Als organisatiewetenschapper heb ik mij zo’n tien jaar over de oorzaken en gevolgen van onze cijferobsessie gebogen. De zoektocht naar antwoorden leidde me onder andere langs managers, monteurs, multinationals, filosofen, docenten, baliemedewerkers, artsen en boekenkasten aan academische studies. Ik ontdekte dat de genoemde metingen zeker wat positieve effecten kunnen hebben, bijvoorbeeld op de motivatie van werknemers. Ook kunnen KPI’s en dashboards helpen om patronen te herkennen en de complexe werkelijkheid ‘behapbaar’ maken voor managers. En, niet onbelangrijk, het blijkt dat soms inderdaad de organisatieprestaties verbeteren als er meer gemeten wordt.
Maar is dat het hele verhaal? Nee. En daar moeten we het echt eens over hebben.
Indicatorisme
Onze meet- en cijfergerichtheid heeft een aantal duidelijke schaduwkanten. Met andere woorden, er zit een ‘kostenplaatje’ aan onze obsessionele liefde voor cijfers en meetsystemen, en die krijgt nog te weinig aandacht in de praktijk en in onze samenleving. In De Meetmaatschappij komen allerlei psychologische en maatschappelijke bijwerkingen van meten aan bod, maar laat ik hier focussen op een thema dat in elke organisatie een rol speelt. Veel bedrijven gebruiken indicators, die gebruikt worden om iets als ‘prestaties’ of ‘kwaliteit’ uit te drukken in een cijfer of stoplicht. Zo’n indicator kan aan de strategie van een organisatie zijn gekoppeld om te ‘meten’ of strategische doelstellingen worden behaald.
Wanneer er te veel nadruk wordt gelegd op het behalen van een bepaalde score of een meetbaar doel in een organisatie, kan er indicatorisme optreden. In zo’n geval wordt door medewerkers of een organisatie gepoogd een indicator te verbeteren terwijl het oorspronkelijke doel uit het oog wordt verloren. Een voorbeeld: Tijdens een onderzoek onder baliemedewerkers werd mij duidelijk dat gemeten werd binnen hoeveel minuten ze een klant konden helpen. Het management vond dit kennelijk een belangrijk aspect van het werk van baliemedewerkers. Het resultaat? Als er een ‘moeilijke’ klant aankwam, zorgden sommigen dat ze even niet beschikbaar waren – om zo hun gemeten tijd per klant niet in gevaar brengen! Indicatorisme ten top, ten koste van de klant, gelijke behandeling én de efficiëntie van de organisatie.
Indicatorisme is overal. Denk aan scholieren die niet bestuderen wat niet becijferd wordt (de indicator ‘cijfer’ is dan belangrijker dan ‘leren’). Of denk aan organisaties die hun CO2 uitstoot ‘onzichtbaar’ maken door transport uit te besteden (de indicator ‘eigen CO2 uitstoot’ is dan belangrijker dan de daadwerkelijke impact op het klimaat). Of denk aan Kamerleden die ongefundeerde tweets versturen om maar aandacht te krijgen (de indicator ‘aantal retweets, likes’ is dan belangrijker dan het controleren van de regering). Keer op keer op keer gaat indicatorisme dus ten koste van het originele doel. En dat is een gevolg van onze gerichtheid op alles wat gemeten wordt.
Cijfers spreken zelden voor zich
De Meetmaatschappij staat vol met voorbeelden uit diverse organisaties, steeds gelinkt aan wetenschappelijke inzichten. Het boek eindig ik met tips om de negatieve effecten zoals indicatorisme tegen te gaan. Met de laatste tip wil ik ook deze preview besluiten: zie cijfers en scores niet als het eind, maar als het begin van een gesprek. Cijfers spreken zelden voor zich en hebben interpretatie, dialoog en context nodig om goed begrepen te worden. Ik hoop dat mijn boek organisaties en professionals zal helpen om dat inzicht in praktijk te brengen.
