Bij het lezen van deze titel zou je kunnen denken dat de wereld zich toch voor het loket bevindt. Niets is minder waar. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening gaat niet vanzelf en doe je niet even op vrijdagmiddag. Dit is een complex proces en met vele haken en ogen. In dit boek wordt uitgebreid beschreven welke problemen zich daarbij voordoen en welke oplossingen daarvoor worden gevonden. De Erasmus Universiteit Rotterdam heeft in 14 gemeenten onderzoek gedaan. En in een viertal gemeenten zijn uitgebreide case studies gehouden.
Natuurlijk ontbreekt de aanleiding van de verbetering van de dienstverlening niet. Het concept OL-2000 wordt uitgebreid besproken. De meerwaarde van dit boek bevindt zich echter op een tweetal punten. Ten eerste de uitgebreide beschrijving, vergelijking en de analyse van de vier case studies van de gemeenten Nijmegen, Uden, Zaanstad en Maastricht. Ten tweede ligt er veel praktisch nut in hoofdstuk negen: verandermanagement bij reorganisatie dienstverlening. Theoretische benaderingen van verandermanagement worden besproken. Er wordt met name gekeken hoe een bepaalde strategie zich ontwikkelde in de praktijk.
Dit gedeelte van het boek spreekt mij het meeste aan. Enkele praktische leermomenten. Eenvoudig maar weerbarstig in de praktijk. 1. Perspectieven op kwaliteit, professionaliteit, en dienstverlening verschillen op alle niveaus in de (publieke)organisatie. Hoe zakelijk de begrippen ook mogen klinken, eenduidig zijn ze allerminst. Organiseer een debat, evalueer en zorg voor goede terugkoppeling; 2. Het realiseren van een adequate aansluiting tussen gemeentelijk ambities, de professionaliteit van vakafdelingen en de klantoriëntatie is de centrale puzzel in de bestudeerde veranderingsprocessen; 3. Om de verbinding tussen de verschillende perspectieven te realiseren is het van belang het veranderingsproces te blijven volgen. Evaluatie, reflectie en voortdurende bijstelling van de veranderaanpak zijn hierbij essentieel.
Het boek heeft een praktisch insteek. Leest prettig en is gestructureerd van opbouw. Het is verplichte stof voor een ieder die zich beweegt op het vlak van de publieke dienstverlening. Het zal voor de burger waarschijnlijk onbegrijpelijk zijn waarom er zoveel inspanningen geleverd moeten worden om hem te geven waar hij om vraagt. Maar het is zeker de investering waard. De burger is zich in sommige gevallen verplicht om zich tot de gemeente te wenden. Een alternatief is er voor hem niet. Dan moeten we hem ook op een zo goed mogelijke wijze van dienst zijn. Kortom: van uw (overheids)dienst tot uw dienst!
Over Jaap Hollaar
Jaap Hollaar MBA is Hoofd Stafbureau Facilitaire Zaken bij het Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Goeree-Overflakkee (ISGO) en heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland te Buren.
