Frank Faber is econoom, met een carrière in het onderwijs en de publieke sector. Hij was onder meer sociaal- en financieel adviseur van de minister van Binnenlandse Zaken in de Zeshoek, specialiseerde zich in bedrijfsvoering van overheidsorganisaties en in de publieke dienstverlening.
Meer over Frank FaberDe veranderingen in de publieke dienstverlening gaan snel. De blauwe envelop verdwijnt, Online dienstverlening rukt op, mede om kosten te drukken. Maar digitalisering op zich maakt diensten niet goedkoper. Ook niet gebruikersvriendelijker.
Dienstverlening – online en via andere kanalen – wordt pas beter als die vorm krijgt vanuit perspectief van gebruikers. Door hen met slim gebruikersonderzoek te betrekken bij het verbeterproces en van hun feedback – zoals ergernissen, verbetersuggesties of zoekgedrag op een website – te profiteren. Betere dienstverlening blijkt dan ook nog eens kostenefficiënter te zijn ('goedkoper door beter').
'Goedkoper door beter' is wat innovatieve publieke organisaties in de praktijk brengen. Zij vereenvoudigen processen met het gebruikersperspectief voor ogen en brengen synergie aan tussen het digitale en het menselijke. Een efficiency gedreven benadering maakt plaatst voor de nadruk op meer kwaliteit die minder kost. 'De vraag van burgers en ondernemers staat centraal' is al jaren het parool. De uitdaging is daar structureel vorm aan te geven. Daarover gaat dit boek.
