Tijdens een vakantie op Sardinië hadden mijn vriendin en ik een resort in de buurt van Alghero in het noorden van het eiland geboekt. We hebben geboekt via Booking.com en daar kan je een speciaal verzoek indienen bij het hotel. Ik drink mijn cappuccino bij het ontbijt graag met havermelk. Dat was dan ook het verzoek dat ik indiende bij het hotel: havermelk voor mijn ochtendcappuccino's. Of zoals ze in het Italiaans zeggen: Latte d'Avena.
Bij het ontbijt op onze eerste ochtend daar, vroeg ik in mijn beste Italiaans of er ook latte d'avena was. De vrouw die het ontbijt serveerde kreeg een glimlach op haar gezicht. Op haar beurt zei ze in haar beste Engels 'Ah you are mister Avena! Yes, we have'. Dus bracht ze me mijn cappuccino van havermelk.
De tweede ochtend liepen we de ontbijtzaal in en werden we begroet met een zeer gepassioneerde 'Buongiorno Signor e Signora Avena!' We begroetten haar terug met een glimlach en namen plaats. Toen we net gingen zitten, kwam de ontbijtdame naar onze tafel met mijn havermelkcappuccino en de favoriete thee van mijn vriendin, die ze zich van de dag ervoor herinnerde. Die dag startte net wat leuker dan de andere dagen die vakantie. Maar ze was nog niet klaar.
De derde ochtend van ons verblijf zag de ontbijtdame ons waarschijnlijk al van een afstandje aankomen. Toen we binnenkwamen, we opnieuw werden begroet met een luide 'Buongiorno Signore e Signora Avena!' en terwijl ze dat deed, wees ze met een grote glimlach op een tafel. Daar stond mijn cappuccino havermelk en de rooibos thee van mijn vriendin al op ons te wachten.
De zesde ster in service
De meeste mensen die de term Six Star Service horen, moeten gelijk aan het hotellerie denken. Dat klopt ook wel. De term is geïnspireerd op hoe er aan hotels sterren worden toegekend. En hoewel Six Star Service in alle branches toe te passen is, moeten we om het goed te begrijpen wel even in de hotellerie gaan buurten.
Om te bepalen hoeveel sterren een hotel krijgt, zijn er ellenlange lijsten opgesteld met allerlei criteria. Aan elk criteria is een hoeveelheid punten verbonden. Per classificatie zijn er verplichte criteria en moet je een vooraf bepaalde hoeveelheid punten halen. Zo is het voor een 3-sterren hotel nodig dat er een föhn is in elke kamer en moet het hotel 260 punten halen. Een portier bij de deur is voor geen enkele classificatie verplicht, maar levert wel 15 punten op.
Wat géén punten oplevert in dit systeem, is nog veel interessanter. Voor een 5-sterren classificatie is het nodig dat de receptie 24/7 bemand is. Of degene achter de receptie je vriendelijk te woord staat, behulpzaam is of uberhaupt nog ademt, maakt echter niet uit. Een koffiezetapparaat op de kamer zorgt voor extra punten, maar of medewerker bij het ontbijt nog weet hoe je je koffie drinkt, zoals in het voorbeeld hierboven, is blijkbaar niets extra's waard.
Nu terug naar mij als gast in het resort op Sardinië. Ik weet niet meer wat ik daar heb gegeten bij het ontbijt. Ik weet niet meer hoe het bed lag. Ik weet niet meer hoe warm het zwembad was. Wat ik nog wél weet is die dame bij het ontbijt die ons elke ochtend op persoonlijke, vrolijke noot stond op te wachten en nog wist hoe wij het liefst onze koffie en thee dronken. Zij is degene geweest die ervoor heeft gezorgd dat wij enthousiast zijn over dit resort en het hebben aanbevolen aan vrienden. Zij leverde de zesde ster in service.
Wat leer je in Six Star Service?
Het boek Six Star Service bestaat uit twee delen:
- De essentie van Six Star Service. In het eerste deel wordt uiteengezet wat Six Star Service is, waarom het leveren van Six Star Service goed is voor de klant, de organisatie én de medewerker. Ook lees je waarom het noodzakelijk is om herinneringen te creëren bij klanten als je wil dat ze enthousiast en loyaal worden. Het laatste hoofdstuk van dit deel gaat in op hoe je de kansen op geweldige service leert herkennen.
- De principes van Six Star Service. Deel twee gaat in op de vijf principes van Six Star Service. Deze principes zorgen ervoor dat iedereen beter in staat is om Six Star Service te leveren aan klanten, gasten, patiënten of inwoners.
Als rode draad door het boek lopen tientallen grappige, ontroerende en pakkende voorbeelden van Six Star Service die jou en je collega's zullen inspireren om ook een extra stap te zetten voor de klant.
Sydney Brouwer is een veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en auteur van Klantgericht Leiderschap. Hij inspireert organisaties om fans te maken van klanten en medewerkers. Sydney is ook host van de ‘Over Klanten Gesproken’-podcast en oprichter van CX Circle, het grootste platform van Nederland voor klantgerichtheidsprofessionals. Hij is de auteur van Six Star Service.
