De eerste editie van Key Accountmanagement verscheen al in 2002. Hoogste tijd dus voor een volledig geactualiseerde tweede editie. Auteur Dr. Marian Dingena is oprichter van MPCN Action Learning en Business Coaching en verbonden aan de Rotterdam School of Management. Over het vakgebied accountmanagement heeft ze al veel gepubliceerd. Zo schreef ze samen met marketinglegende Philip Kotler en Waldemar Pfoertsch het boek Transformational Sales.
De auteur ziet key-accountmanagement als ‘een proces dat bestaat uit het bewust opbouwen, ontwikkelen en actief beheren van langetermijnrelaties met klanten die van strategisch belang zijn voor de organisatie’. Waarbij de accountmanager transformeert van een traditionele verkoper (transactional selling) en adviseur (consultative selling) naar business partner van de klant (transformational selling). Het doel van key-accountmanagement is het verhogen van de klantwaarde. Het gaat daarbij om de (financiële) waarde van de klant voor het bedrijf én de (toegevoegde) waarde van het bedrijf voor de klant. Met als resultaat meer tevreden en meer loyale klanten en betere financiële prestaties.
Het boek bestaat uit drie delen. In Deel 1 (met 8 hoofdstukken) staat het accountmanagementproces centraal. Van het vaststellen van het belang van key-accountmanagement (aan de hand van elf belangrijke ontwikkelingen en trends op het gebied van markt, klant en verkoop) en de selectie van key-accounts (de belangrijkste klanten), tot het ontwikkelen van klantstrategieën, bedieningsconcepten en key-accountplannen, inclusief de implementatie en monitoring daarvan.
Deel 2 bestaat uit 3 hoofdstukken waarin de organisatie van het accountmanagementproces wordt beschreven. Hier passeren verschillende organisatiemodellen (centraal, decentraal, matrix, speciale account divisie) en de rol van de key-accountmanager en het key-accountteam de revue. Deel 3 ten slotte bevat een aantal praktische tools bij de toepassing van key-accountmanagement, uitgewerkt in 34 werk- en invulbladen. Zo zijn er werkbladen voor de selectie van key-accounts en het beoordelen en classificeren van klanten, tot matrices voor het inventariseren van klantrelaties en het bepalen van klantstrategieën. Ook zijn er scoringsformulieren voor kansen, bedreigingen en hoofdaandachtspunten en formulieren voor projectplanning, kosten- en opbrengstenbegroting en profiel- en teamrolanalyse.
Ieder hoofdstuk sluit af met een verwijzing naar de bijbehorende werkbladen en met een aantal discussievragen die vooral voor onderwijsdoeleinden handig zijn.
Key Accountmanagement is een goed boek want het doet wat het belooft. Het laat op praktische wijze zien hoe je doelgericht relaties met belangrijke zakelijke klanten in B2B-markten kunt opbouwen, ontwikkelen en onderhouden. Het boek is duidelijk geschreven, bevat een mix van theorie en praktijk en het geeft de lezer concrete handvatten voor het inrichten van het accountmanagementproces. Er staan aansprekende praktijkcases in, diverse handige modellen, tabellen en checklists en het bevat maar liefst 34 werkbladen om zelf mee aan de slag te gaan. Kortom, een praktisch hulpmiddel voor studenten, accountmanagers en andere verkoopprofessionals.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
