Act Human - 'Zet je in de juiste modus'

De ondertitel van Act human stelt me iets gerust; ‘Waarom succesvolle organisaties investeren in langdurige relaties'. Kijk daar kan ik meer mee, want dat betekent niet het einde van het vak marketing, maar juist een verrijking. Naast de roep om meer naar de klant te luisteren gaan de auteurs nu een stap verder met het aangaan van langdurige relaties. De basis voor de laatste fase van de customer journey volgens mij.

Alle moderne technieken die er nu al zijn en die nog op ons afkomen hebben één groot gebrek volgens de auteurs, namelijk echt menselijk contact. De computerchats kunnen handig zijn, maar leggen het volledig af bij een persoonlijk contact. Hiermee tonen ze mijns inziens aan dat eigenlijk niets zo sterk is als emoties. Die zijn aanstekelijk en verbinden. Computers die emoties kunnen aanvoelen zijn er al wel, maar nu nog zorgen dat ze die ook echt kunnen uiten. Niets is zo dodelijk als nepemoties. De auteurs verwoorden dit mooi in hoofdstuk 8; Marketing communicatie in een hybride wereld, waarbij social media wordt weggezet als sociologie en psychologie en juist meer is dan alleen technologie. Het gaat om de dubbele uitdaging van de technologische en menselijke transformatie. Deze combinatie is ijzersterk. De technologie komt weer terug op zijn plaats, namelijk als een hulpmiddel. De marketeer mag weer in de huid van zijn doelgroep kruipen om vandaaruit zijn klanten te begrijpen en zijn aanbod daarop af te stemmen. Eigenlijk zoals marketing bedoeld is.

Act Human is verrassend en zet je als marketeer weer even in de juiste modus. De techniek is mooi en helpt ons als marketeer zeker, maar met mensen werken blijft mensenwerk en de techniek kan ons daar enorm mee helpen. Maar het mooiste voor een klant is dat hij het gevoel heeft echt begrepen te worden; daar heb je nog steeds marketeers voor nodig.