Jorg Snoeck en Pauline Neerman leggen in hun boek The Future of Shopping: Waar Iedereen Retailer Is overzichtelijk uit wat nu precies voor het faillissement van de ene winkelketen na de andere zorgt, wat dan het beste recept voor een rooskleurige toekomst is en hoe merken aansluiting kunnen vinden bij de Nieuwe Consument.
Iedereen wordt retailer
Retail, zoals we die eeuwenlang gekend hebben, is dood. Economische, demografische en technologische ontwikkelingen hebben hem overbodig gemaakt. De digitalisering heeft van de wereld één grote mondiale marktplaats gemaakt: waar handelaren hun concurrenten vroeger konden gadeslaan vanuit het winkelraam, is vandaag de hele wereld een potentiële rivaal.
Iedereen kan een winkel openen, van een fabrikant die zijn koopwaar rechtstreeks aan de man wil brengen tot de consument zelf. In de toekomst van het winkelen vervagen immers de duidelijk afgebakende rollen in de waardeketen: iedereen kan en zal de rol van retailer, designer, producent en shopper aannemen.
Er is namelijk een nieuwe consument opgestaan, die multicultureel, grijs en zelfbewust is. Dalende koopkracht, toenemende vergrijzing en groeiende migratie leiden tot nieuw koopgedrag. Nu de wereld dankzij het mobiele internet werkelijk aan onze voeten ligt, evolueren we naar een model waarbij merken rond mensen cirkelen in plaats van de consument rond een merk.
De slimme spiegel thuis slaat straks je maten op, die je overal kunt gebruiken om het online aanbod te filteren volgens wat je nodig hebt. Ook in de winkelstraat kun je producten opzij laten hangen en passen, maar kopen en betalen hoeft nog niet. Dat doe je met de mobiele app na het 3D-filmpje uit de paskamer eerst even aan partnerlief te tonen. Op televisie toont het merk nog een bijpassend product, ook al gefilterd op jouw smaakvoorkeuren. Doe die er nog maar snel bij in het winkelmandje, het wordt morgen toch geleverd.
Retail wordt alles en overal
Het digitale koopproces verschoof in het afgelopen decennium al van de laptop via mobiel naar toepassingen direct in de woning: we staan aan de vooravond van de doorbraak van internet of things en machine-to-machine in retail en FMCG. Van buy buttons in apps op de smartphone evolueren we naar koelkasten die zichzelf vullen.
Behalve naar meer gemak, evolueert retail ook naar meer service en ervaring. Aangezien het niet-leuke deel van de aankopen vanzelf gedaan wordt, houden mensen tijd en energie over om zich onder te dompelen in aangename winkelervaringen. Het virtuele schap is onuitputtelijk, terwijl in de winkels de best verkochte producten net als de meest opvallende en verrassende items onder de aandacht worden gebracht.
Het samenspel tussen het digitale en het fysieke uit zich in non-stop retailbeleving: de customer journey heeft geen begin en geen einde meer, aangezien de winkel de shopper overal volgt. Naadloos live shoppen betekent dat mensen overal op dezelfde manier verder worden geholpen, of dat nu thuis, op het werk of in de winkel is. Afhankelijk van de plek en het moment zal dat door chatbots, menselijke medewerkers, fans van het merk, hologramvoorstellingen of robots zijn.
Kanalen vallen op die manier weg en maken plaats voor één geïntegreerde beleving toegespitst op de individuele koper. Retail is alles en overal geworden, en iedereen wordt een retailer.
Auteurs Jorg Snoeck (oprichter RetailDetail en Home of Retail) en Pauline Neerman (hoofdredacteur) zijn drijvende krachten achter RetailDetail, het leidende kennis- en communicatieplatform voor professionals in retail en FMCG in de Benelux. In het boek The Future of Shopping delen ze hun opgebouwde inzichten van de afgelopen jaren.
Over Jorg Snoeck
Over Pauline Neerman
Pauline Neerman is hoofdredacteur bij RetailDetail. Samen met Jorg Snoeck heeft ze als missie het gemeenschappelijk brein in de tumultueuze retailsector te vergroten, zodat meer mensen met liefde voor het vak kunnen (blijven) ondernemen.
