Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
010-4731397

trefwoord

Klantervaring: de sleutel tot blijvend succes

Klantervaring, ook wel customer experience genoemd, is de optelsom van alle indrukken die een klant opdoet tijdens het contact met een organisatie. Het gaat verder dan een goed product of een vriendelijke medewerker: het draait om de totale beleving, van eerste kennismaking tot after-sales. Organisaties die hierin uitblinken, bouwen aan loyaliteit, mond-tot-mondreclame en uiteindelijk aan duurzaam succes. Op deze pagina brengen we de belangrijkste boeken, auteurs en inzichten samen over dit veelzijdige vakgebied.

De klassiekers: fundamenten van klantbeleving

Een aantal boeken heeft het denken over klantervaring blijvend gevormd. Ze worden nog altijd gelezen en aangehaald, omdat de inzichten hun waarde door de jaren heen hebben bewezen.

Joseph Pine James Gilmore
De beleveniseconomie
In De beleveniseconomie leggen Pine en Gilmore de basis voor het denken over ervaringen als vorm van waardecreatie. Een fundament waarop bijna alle latere literatuur over klantervaring voortbouwt.
Boek bekijken
€ 34,95
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden
Jos Burgers
Klanten zijn eigenlijk nét mensen!
Jos Burgers laat in Klanten zijn eigenlijk nét mensen! met herkenbare anekdotes zien wat klanten werkelijk waarderen. Een tijdloze klassieker over de menselijke kant van klantcontact.
Boek bekijken
€ 24,95
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

SPOTLIGHT: Jos Burgers

Jos Burgers is een van de bekendste Nederlandse auteurs op het gebied van klantgerichtheid. Met humor en praktijkvoorbeelden laat hij zien hoe kleine dingen het verschil maken in de beleving van klanten. Meer over Jos Burgers
Jos Burgers
Hondenbrokken
In Hondenbrokken illustreert Burgers via een pakkend verhaal hoe assortiment, service en winkelomgeving samen de totale klantervaring bepalen.
Boek bekijken
€ 22,50
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden
Jos Burgers
Eén fan per dag
Eén fan per dag laat zien dat het overtreffen van verwachtingen de basis is voor memorabele klantervaringen die klanten omzetten in fans.
Boek bekijken
€ 22,50
Op voorraad | Voor 23:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Auteurs die schrijven over 'klantervaring'

Van transactie naar emotie

Waar klantervaring vroeger vooral over gemak en efficiëntie ging, verschuift de aandacht steeds meer naar emotionele verbinding. Bedrijven die hierin slagen, onderscheiden zich niet langer op prijs of product, maar op de relatie die ze opbouwen met hun klanten.

SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem

Steven Van Belleghem is internationaal een van de meest gevraagde sprekers over klantbeleving. Zijn boeken beschrijven hoe technologie en menselijkheid samen kunnen zorgen voor een diepere klantrelatie. Meer over Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem
The offer you can’t refuse
In The offer you can't refuse beschrijft Van Belleghem hoe bedrijven kunnen evolueren van pure convenience naar een emotionele en zelfs maatschappelijke connectie met klanten.
Boek bekijken
€ 29,99
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden
Steven Van Belleghem: ‘Customer experience? Goede intenties, slechte uitvoering’
Steven Van Belleghem
In dit interview vertelt Van Belleghem over zijn boek De ruwe diamant en hoe organisaties, ondanks goede intenties, vaak nog struikelen over de uitvoering van klantgerichtheid.
Klantervaring is geen project met een einddatum, het is een continue reis van slijpen aan de diamant die je organisatie is. Uit: De ruwe diamant

Gastvrijheid en persoonlijke aandacht

Niet alleen digitale interacties bepalen de klantervaring. Ook fysieke ontmoetingen en oprechte aandacht spelen een grote rol, zeker in sectoren waar menselijk contact centraal staat.

SPOTLIGHT: Laura de la Mar

Laura de la Mar geldt als hét gezicht van gastvrijheid in Nederland. Ze helpt organisaties al jaren om oprechte aandacht voor de gast of klant te verankeren in de bedrijfscultuur. Meer over Laura de la Mar
Laura de la Mar
Het geheim van gastvrijheid
Het geheim van gastvrijheid laat zien hoe een optimale gastbeleving verder gaat dan klanttevredenheid alleen: het gaat om oprechte betrokkenheid.
Boek bekijken
€ 22,95
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden
Jan van Setten
De klantenfluisteraar
Jan van Setten benadrukt in De klantenfluisteraar het belang van kijken door de ogen van de klant om werkelijk positieve ervaringen te creëren.
Boek bekijken
€ 23,50
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Customer experience als vakgebied

Klantbeleving is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig vakgebied met eigen modellen, methodieken en professionals. Van klantreis tot klantsignalen: organisaties zoeken steeds systematischer naar manieren om de ervaring te sturen en te verbeteren.

SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen is een autoriteit op het gebied van service excellence. Als (co)auteur van bijna twintig boeken heeft hij het vakgebied customer experience in Nederland mede vormgegeven. Meer over Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen Eric de Haan
Service Excellence
In Service Excellence beschrijven Thomassen en De Haan hoe organisaties een uitzonderlijke klantervaring stap voor stap kunnen ontwerpen en implementeren.
Boek bekijken
€ 49,95
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden
Jean-Pierre Thomassen Eric de Haan
Customer Experience, van cult naar cultuur
Customer Experience, van cult naar cultuur gaat een stap verder: hoe zorg je dat klantgerichtheid geen project blijft, maar onderdeel wordt van de organisatiecultuur?
Boek bekijken
€ 29,95
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden
De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek Customer Experience
Evelien van Damme
Deze recensie van De CX Travel Guide laat zien hoe het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een vlucht heeft genomen binnen Nederlandse organisaties.
Nienke Bloem Evelien van Damme Karolien van der Ouderaa
De CX Travel Guide
De CX Travel Guide biedt een praktisch handboek om klantbeleving structureel en consistent te organiseren binnen een bedrijf.
Boek bekijken
€ 32,95
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden
Zanna van der Aa
Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa toont in Klantsignaalmanagement hoe organisaties met data en klantsignalen de beleving datagedreven kunnen verbeteren.
Boek bekijken
€ 24,95
Op voorraad | Voor 21:00 besteld, morgen in huis | Gratis verzonden

Kritische geluiden binnen het vakgebied

Niet iedereen is het eens over hoe customer experience het beste wordt aangepakt. Sommige auteurs stellen juist kritische vragen bij de gangbare aanpak en pleiten voor een fundamenteel andere invalshoek.

Stephan van Slooten Rien Brus
De strategische noodzaak van de derde ring
In De strategische noodzaak van de derde ring herdefiniëren Brus en Van Slooten wat werkelijk waardevolle customer experience inhoudt, met kritiek op de te functionele focus binnen het vakgebied.
Boek bekijken
€ 34,99
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden

SPOTLIGHT: Stephan van Slooten

Stephan van Slooten adviseert als Managing Partner bij Altuïtion grote organisaties over het naar een hoger niveau tillen van klant- en medewerkersbeleving. Meer over Stephan van Slooten
Berry Veldhoen Stephan van Slooten
Klanthelden in de 9+ organisatie
Klanthelden in de 9+ organisatie beschrijft hoe organisaties kunnen excelleren in emotionele klantbeleving, voorbij de gebruikelijke tevredenheidsscores.
Boek bekijken
€ 34,99
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden
Why your customer experience program will fail - ‘Van harte aangeraden’
Henk Jan Kamsteeg
Deze recensie bespreekt Why your customer experience program will fail, een kritische blik op waarom veel CX-programma's in de praktijk mislukken.
Friederike Niehoff Aleksandra Pilniak
Why Your Customer Experience Program Will Fail
Why Your Customer Experience Program Will Fail waarschuwt voor veelgemaakte fouten bij het implementeren van CX-programma's en biedt handvatten om dit te voorkomen.
Boek bekijken
24,99
19,95
Laatste exemplaar! Voor 21:00 besteld, dinsdag in huis

Klantervaring in de praktijk

Naast theorie en modellen is er veel te leren van boeken die praktische stappen bieden om klantervaring direct te verbeteren binnen de eigen organisatie.

Manfred van Gurchom
Customer experience in de praktijk
Customer experience in de praktijk van Manfred van Gurchom beschrijft stapsgewijs hoe organisaties klantervaringen kunnen beïnvloeden, verbeteren en vernieuwen.
Boek bekijken
€ 23,99
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden
Customer experience in de praktijk
Robert Buisman
Deze recensie benadrukt dat het boek verder gaat dan klantbeleving alleen: het draait om het daadwerkelijk verbeteren van klantprocessen en het toevoegen van relevante waarde.
Kloteklanten 3.0 Een consistente klantervaring ontstaat niet vanzelf: het vereist aandacht voor elk touchpoint in de klantreis, zoals Van Bel laat zien in Kloteklanten 3.0.
Egbert Jan van Bel
Kloteklanten 3.0
Kloteklanten 3.0 bespreekt hoe bedrijven een consistente en positieve customer experience realiseren over alle contactmomenten heen.
Boek bekijken
€ 27,95
Nu besteld, donderdag in huis | Gratis verzonden

Conclusie

Klantervaring is geen losstaand thema, maar raakt de kern van elke organisatie: van strategie en cultuur tot dagelijkse interacties op de werkvloer. De boeken op deze pagina laten zien dat er niet één juiste aanpak bestaat, maar dat inzicht, oprechte aandacht en voortdurende verbetering de rode draad vormen. Wie serieus werk wil maken van klantbeleving, doet er goed aan zich te verdiepen in zowel de klassiekers als de kritische nieuwe geluiden binnen dit boeiende vakgebied.

Boeken over 'klantervaring' koop je bij Managementboek.nl

Producten over 'klantervaring'
Overzicht van alle trefwoorden - Overzicht van alle uitdagingen en oplossingen

De bestsellers

Gerelateerde trefwoorden

14-09-2026 20:19

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

    Personen

      Trefwoorden

        Artikelen