‘Kies je voor omzet of voor de klant?’

Het onderwerp van dit boek gaat dieper dan echte corruptie, maar ook verder dan het opblazen van facturen. Welk probleem willen jullie aan de kaak stellen?

Jaco van der Schoor (JvdS): Wij zijn nu acht jaar bezig met ons bureau Mensen in Bedrijf en hebben gemerkt dat veel professionals worstelen met de vraag in hoeverre je je integriteit kunt bewaren als je aan targets moet voldoen. Kies je voor omzet of voor de klant? Binnen de driehoek professional-organisatie-klant is het een spanningsveld dat altijd al speelt. Door de tijdgeest is het wel actueel en bespreekbaar geworden.

Margreeth Kloppenburg (MK): Eigenlijk waren we niet van plan weer een boek te schrijven, ik vond twee boeken in twee jaar al een hele prestatie. Maar het idee speelde al langer door ons hoofd en het boek moest er gewoon nu komen. Enerzijds willen bedrijven het vertrouwen herstellen, zowel intern als extern, anderzijds is er ook grote druk om resultaten te boeken. Die twee gaan niet gemakkelijk samen. Onze visie, waarin het gaat om werkelijke waarde toevoegen aan de organisatie van de klant op langere termijn, vinden bedrijven lastig. Ik denk dat ze best willen veranderen, maar dat ze er nog niet naar durven handelen.

Wat betekent ‘werkelijke waarde toevoegen aan de organisatie van de klant’?

JvdS: Dat betekent dat wanneer je keuzes maakt, je ook onderbouwd ‘nee’ moet durven zeggen in plaats van te denken aan je target. Dat is lastig wanneer je zaken doet met een klant waar je al jaren voor werkt. In de financiële wereld is dat het duidelijkst: banken en andere financiële instellingen zie je in hun oude stijl terugvallen. Daarom is het zo belangrijk dat structuren en beloningssystemen veranderd worden.

MK: In de kern gaat het om de vraag wat wij nu eigenlijk willen betekenen voor onze klanten: willen wij puur omzet draaien of echt resultaat boeken en daar geld mee verdienen?

Met Eerlijk scoren! richten jullie je tot de professional. Hij worstelt met deze dilemma’s, jullie noemen hem zelfs eenzaam.

MK: Dat heeft te maken met zijn autonome positie: veel problemen waarmee hij te maken heeft, moet hij alleen oplossen. Daar worstelt hij mee. Een professional zal altijd zeggen dat het goed gaat met zijn werk.

JvdS: Ze hebben vaak weinig aanmoediging nodig om los te branden als je eenmaal het juiste onderwerp aansnijdt.

MK: Sommige mensen die wij voor dit boek hebben benaderd, mochten niet meewerken. Bij één bedrijf kregen wij te horen: ‘Wij zien daar geen commercieel belang in.’ Dat was een bevestiging van de problematiek. Het is alleen geen individueel dilemma, het hangt samen met het collectief waarbinnen je werkt. Veel bedrijven blijven gericht op het genereren van omzet, willen meteen boter bij de vis. Wanneer je daadwerkelijk veranderingen in de structuur wilt aanbrengen, gaan er jaren overheen.

JvdS: En op die manier houd je onderlinge concurrentie en zullen verschillende afdelingen binnen een bedrijf nooit kiezen voor de beste oplossing voor de klant. Ze willen eerst hun eigen targets realiseren. Dat is niet alleen onverstandig vanuit het belang van de klant, maar ook voor de professional en zijn organisatie. Die manier van handelen zet ook een rem op de innovatie, doordat mensen hun eigen targets laten prevaleren.

Jullie zoeken de oplossing in samenwerking. Wat verwachten jullie daarvan?

JvdS: Het kan een positieve invloed hebben als professionals gezamenlijk nadenken over onderwerpen als kwaliteit en klantrelatie. Wanneer zij afspraken maken over hoe zij deze begrippen definiëren en over onderliggende normen, kan dat zorgen voor dekking binnen de organisatie.

MK: Organisaties als ASN Bank en Triodos hebben hierover heldere afspraken geformuleerd. Zij hanteren de regel dat wanneer blijkt dat de klant de afspraak die met hem is gemaakt niet doorziet, de afspraak niet geldig is. Daar nemen zij ook de verantwoordelijkheid voor, niet alleen bij kleine spaarders, maar ook bij investeerders. Dat is een groot verschil met wat wij de afgelopen jaren in de financiële wereld hebben gezien, met alle affaires rond woekerpolissen.

JvdS: In het boek beschrijven wij hoe je in je team vanuit individuele dilemma’s betekenisvolle normen formuleert op basis van goed gevoerde discussies.

MK: In een aantal interviews vertelden professionals dat ze hun klanten soms adviseren niets te doen, om er meteen aan toe te voegen: ‘Dat is natuurlijk helemaal niet commercieel. Als adviseur had ik ze die workshop moeten verkopen, maar als mens kon ik dat niet over mijn hart verkrijgen.’ Wij zien dat anders: ook als adviseur heb je dan het goede advies gegeven, maar wel met het oog op de lange termijn. Als je vertrouwd wordt door je organisatie en door je klant, kun je dat gerust doen. Het komt uiteindelijk vanzelf terug. Maar het is net als met die proef waarbij je kinderen een snoepje voorhoudt en belooft dat als hij het niet opeet, hij er morgen twee krijgt. Professionals en ook hun managers vinden die spanning moeilijk: hij zegt het nou wel van die snoepjes, maar is het werkelijk zo? Krijg ik ze echt? Dat weet je niet en daar moet je op durven vertrouwen.

Werkt het echt zo?

MK: Het werkt echt zo, althans: het zou zo moeten werken. Wij hebben er veel over gepraat, ook met topmanagers. Dan vragen wij: zijn wij nou Gekke Henkie? Het antwoord luidt altijd: ‘Nee, zo zou het moeten werken.’ Maar ergens gaat het kennelijk toch mis.

Is het niet een kwestie van opvoeding?

JvdS: Dat natuurlijk – en van voorbeeldgedrag. Jonge professionals kijken naar de maatstaven die hun organisatie en de oudere professionals hanteren. Je kunt allerlei integriteitstrajecten inzetten, maar als het hoger management zich er niet aan houdt, is dat tamelijk zinloos.

Zijn jullie wel hard genoeg? Of zijn jullie idealisten?

MK: Enkel met harde financiële targets werken loopt uiteindelijk niet goed af, is mijn overtuiging. Die manier van werken is eindig.