trefwoord
Klantervaring: de sleutel tot blijvend succes
Klantervaring, ook wel customer experience genoemd, is de optelsom van alle indrukken die een klant opdoet tijdens het contact met een organisatie. Het gaat verder dan een goed product of een vriendelijke medewerker: het draait om de totale beleving, van eerste kennismaking tot after-sales. Organisaties die hierin uitblinken, bouwen aan loyaliteit, mond-tot-mondreclame en uiteindelijk aan duurzaam succes. Op deze pagina brengen we de belangrijkste boeken, auteurs en inzichten samen over dit veelzijdige vakgebied.
De klassiekers: fundamenten van klantbeleving
Een aantal boeken heeft het denken over klantervaring blijvend gevormd. Ze worden nog altijd gelezen en aangehaald, omdat de inzichten hun waarde door de jaren heen hebben bewezen.
Jos Burgers
Auteurs die schrijven over 'klantervaring'
Van transactie naar emotie
Waar klantervaring vroeger vooral over gemak en efficiëntie ging, verschuift de aandacht steeds meer naar emotionele verbinding. Bedrijven die hierin slagen, onderscheiden zich niet langer op prijs of product, maar op de relatie die ze opbouwen met hun klanten.
Steven Van Belleghem
Klantervaring is geen project met een einddatum, het is een continue reis van slijpen aan de diamant die je organisatie is.
Uit: De ruwe diamant
Gastvrijheid en persoonlijke aandacht
Niet alleen digitale interacties bepalen de klantervaring. Ook fysieke ontmoetingen en oprechte aandacht spelen een grote rol, zeker in sectoren waar menselijk contact centraal staat.
Laura de la Mar
Customer experience als vakgebied
Klantbeleving is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig vakgebied met eigen modellen, methodieken en professionals. Van klantreis tot klantsignalen: organisaties zoeken steeds systematischer naar manieren om de ervaring te sturen en te verbeteren.
Jean-Pierre Thomassen
-
De CX Travel Guide - Avontuurlijk handboek Customer ExperienceVerder lezen in het magazineDeze recensie van De CX Travel Guide laat zien hoe het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een vlucht heeft genomen binnen Nederlandse organisaties.
Kritische geluiden binnen het vakgebied
Niet iedereen is het eens over hoe customer experience het beste wordt aangepakt. Sommige auteurs stellen juist kritische vragen bij de gangbare aanpak en pleiten voor een fundamenteel andere invalshoek.
Stephan van Slooten
-
Why your customer experience program will fail - ‘Van harte aangeraden’Verder lezen in het magazineDeze recensie bespreekt Why your customer experience program will fail, een kritische blik op waarom veel CX-programma's in de praktijk mislukken.
Klantervaring in de praktijk
Naast theorie en modellen is er veel te leren van boeken die praktische stappen bieden om klantervaring direct te verbeteren binnen de eigen organisatie.
Een consistente klantervaring ontstaat niet vanzelf: het vereist aandacht voor elk touchpoint in de klantreis, zoals Van Bel laat zien in Kloteklanten 3.0.
Uit: Kloteklanten 3.0Conclusie
Klantervaring is geen losstaand thema, maar raakt de kern van elke organisatie: van strategie en cultuur tot dagelijkse interacties op de werkvloer. De boeken op deze pagina laten zien dat er niet één juiste aanpak bestaat, maar dat inzicht, oprechte aandacht en voortdurende verbetering de rode draad vormen. Wie serieus werk wil maken van klantbeleving, doet er goed aan zich te verdiepen in zowel de klassiekers als de kritische nieuwe geluiden binnen dit boeiende vakgebied.
Boeken over 'klantervaring' koop je bij Managementboek.nl
Producten over 'klantervaring'De bestsellers
-
1
-
2
-
3
-
4
-
5
