trefwoord
Servicemanagement: waarde creëren met dienstverlening
Servicemanagement omvat alle gespecialiseerde organisatorische capaciteiten voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van diensten. Het gaat verder dan alleen IT - het betreft een strategische aanpak die processen, mensen en systemen combineert om dienstverlening te optimaliseren. Op deze pagina vind je de belangrijkste inzichten, frameworks en best practices.
Fundamenten van servicemanagement
Servicemanagement draait om het effectief en efficiënt beheren van diensten om waarde te creëren voor klanten. Of het nu gaat om IT-diensten, facilitaire dienstverlening of klantenservice - de principes blijven hetzelfde: klantbehoeften begrijpen, waarde leveren en continu verbeteren.
Jan van Bon
ITIL 4 – Pocketguide 2e druk
De ITIL 4 Pocketguide behandelt servicemanagement als kernbegrip voor het leveren van waarde aan klanten. Dit beknopte werk biedt een helder overzicht van het vernieuwde ITIL-framework, dat servicemanagement centraal stelt in het bredere plaatje van organisatie- en IT-beheer. Een essentiële gids voor professionals.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Het ITIL-framework vormt al jaren een hoeksteen voor servicemanagement in IT-organisaties, maar de grondbeginselen zijn toepasbaar in vrijwel elke dienstverlening. De nieuwste versie, ITIL 4, legt nog meer nadruk op waardecreatie en klantervaring.
SPOTLIGHT: Jan van Bon
Jan van Bon is een pionier op het gebied van IT-servicemanagement. Als initiatiefnemer van het IT Service Management Forum (ITSMF) in Nederland heeft hij een cruciale rol gespeeld in de professionalisering van het vakgebied. Zijn werk aan de ITIL-pocketguides heeft talloze professionals geholpen servicemanagement te begrijpen en toe te passen.
Meer over Jan van Bon
Jan van Bon
ITIL4 - A Pocket Guide
In 'ITIL4 - A Pocket Guide' beschrijft Jan van Bon servicemanagement als kernfocus van ITIL 4. Het boek behandelt hoe organisaties waarde kunnen creëren door klantgerichtheid en door rekening te houden met de vier dimensies van servicemanagement. Een onmisbaar hulpmiddel voor iedereen die werkt met het ITIL-framework.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
De evolutie van servicemanagement
Servicemanagement is voortdurend in ontwikkeling. Waar voorheen de nadruk lag op gestandaardiseerde processen, verschuift de focus nu naar waardecreatie en klantbeleving. Moderne benaderingen zoals DevOps, agile en VeriSM zorgen voor nieuwe perspectieven.
VeriSM™ - Een servicemanagement aanpak voor het digitale tijdperk
Claire Agutter
Het artikel over VeriSM laat zien hoe servicemanagement evolueert naar een flexibelere aanpak. VeriSM biedt een model waarmee organisaties verschillende managementpraktijken kunnen combineren op basis van hun specifieke behoeften en doelstellingen. Deze holistische benadering helpt organisaties om wendbaar te blijven in een veranderende wereld.
Wim Hoving
Rolf Smit
ISM 5 Foundation Courseware
In 'ISM 5 Foundation Courseware' presenteren Rolf Smit en Wim Hoving een verfrissende kijk op servicemanagement. Deze methodiek combineert best practices uit verschillende disciplines en biedt een praktische aanpak voor het optimaliseren van dienstverlening. Het werk laat zien hoe servicemanagement zich blijft ontwikkelen in antwoord op veranderende business-behoeften.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De menselijke kant van servicemanagement
Techniek en processen zijn belangrijk, maar uiteindelijk draait servicemanagement om mensen. De kwaliteit van interacties tussen medewerkers en klanten bepaalt in grote mate hoe dienstverlening wordt ervaren. Cultuur, leiderschap en medewerkersbetrokkenheid spelen daarom een cruciale rol.
Jos Burgers is een Nederlandse autoriteit op het gebied van klantgerichtheid en marketing. Met zijn no-nonsense aanpak en praktijkgerichte inzichten heeft hij talloze organisaties geholpen hun dienstverlening te verbeteren. Zijn boeken combineren humor met scherpe observaties over wat klanten werkelijk belangrijk vinden.
Jos Burgers
Gek op gaten!
'Gek op gaten!' van Jos Burgers neemt servicemanagement onder de loep vanuit klantperspectief. Het boek laat zien dat organisaties vaak blind zijn voor de 'gaten' in hun dienstverlening die voor klanten juist zo belangrijk zijn. Met treffende voorbeelden en humor laat Burgers zien hoe organisaties hun service kunnen verbeteren door zich te focussen op wat klanten écht willen.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Veel bedrijven zijn niet klantgericht, maar bedrijfsgericht. Ze redeneren niet van buiten naar binnen, maar van binnen naar buiten. Ze vragen zich niet af wat klanten willen, maar wat voor het bedrijf handig is. Ze zoeken niet naar oplossingen maar naar belemmeringen.
Uit: Gek op gaten!
De mensgerichte benadering in servicemanagement vraagt om empathie en het vermogen om buiten de eigen organisatiekaders te denken. Succesvolle service-organisaties stellen de klantbehoefte centraal en ontwerpen hun processen om die behoeftes te vervullen.
Sydney Brouwer
Als de koning je klant zou zijn
In 'Als de koning je klant zou zijn' neemt Sydney Brouwer ons mee in het verhaal van KaasGaaf, waar servicemanagement getransformeerd wordt door een directeur met een nieuwe mindset. Dit boek laat zien hoe een andere manier van denken over dienstverlening kan leiden tot uitzonderlijke klantbeleving en duurzaam succes.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Servicemanagement in een digitale wereld
Digitalisering heeft de wereld van servicemanagement grondig veranderd. Cloud-diensten, automatisering en data-analyse bieden nieuwe mogelijkheden én uitdagingen voor het beheren van diensten en het voldoen aan klantverwachtingen.
Ronald Israels
Governance & Management of Digital Services
In 'Governance & Management of Digital Services' onderzoekt Ronald Israels hoe servicemanagement zich aanpast aan een digitale wereld. Het boek biedt een kader voor het effectief beheren van digitale diensten en de governance-aspecten die daarbij komen kijken. Een essentieel werk voor organisaties die hun dienstverlening digitaliseren.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Digitale diensten regisseren - 'Mag niet ontbreken in IT boekenkast'
Carla Verwijs
Het artikel over 'Digitale diensten regisseren' laat zien hoe organisaties regie kunnen voeren over hun digitale dienstverlening. Ronald Israels beschrijft een regiemodel dat organisaties helpt bij het ontwerpen en implementeren van effectieve digitale diensten, met aandacht voor governance, orkestratie en integratie.
De digitale transformatie vraagt om nieuwe benaderingen van servicemanagement. Organisaties moeten zowel de technische als de organisatorische aspecten aanpakken om succesvol digitale diensten te leveren.
SPOTLIGHT: Ronald Israels
Ronald Israels is als Principal Consultant bij Eraneos gespecialiseerd in het inrichten en besturen van IT en regie. Met zijn jarenlange ervaring als programmamanager, lijnmanager en adviseur helpt hij organisaties hun digitale dienstverlening te optimaliseren. Zijn publicaties over IT-servicemanagement, regie en sourcing zijn toonaangevend in het vakgebied.
Meer over Ronald Israels
Ronald Israels
Digitale diensten regisseren
'Digitale diensten regisseren' biedt een praktisch kader voor organisaties die hun digitale dienstverlening willen optimaliseren. Ronald Israels beschrijft hoe organisaties regie kunnen voeren over hun digitale landschap en hoe servicemanagement hierbij een centrale rol speelt. Een onmisbaar werk voor moderne serviceorganisaties.
Boek bekijken
In herdruk, verschijningsdatum onbekend
Multi-supplier servicemanagement
Veel organisaties werken tegenwoordig met meerdere leveranciers voor hun dienstverlening. Dit vereist een geïntegreerde aanpak van servicemanagement, waarin de samenwerking tussen verschillende partijen wordt gecoördineerd en gestuurd.
SIAM: Principles and Practices for Service Integration and Management
Rik Lammers
Dit artikel over SIAM (Service Integration and Management) laat zien hoe organisaties regie kunnen voeren over meerdere serviceproviders. SIAM biedt een coherente aanpak voor het managen van verschillende dienstverleners, met aandacht voor governancemodellen, processen en tooling. Een essentieel concept in de huidige complexe dienstverleningslandschappen.
De complexiteit van multi-supplier omgevingen vraagt om duidelijke governance, processen en verantwoordelijkheden. Servicemanagement moet zich aanpassen aan deze realiteit door integratierollen en -functies te ontwikkelen.
Handboek Sourcing - ‘Inzicht in stappen en aandachtspunten’
Jan Hoogstra
Het artikel over het Handboek Sourcing laat zien hoe contractmanagement en servicemanagement samenkomen bij uitbesteding. Het behandelt het hele proces van uitbesteding, van strategie tot regie, en benadrukt het belang van goede afspraken en relatiebeheer. Essentiële kennis voor organisaties die diensten uitbesteden.
Linda Tonkes
Richard Steketee
Contractmanagement bij project- en servicemanagement - De methode CATS RVM
'Contractmanagement bij project- en servicemanagement' door Linda Tonkes en Richard Steketee verbindt de disciplines contractmanagement en servicemanagement. Het boek laat zien hoe organisaties hun afspraken met leveranciers kunnen beheren en tegelijkertijd de kwaliteit van dienstverlening kunnen waarborgen. Onmisbaar voor professionals die werken in uitbestede omgevingen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
Kwaliteit en excellence in servicemanagement
Excellente dienstverlening vereist meer dan alleen het volgen van processen. Het vraagt om een holistische benadering waarin kwaliteit, klantgerichtheid en continue verbetering centraal staan.
Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Maurizio Barberio
Dit artikel over Service Excellence laat zien hoe organisaties kunnen werken aan uitzonderlijke klantgerichtheid. Het model met negen bouwstenen biedt een kader voor organisaties die willen excelleren in hun dienstverlening, met aandacht voor visie, leiderschap, cultuur en klantbeleving.
Jean-Pierre Thomassen
De Customer Delight Strategie
In 'De Customer Delight Strategie' laat Jean-Pierre Thomassen zien hoe organisaties hun servicemanagement kunnen inrichten om klanten te verrassen en verwachtingen te overtreffen. Het boek behandelt servicegaranties, servicedesign en serviceherstel als belangrijke elementen voor het creëren van buitengewone klantervaringen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Echte service excellence ontstaat wanneer organisaties verder gaan dan alleen het voldoen aan verwachtingen. Het vraagt om een cultuur waarin medewerkers worden gestimuleerd om de extra stap te zetten voor klanten.
Klantgericht organiseren
Klantgericht organiseren vraagt om een integrale aanpak. Uit dit boek leren we dat servicemanagement niet alleen gaat over processen, maar ook over leiderschap, cultuur en medewerkersbetrokkenheid. Alleen wanneer al deze elementen samenkomen, kan een organisatie consistent uitzonderlijke klantervaringen bieden.
Professionalisering van servicemanagement
Servicemanagement heeft zich ontwikkeld tot een volwaardig vakgebied met eigen methodieken, certificeringen en beroepsprofielen. Deze professionalisering draagt bij aan de erkenning en effectiviteit van servicemanagement in organisaties.
Hét handboek voor de functioneel beheerder
Daniël E. Brouwer
Dit artikel over 'Hét handboek voor de functioneel beheerder' laat zien hoe functioneel beheer zich heeft ontwikkeld als een belangrijke discipline binnen servicemanagement. Het beschrijft het 3x3 model met negen kernactiviteiten die bijdragen aan een betrouwbare, wendbare en innovatieve informatievoorziening.
De professionalisering van servicemanagement heeft geleid tot gespecialiseerde rollen zoals servicemanagers, functioneel beheerders en contractmanagers. Deze professionals zorgen voor de verbinding tussen business en IT, en tussen klanten en organisatie.
BiSL – Een Framework voor business informatiemanagement
Frank van Outvorst
Dit artikel over het BiSL-framework laat zien hoe business informatiemanagement bijdraagt aan effectief servicemanagement. BiSL biedt een kader voor organisaties om regie te voeren op hun informatievoorziening, met aandacht voor gebruikersbehoeften, informatiemanagement en de vertaling naar IT-diensten.
Toekomst van servicemanagement
De wereld blijft veranderen, en servicemanagement evolueert mee. Nieuwe technologieën, veranderende klantbehoeften en wereldwijde uitdagingen zoals duurzaamheid vragen om nieuwe benaderingen van servicemanagement.
Site Reliability Engineering
Rik Lammers
Het artikel over Site Reliability Engineering (SRE) laat zien hoe automatisering en engineering-principes servicemanagement transformeren. SRE streeft ernaar routinematige handelingen te automatiseren en hoogopgeleide engineers in te zetten voor operationele taken. Een nieuwe richting voor servicemanagement in een wereld van cloud en high availability.
Anders Ericsson
Robert Pool
Peak
In 'Peak' onderzoeken Anders Ericsson en Robert Pool hoe deliberate practice kan worden toegepast in servicemanagement. Het boek biedt inzichten in het ontwikkelen van expertise en het opzetten van een servicegerichte cultuur in de hospitalitybranche. Een waardevolle bron voor organisaties die willen excelleren in hun dienstverlening.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Hondenbrokken
Uit 'Hondenbrokken' van Jos Burgers leren we dat klanten niet willen worden behandeld als nummers. Effectief servicemanagement begint bij het kennen van je klant en het werken vanuit hun perspectief. Systemen en processen moeten dienend zijn aan de klantrelatie, niet andersom.
Conclusie: Servicemanagement als strategisch instrument
Servicemanagement is uitgegroeid van een operationele discipline tot een strategisch instrument voor organisaties. Door dienstverlening effectief te managen, kunnen organisaties duurzame relaties opbouwen met klanten, waarde creëren en zich onderscheiden in een competitieve markt.
De toekomst van servicemanagement ligt in het vinden van de juiste balans tussen mensen, processen en technologie. Organisaties die hierin slagen, zullen hun klanten niet alleen tevreden stellen, maar ook verrassen en binden voor de lange termijn.
Of je nu werkt in IT, facilitaire dienstverlening, klantenservice of een andere dienstverlenende rol - de principes van servicemanagement bieden een krachtig kader om waarde te leveren aan klanten en bij te dragen aan het succes van je organisatie.
De bestsellers
-
€ 49,00
-
€ 21,26
-
€ 34,99
-
€ 21,26
-
€ 21,50
