'De klantenfluisteraar' inspireert me om anders met je klanten om te gaan zodat ikzelf en de klant beide lol hebben! Het boek leest bovendien gemakkelijk weg, zoals je van Jan van Setten mag verwachten, en geeft je inzichten in het behalen van maximale klantwaarde.
Het is de auteur uitstekend gelukt om je op heldere en humoristische wijze te raken. De voorbeelden, veelal vanuit consumentenperspectief, zijn erg herkenbaar en illustreren de winst die te behalen valt. De uitdaging zal zijn de vertaling te maken naar je eigen B2B-praktijk en hierin ook je interne klanten mee te nemen.
Hoewel Jan van Setten zelf aangeeft hoe u maximale klantwaarde kunt bereiken, vind ik dat hij in het boekje hier voor de lezer een steekje laat vallen. Enkele elementen zoals GEC en LSD en oefeningen – tips aan het eind van de hoofdstukken zijn gelijk aan 'Hoe krijg ik ze zover'. Tegelijkertijd laat het de kracht zien, door toepassing in een andere context.
Van Setten neemt je mee in de wereld van de klant en helpt je om anders te kijken naar je eigen gedrag. In hoeverre heb jij je oprecht ingeleefd in je klanten om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk voor ze is? Dit kan ook iets anders zijn dan waar ze in eerste instantie om vragen! Speel je rechtstreeks in op de behoefte van de klant met jouw unique buying points (UBP)? Van Setten laat zien dat het belangrijk is om deze te verwoorden als 'gatentaal', zodat het direct aansluit op bepaalde behoeften die leven bij de klant.
De kernvraag: Wat zouden je klanten gaan missen als jouw organisatie er niet meer zou zijn? Heb je het ooit wel eens aangedurfd om een klanten ontevredenheidsonderzoek te doen? Enig inzicht in hoeveel klanten je organisatie zouden aanbevelen bij anderen? Het ligt binnen je eigen controle om de verwachtingen van je klant te overtreffen! Je kracht ligt in het doen van glasheldere beloftes en het besef dat de manier waarop je de behoefte invult onderhandelbaar is.
Het is de kunst om je Moments Of Truth's (MOT) of cruciale contactmomenten met je klanten optimaal te benutten. Welke servicebeleving krijgt je klant nu? Wat kan het je opleveren als jij je klanten positief uit balans wipt, door op extreme wijze de verwachting van je klant te overtreffen? Wat als je altijd hulp biedt ook al kan je de klant zelf niet helpen? Dit zorgt ervoor dat je inspeelt op hun behoefte aan erkenning en waardering.
Wees benieuwd over de manier waarop, verras en inspireer je klanten na het lezen van 'de klantenfluisteraar'. Welke belemmerende overtuigingen heb jij dan nog te overwinnen? Van Setten nodigt je uit om je remparachutes om te draaien naar turbo-overtuigingen wat zorgt voor de benodigde bewegingsenergie en de verbinding van hoofd, hart en handen. Wat ga jij vanaf nu anders doen en welk gedrag laat jij vanaf nu zien aan de klant? Hanteer als handvat de tien geboden van de klantenfluisteraar.
Over Judy Bos - de Ruijter
Judy Bos – de Ruijter is zelfstandig organisatieadviseur, trainer en coach van AleiA, Mens & Organisatie Ontwikkeling. AleiA is gespecialiseerd in het begeleiden, vormgeven en realiseren van veranderingsprocessen. Zowel het optimaliseren van bedrijfsprocessen als procesbegeleiding van individu, team en organisatie.
