Wat nogal eens vergeten wordt, is dat communicatie in de kern draait om een goed gesprek tussen twee of meer mensen. Het enorme scala aan communicatiemiddelen dat beschikbaar is, heeft sterk bijgedragen aan de ‘verdinglijking’, de mechanisering van communicatie. Het middel is bij veel opdrachtgevers dan ook doel geworden. Daarnaast is er een stevige interesse voor communicatie als proces, die zich vertaalt in een vraag naar communicatiestrategieën en –plannen. Maar de kern waar communicatie om draait – interactie – die krijgt niet veel aandacht. De altijd bewegende complexe netwerksamenleving vraagt om een nieuw handelingsrepertoire voor communicatie, omdat lineaire blauwdrukplannen en een puur instrumentele inzet van communicatiemiddelen daar niet meer werken. Dat nieuwe repertoire bestaat uit dialoog en experiment in vele verschijningsvormen. Daarom is het goed dat er met De gespreksfluisteraar nu een boek is verschenen over gesprekken die ervoor zorgen dat organisaties elke dag weer kunnen draaien.
Het boek is opgehangen aan drie kernelementen die van invloed zijn op de chemie die ontstaat in een goed gesprek. Het gaat om handelen: hoe mensen zich opstellen en gedragen in gesprekken (element H). Om patronen tussen mensen, ofwel vaste manieren waarop zij op elkaar reageren (element P). Het derde element bestaat uit de koers en de structuur van de organisatie (element K): over de koppeling van gesprekken aan de doelen van de organisatie en over de samenhang tussen gesprekken die moet passen bij de organisatiestructuur. De gespreksfluisteraar vervult een ondersteunende en faciliterende rol om de gesprekken in de organisatie te verbeteren. De drie elementen worden ieder in een hoofdstuk uitgewerkt in algemene en achtergrondinformatie, praktische instrumenten en verwijzingen naar aanvullende informatie.
Gesprekken zorgen voor meerwaarde als zij de cyclus van aansluiten, acteren en aanpassen doorlopen. Doelen van de gesprekspartners moeten elkaar tenminste raken om energie en creativiteit vrij te maken. Ook moet duidelijk zijn wie welke actie gaat uitvoeren. En ten slotte is het belangrijk dat de deelnemers van elkaar leren en daarmee verbeteringen aanbrengen. De auteurs presenteren dit aan de hand van de waardevermeerderende spiraal. Deze kent ook een tegenhanger, de waardevernietigende cyclus die bestaat uit verwerpen, verdedigen en vernietigen. Gesprekspartners zijn het al dan niet zichtbaar oneens en leggen de nadruk op verschillen. Zij verdedigen hun individuele agenda’s en meningen. En zij praten slechte resultaten goed, of geven anderen de schuld. Het gaat in een waardevol gesprek altijd om aandacht voor de behoeften van mensen, voor hun beleving en voor hun belangen. De verschillende rollen die de gespreksfluisteraar kan spelen, komen uitgebreid aan bod in het boek.
De gespreksfluisteraar is fris en vrolijk opgemaakt en is deels een werkboek met pagina’s waar de gespreksfluisteraar voor zichzelf aantekeningen kan maken. Een beetje lastig in een dik boek dat nogal strak in zijn band zit. Dat mag de pret echter niet drukken. De auteurs hebben de drie elementen stevig uitgewerkt en onderbouwd. De lezer krijgt dus veel informatie te verwerken en om gespreksfluisteraar te worden, moet veel werk worden verzet. De gespreksfluisteraar is zonder meer een rijke bron voor communicatiemensen en facilitatoren, die het maar beter onder handbereik houden.
Over Nico Jong
Nico Jong is senior adviseur bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
