‘Gastvrijheid is de wereld aangenamer maken’, aldus de auteur. Het boek is een ode aan de mensen in de dienstverlening en in het bijzonder aan de mensen van de Regardz Hospitality Group.
De ultieme dienstverlening
De auteur begint zijn boek met zijn verblijf in het unieke The Magic Hotel in Hawaii, waar gasten zó tevreden zijn dat ze niet meer willen vertrekken. Deze excellente service was in zijn geheel de marketingstrategie van het hotel. En hij werkt. In het boek beschrijft de auteur zijn grote interesse in de ultieme gastvrijheid en hoe hij dit in zijn werk in praktijk weet te brengen, o.a. middels een onderscheidende formule waarmee Regardz medewerkers het verschil maken.
De kunst van klantgericht zijn
‘Mensen worden blij en gelukkig van andere mensen die hen willen helpen’. Ik herken het direct. Er verschijnt een lach op mijn gezicht wanneer ik denk aan situaties waarin ik onverwacht geholpen werd. Daarentegen denk ik ook aan die keren dat ik bijvoorbeeld in mijn werk in de luchtvaart het (door de passagier al haast verwachte) onmogelijke mogelijk kon maken.
Naast persoonlijke ervaringen van de auteur worden in het boek ondernemers, CEO’s & gastsprekers geïnterviewd. Zij geven hun eigen visie op het begrip gastvrijheid. Dat gastvrijheid aan te leren is en niet puur iets intrinsieks is, wordt door meerdere experts in het boek betwist. Om dienstbaar te kunnen zijn moet je echter wel om specifieke eigenschappen beschikken, aangeleerd of niet. Daar is men het over eens.
Kwaliteit is de beste reclame
In het tweede deel van het boek gaat de auteur (ook CEO en mede-eigenaar van de Regardz Hospitality Group) in op de serviceformule Kindest Regardz. Een formule met als doel de klant weer terug te mogen ontvangen. Het betreft 7 stappen waarmee men het verschil kan maken tussen gewoon en bijzonder en maakt het boek wat mij betreft tot een soort van ‘medewerker handboek’. Niet alleen voor Regardz medewerkers, maar eigenlijk voor iedereen met persoonlijk klantcontact.
1. Bereikrijk: overal oog voor hebben en pro-actief handelen met als doel dienstbaar te zijn.
2. Binnenvoelbaar: het delen van een hartverwarmend gevoel en mensen daarmee raken.
3. Luistergevig: oprechte interesse tonen in de ander.
4. Oplosselijk: het vermogen om van service, excellente service te maken.
5. Verrasvast: het onverwachte doen, met de juiste timing.
6. Verwenzaam: met passie de ander je dienstbaarheid tonen.
7. Teruglustig: de ultieme tevredenheid resulteert veelal in duurzame relaties.
Gastvrijheid is de rode draad in het boek dat, anders dan de cover misschien doet vermoeden, niet specifiek om The Magic Hotel draait. Gastgevers in Geluk gaat over het geven van uitzonderlijke service. Alles draait tegenwoordig om de vraag van de klant en niet zo zeer meer om het eigen aanbod. Wanneer je een uitzonderlijke service biedt, liefst nog vóór de vraag gesteld wordt, of het probleem zich voordoet, ga je verschil maken. Tegenwoordig is dienstbaarheid misschien wel het beste marketinginstrument om je als ondernemer te onderscheiden. Conclusie: een medewerker is dus zeker in staat het verschil te maken tussen gewoon en bijzonder.
Ik heb genoten van het boek Gastgevers in Geluk van Luc van Bussel.
Ineke Smits, virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe, gespecialiseerd in flexibele ondersteuning van ZZP en MKB.
Over Ineke Smits
Ineke Smits, persoonlijk virtueel assistente en zelfstandig ondernemer onder de naam ToeDoe.
