De retentie-economie

Inleiding 9

HOOFDSTUK 1 / Wat maakt dat we klanten vasthouden? 15
‘Overeenkomst’ 18
‘Terugkerend’ 19
‘Extra toegevoegde waarde’20
‘Relatie met de klant’ 21
… en is een abonnement niet betalend? 22
Wat is een abonnement niet (noodzakelijk)? 24
Nog meer voorbeelden? 26
Wat is niet geschikt als abonnement? 33

HOOFDSTUK 2 / Waarom eigenlijk met abonnementen gaan werken? 37
De klanten vragen om abonnementsformules 39
Het milieu vaart er wel bij 41
Traditionele spelers worden uitgedaagd 43
De technologie is er klaar voor 44
De aandeelhouders worden hier ook blij van 46
Zijn er redenen om géén retentiemodel op te zetten? 49
En wat met ‘subscription fatigue’? 50

HOOFDSTUK 3 / De klantenreis 53
De verkooptrechter 56
De aankoop 68
Onboarding 69
Ondersteuning van bestaande klanten (… of leden)
Vandaag dit, morgen dat 75
Tot weerzien, beste klant! 75
Win je klanten terug 85
Retentie met investeringsgoederen 86
Niet iedere klant is gelijk 87
Voor iedereen nuttig! 88

HOOFDSTUK 4 / Bekijk je producten opnieuw 89
Waarom koop je een milkshake? 91
Hoe je klanten behouden door verspilling aan te pakken 93
Prijszetting van abonnementen 97
Soorten prijsstrategieën 99
Prijsstrategie in een retentie-economie 103
De rol van prijselasticiteit 104
Externe factoren die je prijsbeleid beïnvloeden 108
De meest voorkomende ‘pricing’-fouten 110
Voor elk wat wils met ‘Good-Better-Best’111
Jaarlijks of maandelijks factureren? 118
Wat is IoT? 120
De componenten van IoT 121
Hoe helpt IoT bij abonnementen? 122
Inbouwen van IoT 123
Risico’s 127
Conclusie 128

HOOFDSTUK 5 / Je onderneming aanpassen om te werken als
retentiemachine 129
Impact op de cashflow 132
Zijn de financiële processen klaar om te werken met abonnementen? 136
Ander zicht op de operaties 137
Je productontwikkeling ervaart extra druk 138
Zelfs je aankoop verloopt anders in de retentie-economie 140
De insteek van marketing verandert 143
‘Verkopers’ worden ‘verhuurders’ 146