Servicemanagement | versie 2020

Woord vooraf 9

1 Use case en begrippen 11
1.1 Inleiding 11
1.2 ICT-begrippen 11
1.3 De ICT-shop 17
1.4 Detach 19
1.5 De fusie: Eniac 22
1.6 Samenvatting 25
Case Eniac 25

2 De servicedesk 28
2.1 Inleiding 28
2.2 Servicedesk en servicemanagement 30
2.3 Klanten van de servicedesk 33
2.4 De plaats van de servicedesk 36
2.5 Organisatie van de servicedesk 37
2.6 Hulpmiddelen van de servicedesk 38
2.7 Het opzetten van een servicedesk 43
2.8 Samenvatting 52
Case Eniac 53

3 TOPdesk als tool 55
3.1 Inleiding 55
3.2 TOPdesk en ITIL 57
3.3 De structuur van TOPdesk 57
3.4 Inloggen in TOPdesk 59
3.5 Selfserviceportal 61
3.6 TOPdesk voor behandelaars 64
3.7 Samenvatting 74
Case Eniac 74

4 Configuratiebeheer 76
4.1 Inleiding 76
4.2 Beheer 76
4.3 De componenten 78
4.4 De aanschaf van componenten 80
4.5 Registreren en archiveren 82
4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk 83
4.7 Samenvatting 88
Case Eniac 89

5 Incidentbeheer 91
5.1 Inleiding 91
5.2 Incidentbeheer 91
5.3 De activiteiten van incidentbeheer in TOPdesk 92
5.4 Contractbeheer en servicelevelmanagement 105
5.5 Samenvatting 113
Case Eniac 114

6 Probleembeheer 116
6.1 Inleiding 116
6.2 Verschil incidentbeheer en probleembeheer 116
6.3 Gebruik van probleembeheer in TOPdesk 117
6.4 Voortgangsbewaking en rapporteren 123
6.5 Samenvatting 124
Case Eniac 124

7 Wijzigingsbeheer 128
7.1 Inleiding 128
7.2 Wijzigingsbeheer 128
7.3 Wijzigingsbeheer in TOPdesk 129
7.4 Werken met sjablonen 138
7.5 Samenvatting 139
Case Eniac 140

8 Gebruikersinstructie 142
8.1 Inleiding 142
8.2 Documentatie 143
8.3 De doelgroep voor instructies 144
8.4 Soorten instructies 146
8.5 Proces, procedure en werkinstructie 150
8.6 Opstellen van schriftelijke instructies 151
8.7 Mondelinge instructies 151
8.8 Onderhouden van instructies 153
8.9 Opslag en distributie van instructies 156
8.10 Versiebeheer 157
8.11 Kennisbeheer in TOPdesk 158
8.12 Samenvatting 162
Case Eniac 163

9 Testen 165
9.1 Inleiding 165
9.2 Functioneel ontwerp 165
9.3 Technisch ontwerp 169
9.4 Testen 171
9.5 Soorten testen 174
9.6 De testomgeving 176
9.7 TMap 178
9.8 Samenvatting 179
Case Eniac 180

10 Beveiliging 182
10.1 Inleiding 182
10.2 Misbruik en gevaren 182
10.3 Bedreigen van buitenaf 184
10.4 Bescherming tegen indringers 189
10.5 Firewall 191
10.6 Back-up 192
10.7 Back-up-strategieën 195
10.8 Network-attached storage 196
10.9 Zware verstoringen van de infrastructuur 198
10.10 Information security management 199
10.11 Samenvatting 201
Case Eniac 202

11 Rapporteren 204
11.1 Inleiding 204
11.2 Inhoud bepalen 205
11.3 Structuur van een rapport 206
11.4 Leesbaarheid van een rapport 210
11.5 Rapporteren vanuit TOPdesk 212
11.6 Selecties 214
11.7 Rapporten 217
11.8 Key performance indicators 222
11.9 Samenvatting 224
Case Eniac 225

12 De ICT-beheerder 227
12.1 Inleiding 227
12.2 Werkzaamheden van de ICT-beheerder 227
12.3 Vaardigheden van de ICT-beheerder 232
12.4 Communicatie 234
12.5 Prioriteiten stellen 237
12.6 Samenvatting 238
Case Eniac 239