'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' gaat dus over dienstverlening en hoe deze te organiseren. Auteur Fred Lee heeft zowel bij Disney gewerkt als in ziekenhuizen. Hij is tijdens zijn werk opmerkelijke zaken tegengekomen die zondermeer vanuit een Disney-gedachte omgezet kunnen worden naar een ziekenhuisorganisatie. Interessante koppelingen tussen beide organisaties komen naar voren, bijvoorbeeld de stelling met betrekking tot de ontwikkeling van het begrip dienstverlening.
Voor Disney is dat: Walt Disney World is geen dienstverlening, het is een ervaring. En waarom zou dat niet gelden voor een ziekenhuis; opname is tenslotte voor menigeen een ervaring? Fred Lee legt de link tussen beide organisaties. Hoe je namelijk het ervaringsaspect binnen een ziekenhuisorganisatie verder kunt ontwikkelen. Bijvoorbeeld door het beeld dat beide organisaties hebben omtrent het begrip klanttevredenheid. Een ziekenhuis meet klanttevredenheid, Disney meet daarentegen klantenloyaliteit.
De filosofie van Disney is namelijk dat klanttevredenheid ontstaat uit een ervaring met een product of dienst. Maar dat is voor Disney-medewerkers niet voldoende. Zij stellen dat loyaliteit ontstaat door een bijzondere gebeurtenis die we niet vergeten, een onverwachte ervaring dus.
Als conclusie trekt de auteur dat als we niets speciaal voor onze gasten doen, ze ons zullen vergeten en als ze ons vergeten, waarom zouden ze dan nog terugkomen? Voor Disney heel herkenbaar.
De link naar een ziekenhuis wordt gelegd doordat de gang naar een ziekenhuis ook zorgt voor ervaringen, het onverwachte zit daar meer in persoonlijke zorg en aandacht. Omtrent motivatie weet de auteur een interessante koppeling tussen beide organisaties te leggen wanneer hij schrijft over motivatieniveaus.
Hij noemt er vier. Gehoorzaamheid, doen wat iemand anders wil dat ik doe (niveau 1); wilskracht, doen wat ik naar mijn mening behoor te doen (niveau 2); verbeeldingskracht, doen omdat ik er zin in heb (niveau 3) en ten slotte gewoonte, iets doen zonder erover na te denken (niveau 4). Deze motivatieniveaus zijn mijns inziens niet alleen toepasbaar voor dienstverlening maar ook voor algemeen management. De auteur brengt dit treffend onder woorden door de stelling: het succes van een manager wordt niet bepaald door hetgeen hij met zijn team weet te bereiken, maar door hetgeen het team weet te bereiken zonder hem.
De 91/2 dingen die anders gedaan kunnen worden, zijn alle zaken die in iedere dienstverlenende organisatie toepasbaar zijn. Maar naast de typische dienstverlenende zaken stipt Lee ook managementissues aan. Hoewel de titel anders doet vermoeden, is het boek niet alleen geschikt voor degene die in ziekenhuizen werken. Ook voor andere non-profit organisaties is het een treffend boek.
Dit boek vormt een goede aanvulling op 'De onmisbaarheidsfactor' van Floris Hurts dat meer structureel van opzet is. 'Als Disney de baas was in uw ziekenhuis' geeft hierop meer aanvullende mogelijkheden om uiteindelijk een onmisbaarheidfactor te creëren. Een goed boek voor eenieder die zich bezig houdt met dienstverlening.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
