Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Wij wijzen u graag op het volgende
Door drukte rondom de feestdagen zijn de levertijden van PostNL aangepast en kan uw pakket vertraging oplopen

Achtergrond

Steven de Jong | 14 oktober 2007 | 2-3 minuten leestijd

Wie tevreden klanten wil, moet selecteren aan de poort

"Wilt u nog wat drinken, wat eten misschien?" Aan service heb ik op mijn mobiele kantoor, een eetcafétafeltje ergens in het centrum van Rotterdam, geen gebrek. Het lijkt me de juiste plek voor het schrijven van een stukje over klanttevredenheid. Bewust heb ik gekozen voor een groot eetcafé; minstens twintig tafeltjes, een biljarthoek, een bar en top-40 muziek. De ervaring leert namelijk dat je in ogenschijnlijk rustige, kleine cafés niet kunt schrijven. Zeker niet in zo'n bourgondisch cafeetje waar drie man en een paardenkop zitten. Daar was ik gisteren namelijk. Los van de a-ritmische jazzmuziek werd ik van mijn werk gehouden door een ober die mij graag deelgenoot maakte van de cultuurhistorische ontwikkeling in zijn buurt. Aandacht kent zijn grenzen.

"Alles nog naar wens?", vraagt de serveerster. Een knikje, duim omhoog, en ik kan weer verder tikken. Het is zo rumoerig, een kakofonie van stemmen, dat ik geen enkel gesprek kan volgen, en zodoende ongestoord een anonieme klant kan zijn en geen huisbezoek. Dat de koffie tegelijkertijd met mijn El paso (een gegrilde kip in een deegrolletje) wordt geserveerd, en dus koud gaat worden, neem ik maar voor lief.

De boeken over de kunst van klanttevredenheid, en daarin opgesomde gouden regels, zijn talloos. Beperken we dit tot de horeca, dan blijken lange wachttijden, slecht bereid voedsel en respectloze bejegening de doodzonden. Maar is dat eigenlijk wel zo? Mijn eigen wensenpatroon is bijvoorbeeld continu aan verandering onderhevig. Als ik een trein moet halen ben ik bijvoorbeeld dolgelukkig met een kroket uit de muur. Ga ik uit eten met vrienden dan boeit het me echter weinig of het eten na een kwartier of een halfuur op tafel staat. Maar stel dat de Febo-meneer voor mij eerst een tafeltje dekt, en de ober van een restaurant binnen vijf minuten een magnetron maaltijd serveert... Ja, dan loop ik weg.

In 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' slaat Jos Burgers de spijker op zijn kop. De teleurstelling zit niet zozeer in het resultaat, als wel in de verwachting. Maar hoe kun je als horecabaas nu weten wat de verwachtingen van je klant zijn? Kledingzaken hebben het wat dat betreft gemakkelijker: wat zoekt u, welke kleur en mag ik uw maat opnemen? Maar vraagt een ober 'Wat komt u hier doen?' dan jaagt hij zijn klanten de zaak uit.

Wie als klant tevreden gesteld wil worden, doet er dus goed aan zich eerst te oriënteren op de eigen behoefte en het gezelschap waarmee hij op stap is. Waarom ga ik uit? Een zakelijk etentje met een klant of collega? Een diepzinnig gesprek met een vriend of vriendin? Of kom ik om te zuipen en schreeuwen met vrienden?

En horeca-eigenaren? Die moeten gewoon consequent zijn. Selecteer je personeel op karakter en voorkomen, geef hen duidelijke instructies, draai continu dezelfde soort muziek, beperk je menukaart tot gerechten waar je goed in bent en varieer niet voortdurend in je aanbod. Het gevolg is dat het publiek steeds uniformer en trouwer wordt. En loopt er onverhoeds toch een verdwaalde gast uw zaak binnen, zeg dan dat de keuken dicht is of dat alle tafeltjes gereserveerd zijn. Selectie aan de poort, dát is de sleutel tot succes.

En daarom maak ik me nu ook de voeten. Want tikken op een laptop, naast mensen die gezellig bij kaarslicht aan het kletsen zijn, dat kan natuurlijk niet. Ik verpest de sfeer.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden