Internationales Beschwerdemanagement

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Beschwerdemanagement — Grundlagen und Relevanz der internationalen Betrachtung.- 2.1 Grundlagen des Beschwerdemanagements.- 2.2 Internationalisierung als Herausforderung für das Beschwerdemanagement.- 3 Grundzüge des internationalen Beschwerdemanagements.- 3.1 Definition internationales Beschwerdemanagement.- 3.2 Ziele im internationalen Beschwerdemanagement.- 3.3 Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements unter besonderer Berücksichtigung der internationalen Beschwerdeführung.- 3.4 Organisationsentscheidungen.- 4 Ansatz einer Theorie zu den Bestimmungsfaktoren des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.1 Ermittlung maßgeblicher Bestimmungsfaktoren der Organisationsvariablen des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.2 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf die Einrichtung eines internationalen Beschwerdemanagements.- 4.3 Ausgewählte Faktoren mit Einfluss auf Zentralisierung und Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.- 4.4 Grundtypen der Organisation.- 5 Die Gestaltung ausgewählter Funktionsbereiche des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.1 Identifikation spezifischer Managementprobleme des internationalen Beschwerdemanagements.- 5.2 Spezifische Managementaufgaben bei zentraler Organisation.- 5.3 Die internationale Koordination als Herausforderung in dezentralen Beschwerdemanagement-Systemen.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- 6.1 Zusammenfassung.- 6.2 Ausblick.- Verzeichnis der Expertengespräche.