oorzaken, focust incidentmanagement zich op het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening.
Jan van Bon
ITIL4 - A Pocket Guide
In 'ITIL4 - A Pocket Guide' van Jan van Bon wordt incidentmanagement behandeld als een van de zeven essentiële practices die kandidaten voor het ITIL 4 Foundation-examen moeten beheersen. Het boek geeft een beknopt maar volledig overzicht van deze practice die gericht is op het minimaliseren van de negatieve impact van verstoringen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
SPOTLIGHT: Jan van Bon
Jan van Bon is een toonaangevende autoriteit op het gebied van IT-servicemanagement. Sinds de jaren '90 is hij nauw betrokken bij de ontwikkeling en verspreiding van kennis op dit terrein. Als initiatiefnemer van het IT Service Management Forum in Nederland heeft hij een cruciale rol gespeeld in de professionalisering van het vakgebied.
Meer over Jan van Bon
Incidentmanagement binnen ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is het meest gebruikte framework voor IT-servicemanagement wereldwijd. Binnen dit framework neemt incidentmanagement een belangrijke plaats in. Het proces is in de loop der jaren geëvolueerd van ITIL v2 naar de nieuwste ITIL 4-versie, maar de kerngedachte blijft hetzelfde: incidenten zo snel mogelijk oplossen om de impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren.
Jan van Bon
ITIL 2011 Editie - Pocketguide (NL)
In 'ITIL 2011 Editie - Pocketguide' legt Jan van Bon uit hoe incidentmanagement binnen serviceproductie werkt. Het boek beschrijft in detail de stappen voor identificatie, registratie, categorisatie, prioritering en oplossing van incidenten. Deze klassieker vormt een uitstekende basis voor iedereen die met ITIL-processen werkt.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
Incidentmanagement is de practice om de negatieve impact van incidenten te minimaliseren door de normale servicewerkzaamheden zo snel mogelijk te herstellen.
Uit: ITIL 4 – Pocketguide 2e druk
De evolutie van incidentmanagement in ITIL
ITIL is door de jaren heen geëvolueerd en daarmee ook de aanpak van incidentmanagement. Waar in eerdere versies nog sterk werd uitgegaan van afgebakende processen, spreekt ITIL 4 over 'practices' - een combinatie van mensen, processen, producten en partners. Deze holistische benadering sluit beter aan op de huidige dynamische IT-omgevingen waarin DevOps, agile en cloud computing een grote rol spelen.
Jan van Bon
ITIL 4 – Pocketguide 2e druk
Het boek 'ITIL 4 – Pocketguide 2e druk' van Jan van Bon behandelt incidentmanagement als een essentiële practice binnen het moderne ITIL 4-raamwerk. Dit boek is een klassieker en besteller die helpt bij het begrijpen hoe incidentmanagement zich verhoudt tot andere practices in het ITIL 4-universum.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Hét handboek voor de functioneel beheerder
Daniël E. Brouwer
Voor functioneel beheerders is incidentmanagement een cruciaal onderdeel van hun takenpakket. In het artikel 'Hét handboek voor de functioneel beheerder' wordt uitgelegd hoe incidentmanagement past binnen het 3x3 model voor functioneel beheer, waarbij het valt onder het proces 'Bewaken' van de bestaande informatievoorziening.
Het incidentmanagementproces
Een effectief incidentmanagementproces bestaat uit verschillende stappen die zorgen voor een gestructureerde aanpak van verstoringen. De onderstaande stappen vormen de basis voor het succesvol afhandelen van incidenten:
1. Identificatie en registratie: Het herkennen dat er een verstoring is en deze vastleggen
2. Categorisatie: Het indelen van het incident in een categorie
3. Prioritering: Het bepalen van de urgentie en impact
4. Diagnose: Het onderzoeken van de oorzaak
5. Escalatie: Indien nodig doorverwijzen naar specialistische teams
6. Oplossing: Het implementeren van een oplossing
7. Afsluiting: Het formeel afronden van het incident
8. Evaluatie: Het leren van het incident
Van Haren Learning Solutions a.o.
ITIL 4 Foundation Courseware - Nederlands
'ITIL 4 Foundation Courseware - Nederlands' van Van Haren Learning Solutions a.o. biedt een uitgebreide behandeling van incidentmanagement als een van de kernpraktijken binnen ITIL 4. Het boek legt uit hoe deze practice bijdraagt aan het minimaliseren van de negatieve impact door snelle hervatting van normale dienstverlening.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Informatiebeveiliging van vitale diensten en processen
Clemens Willemsen
In het artikel 'Informatiebeveiliging van vitale diensten en processen' beschrijft Clemens Willemsen hoe de NIS-2 en CER-richtlijnen steeds meer wettelijke eisen stellen aan aanbieders van (essentiële) digitale diensten. Effectief incidentmanagement is een cruciaal onderdeel geworden van deze regelgeving, waardoor organisaties verplicht worden om hun processen te professionaliseren.
Incidentmanagement en informatiebeveiliging
Bij beveiligingsincidenten, zoals datalekken of cyberaanvallen, is een specifieke vorm van incidentmanagement vereist. De basisprincipes zijn dezelfde, maar er komt vaak meer kijken bij zaken als forensisch onderzoek, juridische aspecten en privacyoverwegingen. Bovendien kunnen beveiligingsincidenten grote reputatieschade veroorzaken, wat een zorgvuldige communicatiestrategie vereist.
Joris Hutter
Koen Versmissen
Grip op datalekken
Het boek 'Grip op datalekken' van Koen Versmissen en Joris Hutter biedt een gestructureerde aanpak voor het managen van datalekincidenten van ontdekking tot oplossing. Het geeft praktische handvatten voor het herkennen, analyseren en corrigeren van verstoringen in IT-diensten met minimale impact op de bedrijfsvoering.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Pas (er)op! - Over informatiebeveiliging, bewustwording en gedragsverandering
Jan Hoogstra
In 'Pas (er)op! - Over informatiebeveiliging, bewustwording en gedragsverandering' wordt uitgelegd dat bijna dagelijks incidenten plaatsvinden door het niet goed uitwisselen van informatie. De auteurs beschrijven hoe menselijk gedrag een cruciale factor is in het voorkomen van incidenten en bieden een stappenplan om informatiebeveiliging niet alleen makkelijker maar ook leuker te maken.
De rol van beveiligingsstandaarden
Diverse beveiligingsstandaarden zoals ISO 27001/27002 bevatten richtlijnen voor incidentmanagement. Deze standaarden helpen organisaties bij het opzetten van een effectief proces voor het beheren van beveiligingsincidenten en datalekken. Ze bieden een kader dat wereldwijd erkend is en helpt organisaties om aan regelgeving te voldoen.
Jule Hintzbergen
Kees Hintzbergen
André Smulders
Hans Baars
Basiskennis informatiebeveiliging op basis van ISO27001 en ISO27002
In 'Basiskennis informatiebeveiliging op basis van ISO27001 en ISO27002' behandelen Kees Hintzbergen en co-auteurs hoe incidentmanagement past binnen het ISO-raamwerk. Hoofdstuk 16 beschrijft de procedures en verantwoordelijkheden voor het beheren van beveiligingsincidenten om schade te beperken en herstel te bevorderen.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Basiskennis informatiebeveiliging op basis van ISO27001 en ISO27002
Een effectief incidentmanagementproces moet niet alleen gericht zijn op het herstellen van diensten, maar ook op het systematisch vastleggen van incidenten in een kennisbank. Dit maakt het mogelijk om patronen te herkennen, structurele problemen te identificeren en de afhandeling van toekomstige incidenten te versnellen.
Crisismanagement versus incidentmanagement
Hoewel incidentmanagement en crisismanagement vaak in één adem worden genoemd, zijn er belangrijke verschillen. Incidentmanagement richt zich op het herstellen van specifieke verstoringen in diensten, terwijl crisismanagement een bredere aanpak vereist voor gebeurtenissen die een bedreiging vormen voor de hele organisatie. Bij een crisis is er vaak sprake van tijdsdruk, onzekerheid en de noodzaak voor strategische besluitvorming op hoog niveau.
Lukas Burgering: ‘In crisismanagement telt beeldvorming meer dan de feiten’
Paul Groothengel
In 'In crisismanagement telt beeldvorming meer dan de feiten' wordt uitgelegd dat effectieve communicatie essentieel is bij het managen van een crisis. De auteur stelt dat stakeholders een organisatie niet kwalijk nemen dat ze slachtoffer is van een crisis, maar wel hoe ze ermee omgaat. Openheid, transparantie en tijdige communicatie zijn cruciaal voor het behouden van vertrouwen.
Klaar voor elke crisis - De 7 lessen voor goede crisiscommunicatie
Tom Compaijen
Het artikel 'Klaar voor elke crisis - De 7 lessen voor goede crisiscommunicatie' beschrijft hoe organisaties zich kunnen voorbereiden op diverse crisisscenario's. De auteur benadrukt dat wendbaar en veerkrachtig zijn belangrijker is dan specifieke crisisplannen, en dat het begrijpen van de basisprincipes van crisiscommunicatie essentieel is voor elke organisatie.
Incidentmanagement en risicomanagement
Effectief incidentmanagement staat niet op zichzelf maar is nauw verbonden met risicomanagement. Door risico's vooraf in kaart te brengen, kunnen organisaties zich beter voorbereiden op mogelijke incidenten. Omgekeerd levert de analyse van incidenten waardevolle input voor het risicomanagementproces, waardoor organisaties leren van eerdere verstoringen en preventieve maatregelen kunnen nemen.
Professioneel risicomanagement bij projecten - Met de RISMAN-methode als basis
Daniella van Well-Stam
In 'Professioneel risicomanagement bij projecten - Met de RISMAN-methode als basis' wordt benadrukt dat organisaties die aan risicomanagement doen beter voorbereid zijn om in crisissituaties snel en flexibel te schakelen. De methode helpt organisaties om risico's van projecten in kaart te brengen zodat ze niet voor verrassingen komen te staan.
Risicodialoog - Gericht aan de slag met de Doel-Onzeker-Doen-aanpak
Martin van Staveren
Het artikel 'Risicodialoog - Gericht aan de slag met de Doel-Onzeker-Doen-aanpak' biedt een toegankelijke methode om met risico's om te gaan door drie simpele vragen te stellen: Wat is het doel? Wat is daarbij onzeker? Wat staat ons te doen? Deze eenvoudige aanpak kan ook waardevol zijn bij het structureren van incidentmanagementprocessen.
Cybersecurity en incidentmanagement
De toenemende dreiging van cyberaanvallen maakt effectief incidentmanagement voor beveiligingsincidenten steeds belangrijker. Organisaties moeten voorbereid zijn op verschillende scenario's, van datalekken tot ransomware-aanvallen, en snel kunnen handelen om de schade te beperken.
Clemens Willemsen
Organisatie van de informatiebeveiliging en vertrouwelijkheid van informatie
In 'Organisatie van de informatiebeveiliging en vertrouwelijkheid van informatie' besteedt Clemens Willemsen een hoofdstuk aan incidentmanagement in relatie tot vertrouwelijkheid en rubricering. Het boek beschrijft het proces van identificeren, analyseren en afhandelen van beveiligingsincidenten in het kader van informatievertrouwelijkheid.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Gehackt, wat nu? - ‘Een toegankelijke gids’
Erleyne Brookman
Het artikel 'Gehackt, wat nu?' belicht hoe cybersecurity niet alleen een technische kwestie is, maar vooral ook een menselijke. De auteur benadrukt dat het menselijke gedrag vaak de zwakste schakel vormt in de beveiligingsketen en dat bewustwording en gedragsverandering cruciaal zijn voor het voorkomen en effectief managen van cyberincidenten.
Automatisering van incidentmanagement
Met de toenemende complexiteit van IT-infrastructuren en de groeiende hoeveelheid incidenten, wordt automatisering van het incidentmanagementproces steeds belangrijker. Automatisering kan helpen bij het detecteren, categoriseren en zelfs oplossen van veelvoorkomende incidenten. Dit verhoogt de efficiëntie en stelt organisaties in staat om zich te richten op complexere problemen.
Site Reliability Engineering
Rik Lammers
Het artikel 'Site Reliability Engineering' beschrijft hoe Google streeft naar volledige automatisering van routine-handelingen in een productieomgeving, inclusief incidentmanagement. Door geautomatiseerde systemen te combineren met hooggekwalificeerde engineers, kunnen incidenten sneller worden opgelost en kan de beschikbaarheid worden verhoogd tot niveaus die met conventionele benaderingen onhaalbaar zijn.
Incidentmanagement en veiligheidscultuur
Een effectief incidentmanagementproces staat of valt met de veiligheidscultuur binnen een organisatie. Medewerkers moeten zich veilig voelen om incidenten te melden en ervan te leren. Een blame-cultuur, waarin fouten worden bestraft, zal leiden tot onderrapportage en gemiste kansen om te verbeteren.
Modern Veiligheidsmanagement - Anders aansturen en aanpakken
Robert Jan de Boer
In 'Modern Veiligheidsmanagement' wordt benadrukt hoe belangrijk het is om een cultuur van psychologische veiligheid te creëren. De auteur pleit voor een aanpak die 'slecht nieuws' verwelkomt en psychologische veiligheid bevordert, waarbij medewerkers zich veilig voelen om incidenten te melden zonder angst voor repercussies.
Veiligheid van Binnenuit
Rob Kreté
Het artikel 'Veiligheid van Binnenuit' benadrukt dat veiligheid geen prioriteit is maar een balans met de prestatie die verricht wordt. De auteur pleit voor een geïntegreerde aanpak waarbij leiderschap en betrokkenheid cruciaal zijn, en waar een cultuur van psychologische veiligheid medewerkers in staat stelt om zonder angst fouten te melden en zorgen te delen.
Online reputatiemanagement bij incidenten
In het digitale tijdperk kunnen incidenten snel leiden tot reputatieschade. Een datalek of IT-storing kan viraal gaan op sociale media en het vertrouwen in een organisatie schaden. Daarom is het belangrijk om bij incidentmanagement ook aandacht te besteden aan online reputatiemanagement en crisiscommunicatie.
Online reputatiemanagement
Richard Vermeer
In 'Online reputatiemanagement' wordt uitgelegd hoe monitoring essentieel is voor het tijdig detecteren van online reputatieproblemen. Het artikel beschrijft hoe organisaties bij een crisis sociale media kunnen gebruiken om inzichten te vergaren en te communiceren, waarbij het cultiveren van relaties vóór een crisis van levensbelang is.
Service management en incidentmanagement
Incidentmanagement is een integraal onderdeel van service management. Het helpt organisaties om de kwaliteit van dienstverlening te waarborgen en klantwaarde te leveren. Door incidentmanagement te integreren met andere ITIL-processen zoals probleemmanagement, wijzigingsbeheer en configuratiebeheer, ontstaat een holistische benadering van service management.
Preview - Service management
Jos Gielkens
In 'Service management' wordt benadrukt dat effectieve dienstverlening verder gaat dan het voldoen aan technische KPI's. De auteur pleit voor een klantgerichte benadering waarbij niet alleen wordt gerapporteerd over technische prestaties, maar waarbij de klant zelf wordt gevraagd hoe zij de dienstverlening ervaren. Deze benadering is ook toepasbaar op incidentmanagement.
Incidentmanagement in de toekomst
De toekomst van incidentmanagement wordt gekenmerkt door verdergaande automatisering, artificiële intelligentie en machine learning. Deze technologieën maken het mogelijk om patronen te herkennen in incidenten, voorspellingen te doen over toekomstige verstoringen en zelflerende systemen te ontwikkelen die steeds effectiever worden in het oplossen van incidenten.
Jan van Bon
Foundations van ITIL V3
Hoewel 'Foundations van ITIL V3' van Jan van Bon al wat ouder is, biedt het een solide basis voor het begrijpen van incidentmanagement binnen het bredere ITIL-framework. Het boek behandelt incidentmanagement als een belangrijk ITIL-proces binnen serviceproductie, met nadruk op het snel herstellen van verstoorde services.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
Conclusie: de waarde van effectief incidentmanagement
Incidentmanagement is geen luxe maar een noodzaak voor elke organisatie die afhankelijk is van IT-diensten. Door een gestructureerd proces te implementeren, kunnen organisaties de negatieve impact van verstoringen minimaliseren, de continuïteit waarborgen en waardevolle lessen trekken uit incidenten. In een wereld waarin digitale transformatie centraal staat, wordt het belang van effectief incidentmanagement alleen maar groter.
Of het nu gaat om een eenvoudige gebruikersverstoring of een complex beveiligingsincident, de principes blijven hetzelfde: snel detecteren, effectief afhandelen en systematisch leren om toekomstige verstoringen te voorkomen. Door te investeren in mensen, processen en technologie voor incidentmanagement, zijn organisaties beter voorbereid op de uitdagingen van de digitale toekomst.
