De klant van vandaag verwacht persoonlijke aandacht vanaf het allereerste contact. Ze kiezen steeds vaker voor bedrijven die maatschappelijke impact creëren, ecologisch en sociaal. Klanten hechten grote waarde aan wederzijdse betrokkenheid. Het draait dus om doing good voor klant en maatschappij: dáár ligt je onderscheidende kracht. Dat schrijft Danielle de Jonge, auteur, spreker en trainer, in het boek Extreem klantgericht.
Extreem klantgericht bestaat uit drie delen met in totaal vijftien hoofdstukken. Deel 1 gaat over de noodzaak van betekenisvol ondernemen, het creëren van maatschappelijke impact en de omslag van belevenis naar betekenis. Hierbij kan de Goede Weg-wijzer je op weg helpen om ecologisch of sociaal het verschil te maken. Als een van de vele voorbeelden noemt de auteur de kleurrijke, herbruikbare waterflessen van Dopper. Deel 2 gaat over het verbeteren van de commerciële slagkracht door commercieel denken. Hierbij introduceert de auteur zeven klantenbinders: van continue toegang tot informatie over jouw deskundigheid en emotionele connectie en benadering van de klant tot het meedenken en communiceren via het kanaal dat past bij de klant en het meedenken van de klant over producten, diensten en service. Dus niet jouw bedrijf of product staat centraal, maar de klant is aan zet. Wat heeft jouw klant te vertellen en hoe betrek je de klant om jouw bedrijf te helpen excelleren? Dat betekent ook het verbeteren van relatiegerichte vaardigheden. Meer commerciële alertheid, online zichtbaarheid en vindbaar zijn en effectieve gesprekstechnieken voor het persoonlijk contact met de klant. Deel 3 ten slotte gaat over het bouwen van waardevolle klantrelaties. Door fan te zijn van jouw klanten en te zorgen voor een bedrijfsbrede klantfocus. Waarin je de klant de beste ervaring biedt, waarbij persoonlijk contact nog steeds belangrijk is en klanten labradorloyaliteit vertonen, zoals de auteur dat noemt. De bedrijfsbrede klantfocus is nodig want alles en iedereen in het bedrijf heeft nu eenmaal invloed op die beleving van de klant.
Extreem klantgericht is een praktisch en handzaam boek van 170 pagina’s. De auteur geeft op vlotte wijze talloze voorbeelden, achtergronden en tips van bedrijven uit tal van sectoren. Variërend van het gebruik van kartonnen koffiebekers, of je wel of niet moet reageren op berichten in sociale media, het kiezen van de juiste foto voor je eigen LinkedIn-profiel, het omgaan met klachten, het voeren van een goed klantgesprek tot nog veel meer. Ter onderbouwing verwijst de auteur regelmatig naar websites, artikelen en onderzoeken waarin je de noodzaak van extreme klantgerichtheid kunt teruglezen. De enthousiaste schrijfstijl, en de in en op het boek vermelde aanbevelingen, kunnen de indruk wekken dat we te maken hebben met een vernieuwend boek of een vernieuwende aanpak. Dat is niet het geval. Het boek gaat over bekende onderwerpen waarover al heel wat jaren wordt geschreven zoals maatschappelijk verantwoord (mvo) en klantgedreven ondernemen (cocreatie, crowdsouring en communities), unique buying reasons (in plaats van unique selling propositions), customer journey (met peak-end-rule), beïnvloedingsprincipes van Robert Cialdini, emotionele klanttevredenheid en het werken met ambassadeurs en superpromotors. Het boek is een soort praktische samenvatting aan de hand van de drie thema’s betekenisvol ondernemen, klantacquisitie en relatiemanagement.
Extreem klantgericht is geschreven voor professionals, ondernemers, accountmanagers, leidinggevenden en al die anderen met commerciële verantwoordelijkheid en persoonlijk klantcontact. Mocht je de laatste jaren niet aan lezen of opleiden zijn toegekomen, of is al die kennis weer wat weggezakt, dan biedt Extreem klantgericht je een vlotte introductie of opfrisser in enkele belangrijke basisbeginselen van klantgericht ondernemen. Of zoals de auteur het verwoordt: ‘Extreem klantgericht werken is de nieuwe standaard voor succesvolle commercie. Niks doen is geen optie. Tijd om jezelf klaar te stomen voor toekomstgericht zakendoen!’.
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
