Hoe komt het dat het zo moeilijk is om blijvend klantgericht te werken? Waar begin je en hoe zorg je dat klantgericht werken echt in de cultuur van jouw organisatie komt? Het boek Klantgericht leiderschap van Sydney Brouwer geeft antwoord op die vragen. De lezer krijgt heldere uitleg over wat klantgericht leiderschap is én waartoe het kan leiden. Een makkelijk leesbaar en amusant boek met veel concrete tips om direct in de praktijk te brengen.
Sydney Brouwer is in de wereld van klantgerichtheid een bekende naam. In zijn podcast ‘Over klanten gesproken’ deelt hij al ruim twee jaar zijn ervaring. Hij doet al jaren onderzoek naar ‘klantbeleving’ in organisaties, onder ander door de verantwoordelijken hiervoor binnen bekende organisaties te interviewen. Zo destilleert hij de mindset en acties die ervoor zorgen dat klanten graag bij een organisatie terugkomen. In Klantgericht leiderschap deelt Brouwer al deze tips. Hij groepeert ze in 8 principes die helder en duidelijk worden uitgelegd. De principes gebruikt hij als stellingen die hij daarna met diverse voorbeelden en verhalen uiteenzet. Ook deelt hij ‘hoe’ zo’n principe eigen gemaakt kan worden. Soms met hele kleine ‘hands on’ tips of reflectievragen die direct inzicht geven.
Centraal in dit boek staat de rol van ‘leiders’. Deze leiders hoeven niet formeel leider te zijn, het gaat erom dat iedereen, op welk niveau van de organisatie dan ook, de lead neemt in klantgericht handelen. Het boek raakt vele andere facetten van leiderschap en biedt handvatten voor een degelijke onboarding, het organiseren van beslissingsbevoegdheid en de beoordeling van medewerkers. Bij alle onderwerpen toont Brouwer de directe link met klantgerichtheid. Op deze manier kan de lezer stap voor stap de eigen organisatie doorlichten en onderzoeken waaraan gewerkt kan worden om direct de meeste impact te realiseren. Een handboek dus om een organisatie te vormen waarbij de klant echt koning is én waar het leuk is om te werken.
Juist omdat het boek bol staat van de voorbeelden raakte ik de draad af en toe kwijt. De auteur heeft al zijn ervaringen, tips en adviezen verwerkt in een boek en dat zijn er nogal wat. Ondanks mijn ruime ervaring op het gebied van klantgerichtheid duizelde het af en toe voor mij. De vele interessante en sprekende voorbeelden zijn zeker inspirerend, toch kan dit soms het idee geven dat er nog wel heel veel moet gebeuren binnen de eigen organisatie. Brouwer zet in dit boek in ieder geval aan tot nadenken en motiveert de lezer door interessante voorbeelden uit de praktijk te delen en te tonen hoe het wél en ook hoe het niet moet.
Dit is een boek met een berg aan informatie over klantgerichtheid in een wereld waarbij iedere organisatie claimt hieraan te werken. De focus in dit boek ligt op wat klantgerichtheid vraagt van leiders. Het maakt duidelijk hoe je aan een cultuur kunt werken waarbij iedereen actief bezig is met de klant. Het biedt handvatten om klantgerichtheid te faciliteren en te stimuleren. Leiders dienen hierin het voortouw te nemen en Brouwer maakt heel duidelijk hoe zij dat goed kunnen doen. Hij deelt inzichten over het DNA van Disney, The Golden Standard van The Ritz-Carlton en de 9+-klantbeleving van de Rabobank en beschrijft helder hoe iedereen hiervan kan leren. Na ieder hoofdstuk wordt de lezer met reflectievragen bovendien geprikkeld om daadwerkelijk aan de slag te gaan en te werken aan het eigen ‘klantgericht’ gedrag en dat van collega’s.
Klantgericht leiderschap is een fijn boek met meer dan voldoende voorbeelden en verhalen die inspireren en tevens aansporen tot actie. De beknopte hoofdstukken met korte alinea’s, het actieve taalgebruik en de anekdotes in kaders zorgen ervoor dat dit boek een genot is om te lezen. De auteur gebruikt humor, deelt enorm veel kennis en spoort zo voortdurend subtiel aan om kleine stapjes te maken naar een meer klantgerichte organisatie. Het is voor de lezer bijna onmogelijk om geen klantgerichte mindset te hebben na het lezen van dit boek. Nu maar hopen dat alle leiders zo verstandig zijn om Klantgericht leiderschap te lezen en écht aan de slag gaan om organisaties nog klantgerichter te maken.
