Burgers is erin geslaagd dit kort en bondig uiteen te zetten doorspekt met heldere voorbeelden. Een boekje dat je snel uitleest en waar je ook direct iets aan hebt. De auteur voert zijn metafoor met de gaten het hele boek door, om een voorbeeld te noemen: Klanten waarderen het indien ze vertrouwd worden, dat is iets wat klanten echt willen. Hier is vertrouwen dus een groot gat. Naast dit boek krijg je tijdens het lezen ook nog eens een aantal aanbevelingen voor andere boeken van andere auteurs; zo haalt hij het boek; “De klantenfluisteraar” aan van Jan van Setten. Die heeft in zijn boek het zogenaamde ABCtje geïntroduceerd. Dit staat voor: Aandacht, Begrip en Complimenten, iets wat klanten bijzonder graag willen. Hij stelt dat alles wat je aandacht geeft groeit, maar alles wat je aandacht, begrip en complimenten geeft groeit drie keer zo hard. Een andere prachtige uitdrukking wil ik ook niet onvermeld laten; “wees eens wat meer geïnteresseerd en wat minder interessant.” Dit boek is zowel voor degenen die geïnteresseerd zijn in sales, als voormarketinggeïnteresseerden. Aan het eind van het boek komt de auteur met een prachtig citaat van professor Jaap de Smit van de Erasmus Universiteit Rotterdam; “een klant kan niet bedenken wat er nog niet is, dat moet de ondernemer doen”. Voor hen die direct met sales te maken hebben, is het de aansporing om door te vragen wat de klant eigenlijk wil. Voor mij als marketeer is dat het eeuwige zoeken naar producten en diensten die aansluiten bij de behoefte van de klant. Iets wat prachtig aansluit bij de uitsmijter die de auteur je nog even mee geeft, namelijk “het vermogen sneller van klanten te leren dan anderen, is het enige op termijn houdbare concurrentievoordeel”. Dit boek is een aanrader voor eenieder die dagelijks met klanten te maken heeft en eigenlijk niet zo van al die theorieën houdt. Het brengt de theorie zo dicht bij de praktijk dat je het bij wijze van spreken kunt voelen. Het lezen van dit boek ga je niet ervaren als het lezen van een managementboek, maar eerder als een vette memo met goede tips.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
