Klantgerichtheid is een mentaliteit en geen service, althans: dat laat een reclameboodschap op de radio ons weten. Maar waarom zou je dit willen als organisatie? Faber koppelt in 'Als vriendelijk nou belangrijk is…' een snelle en effectieve dienstverlening aan een vriendelijke bejegening. Faber hanteert een herkenbare structuur in het boek. Het servicehuis is opgebouwd uit het organisatieniveau en uit het persoonlijke niveau van medewerkers. Enerzijds gaat het om het organiseren van klantgerichtheid en anderzijds om effectief maken van persoonlijke contacten. Faber gebruikt daarbij eeuwenoude inzichten van de Tolteken om de lezer houvast te bieden. Maar lukt het Faber nu om zich te onderscheiden van de vele boeken die al gemaakt zijn over klantgerichtheid? Het antwoord op deze vraag kan volmondig met 'ja' worden beantwoord. Het boek van Faber is niet alleen herkenbaar, maar bovendien erg praktisch. Zo gebruikt hij bijvoorbeeld de Heart Energy Amplitude Recognition Test (H.E.A.R.T.). Met deze test krijg je inzicht in hoe anderen zich in je nabijheid voelen en hoe het zit met je energie. In een ander hoofdstuk laat Faber zien welke satisfiers en dissatisfiers er zijn voor klanten. Hij laat zien hoe je klanten kunt betrekken bij de manier waarop de dienstverlening wordt aangeboden en zo de tevredenheid kunt verhogen. Naast vele tips is Faber ook actueel. Hij gaat in op de servicenormen die vele publieke dienstverleners zichzelf opleggen zodat klanten vooraf weten welke service men kan verwachten. In een concreet voorbeeld heeft hij het dan wel over zelfsturende teams (veel organisaties zijn behoorlijk veel platter geworden) i.p.v. resultaatverantwoordelijke teams, maar dit doet niets af aan het eigenaarschap dat steeds meer bij de medewerkers komt te liggen. Het boek van Faber overtuigt op alle fronten: het is praktisch, actueel, handzaam en bevat legio voorbeelden. Het boek is me aangeraden door één van mijn medewerkers en dat zegt eigenlijk al voldoende: als het al interessant is voor medewerkers, dan is dit boek een must voor de publieke manager. Maar als ik Faber nog een tip mag geven: Vul dit boek aan met voorbeelden uit het private domein, want ook daar gelden alle punten die Faber beschrijft.
Over Enrico Sterken
Enrico Sterken studeerde in 2002 cum laude af aan de Hogeschool Arnhem Nijmegen voor de studie Management, Economie en Recht. In 2008 studeerde hij eveneens cum laude af als MBA aan de Business School Nederland. Hij is werkzaam als districtsmanager Sociaal Medische Zaken van het district Utrecht - Flevoland bij het UWV.
