Het boek start met een nostalgisch voorwoord dat de exemplarische service van weleer roemt, geleverd door marktkooplui en de broodbakkende opa van de auteur. Nu loop ik nog met enige regelmaat over een markt en ik kom nog steeds bij de kleine middenstand. Ik geloof dat daar op service nog steeds weinig is aan te merken. Natuurlijk stapt de bakker of slager ook wel eens met het verkeerde been uit bed en dan zijn het toch ook net mensen. Wat ik bedoel te duiden, is dat Kroon in zijn definitie van goede service wel erg uitgaat van de kleine onderneming, terwijl zijn doelgroep waarschijnlijk niet in een dergelijke omgeving aan betere service moet werken.
In twee hoofdstukken over slechte service concentreert Kroon zich op de winkelomgeving en de horeca. Hoewel de auteur dit rechtvaardigt vanwege het 'aan de orde van de dag' zijn van slechte service en de goede zichtbaarheid, is juist het leveren van goede service in omgevingen waar grootschaliger en meer op afstand van de klant wordt gewerkt het moeilijkst. Dat blijkt ook wel omdat KPN en UPC in enkele voorbeelden uitgebreid aan de schandpaal worden genageld. Dat UPC in 2006 de 'Nationale Contact Center Awards' won, is aan de auteur voorbijgegaan. Juist van deze 'turnaround' had de ondernemer en manager die een service-ervaring wil verbeteren iets kunnen leren. Doordat Kroon service benadert vanuit een zeer intermenselijk perspectief, is hij voorbijgegaan aan cruciale onderwerpen, zoals het faciliteren van goede 'selfservice'. Uit zijn voorbeelden blijkt regelmatig dat de organisatie niet bereid zou zijn te investeren in goede medewerkers om zodoende goede service te bereiken. Er wordt echter nauwelijks gerept over het feit dat klanten soms ook geen dubbeltje overhebben voor betere service. Door op de excessen in service te focussen, doet de auteur mijns inziens de inspanningen van veel organisaties, om aan zeer prijsgeoriënteerde consumenten toch goede (niet excellente, maar goede!) service te bieden, tekort. Aan het bronnenonderzoek van de auteur schort ook het nodige. Er is veel meer te vertellen over de kwaliteit van dienstverlening dan de auteur doet en hij gebruikt vooral een onderzoek van een leverancier van 'klant interactie oplossingen' om zijn argumenten kracht bij te zetten. Verder blijkt de 'Service Profit Chain' ineens een vinding van De Vries, Van Helsdingen en Kasper, terwijl het toch echt van Heskett, Sasser en Schlesinger afkomstig is. Niet belangrijk natuurlijk, voor een praktijkboek dat het simpel wil houden, maar juist als modellen om servicekwaliteit te verbeteren aan de orde zijn, introduceert de auteur deze 'Service Profit Chain' en TQM. De vraag rijst waarom voor het veel simpeler 'ServQual' en voor het Nederlandse INK-model geen plaats is gevonden. Helemaal ergerlijk wordt het als de auteur beweert dat de wetenschap te weinig aan onderzoek naar goede dienstverlening doet. Zowel binnen het werkveld van sociale psychologie als in de marketing- en managementjournals is met grote regelmaat veel zeer concreet onderzoek gedaan naar de oorzaken en gevolgen van goede en slechte dienstverlening. Heeft de auteur überhaupt wel bronnenonderzoek gedaan? Of is hij uitsluitend uitgegaan van interviews en de winkelervaringen van hemzelf en derden? Als Amerikaanse service als schoolvoorbeeld wordt gesteld, terwijl de gemiddelde Europeaan na drie van zulke service ervaringen pukkels krijgt van de onechte en hard geprogrammeerde aard van deze serviceattitude, weet ik het zeker: dit boek is veel te simplistisch en kort door de bocht om serieus genomen te worden. De auteur legt ook geen interne verbanden in het boek. Ieder hoofdstukje is los geschreven en er ontstaat geen coherent beeld van de oplossingen die de auteur wil aandragen aan ondernemers en managers. Dit wordt bevestigd door het hoofdstuk over wachten. De tips zijn om optimaal gebruik te maken van bestaand materiaal, zoals onbenutte capaciteit van telefoonlijnen en computers. Daar was u zelf niet opgekomen. Meer personeel, langere openingstijden en meer faciliteiten zijn de andere tips. De theorie en praktijk rond wachten en wachtrij-management zijn heel wat verder dan Kroon hier weergeeft. Gezien het feit dat de auteur bronnen uit 1999 en zelfs 1985 aanhaalt, mag gerust geconcludeerd worden dat het boek al bij voorbaat hopeloos verouderd is. De tips, die telkens aan het eind van een hoofdstuk ingekaderd gegeven worden om u te helpen het leesvoer op uw situatie toe te passen, zijn werkelijk ergerniswekkend. Er wordt geen structuur geboden of een werkbaar model, maar iedere keer een andere bewoording gepresenteerd voor 'ga eens bij uzelf na hoe dat bij u zit'. Ik ga u niet veel langer vervelen met mijn ergernissen ten aanzien van dit boek. Graag had ik een audiofragment toegevoegd van de schaterlach die door ons bedrijfspand bulderde toen ik in het nawoord las dat 'na het lezen van dit boek u tot de conclusie gekomen bent dat het nieuwe tijdperk van servicedenken is aangebroken'. Dank u, meneer Kroon, maar de ondernemers en managers waar u zich op richt weten dat al sinds eind jaren negentig. Wilt u weten hoe u de servicegerichtheid van uw organisatie wilt verbeteren, dan zijn er zeker betere boeken te verkrijgen. Wilt u echt lachen om leuke voorbeelden van slechte service, dan is 'Ja, jij bent gek' van Paul Postma veel beter en ondanks het verschijningsjaar 2000 ook veel actueler. Vooral dat laatste is Robert Kroon zwaar aan te rekenen. 'Wij pikken het niet langer' zou mijns inziens de reactie moeten zijn van kopers van het boek. Een mooie kaft en pakkende titel kunnen niet verhullen dat Kroon een simplistisch, gedateerd en slecht onderbouwd werkje heeft afgeleverd. Dit boek verdient mijns inziens zeker geen plaats in de boekenkast van de gemiddelde servicemanager of ondernemer.
Over Rob Beltman
Rob Beltman is al meer dan vijftien jaar actief in het marketingvak, als adviseur, begeleider, docent en onderzoeker. Hij heeft inmiddels honderden organisaties begeleid bij marketingvraagstukken. Rob is medeoprichter van H3ROES, een coo?peratie van professionals uit diverse disciplines, die samenwerken om Nederland klantgerichter te maken.
