trefwoord
Klanttevredenheid: de sleutel tot duurzaam zakelijk succes
Klanttevredenheid is meer dan alleen een modewoord in de bedrijfswereld. Het is de graadmeter waaraan succesvolle organisaties hun dienstverlening afmeten. In deze tijd waarin klanten steeds mondiger worden en meer keuzemogelijkheden hebben, kan het verschil tussen tevreden en ontevreden klanten het verschil betekenen tussen een bloeiende onderneming en een die achterblijft bij de concurrentie.
Wat is klanttevredenheid eigenlijk?
Klanttevredenheid is de mate waarin producten en diensten voldoen aan of zelfs de verwachtingen van klanten overtreffen. Het gaat niet alleen om wat je levert, maar vooral om hóe je het levert en de emotionele connectie die je met je klanten weet op te bouwen. In de woorden van veel experts: tevreden klanten zijn goed, maar fans zijn beter!
Jos Burgers
Jos Burgers over klantgerichtheid
In 'Jos Burgers over klantgerichtheid' toont de auteur aan dat tevreden klanten direct leiden tot meer omzet en groei. Burgers legt uit waarom bedrijven niet moeten streven naar 'gewone' tevredenheid, maar klanten werkelijk moeten verrassen door hun verwachtingen te overtreffen. Dit vormt de basis voor klantloyaliteit die leidt tot meer verkoop en positieve mond-tot-mondreclame.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Customer Innovation
Sjors van Leeuwen
In 'Customer Innovation' zien we hoe klantgerichtheid en innovatiekracht hand in hand gaan. Als we ons echt willen onderscheiden, moeten we volgens de auteur niet alleen luisteren naar klanten, maar ook anticiperen op veranderingen in de markt. Klanttevredenheid ontstaat wanneer organisaties op alle niveaus - van micro-innovaties tot nieuwe businessmodellen - invulling geven aan klantwaarde.
Auteurs die schrijven over 'klanttevredenheid'
Van tevredenheid naar klantvriendelijkheid: een noodzakelijke evolutie
Veel organisaties meten klanttevredenheid, maar blijven steken in cijfermatige analyses zonder werkelijke verandering door te voeren. Echte klantgerichtheid vraagt om een fundamenteel andere benadering, waarbij de klant niet alleen centraal staat in de marketingcommunicatie, maar in alle bedrijfsprocessen.
Jos Burgers is niet zomaar een expert op het gebied van klanttevredenheid. Als auteur van talrijke bestsellers over klantgerichtheid, marketing en verkoop heeft hij meer dan 300.000 boeken verkocht. Zijn inzichten zijn gebaseerd op jarenlange ervaring als bedrijfseconoom en spreker. Burgers staat bekend om zijn nuchtere kijk en praktische handvatten waarmee organisaties direct aan de slag kunnen.
Jos Burgers
Gek op gaten!
In 'Gek op gaten!' laat Jos Burgers zien dat klanttevredenheid voortkomt uit het echt begrijpen van klantbehoeften. Burgers stelt dat bedrijven zich te vaak richten op wat ze zelf belangrijk vinden in plaats van wat klanten werkelijk nodig hebben. Door 'gaten in de markt' te vinden en hier oprecht op in te spelen, creëer je hogere klanttevredenheid en een duurzaam concurrentievoordeel.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg. Wil je andere resultaten, dan moet je andere dingen doen. Om klanten echt tevreden te stellen, moet je vaker buiten je comfortzone treden en durven kijken naar wat klanten werkelijk willen, niet wat jij denkt dat ze willen.
Uit: Gek op gaten!
De economische waarde van klanttevredenheid
Het belang van klanttevredenheid is niet louter theoretisch - het heeft directe impact op de financiële prestaties van organisaties. Tevreden klanten kopen meer, blijven langer klant en bevelen je aan bij anderen. Dit zorgt voor een hogere customer lifetime value (CLV) en lagere acquisitiekosten.
Sjors van Leeuwen
CRM in de praktijk
In 'CRM in de praktijk' toont Sjors van Leeuwen de directe relatie aan tussen klanttevredenheid, klantbehoud en winstgevendheid. Dit praktijkgerichte boek biedt een gestructureerde aanpak voor het meten en verhogen van klanttevredenheid via Customer Relationship Management. Van Leeuwen laat zien hoe organisaties door klantdata te benutten hun tevredenheidsscores kunnen verbeteren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
CRM in de praktijk
Het invoeren van een CRM-systeem alléén levert geen hogere klanttevredenheid op. CRM moet gekoppeld worden aan concrete verbeteracties die voortkomen uit klantfeedback. Alleen het implementeren van technologie zonder focus op de klantbeleving is gedoemd te mislukken. Effectief CRM vraagt om een combinatie van mensen, processen én technologie.
Relatietherapie voor klantliefhebbers - Duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten
Harald Pol
Het artikel 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' laat zien dat voor een duurzame relatie meer nodig is dan alleen klanttevredenheid. De huidige tijd vraagt om een nieuw soort relatie tussen organisaties en klanten, gebaseerd op partnerschap en wederzijdse zorg. Het artikel beschrijft hoe bedrijven kunnen groeien op de 'Ladder van Betrokkenheid' van basale klanttevredenheid naar echte klantbetrokkenheid.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Het meten van klanttevredenheid is essentieel om te weten waar je staat en waar verbeteringen mogelijk zijn. Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, van klanttevredenheidsonderzoeken en Net Promoter Score (NPS) tot klantenpanels en social media monitoring.
Jean-Pierre Thomassen
Klanttevredenheid, de zin en onzin
Jean-Pierre Thomassen onderzoekt in 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' kritisch wanneer het meten van klanttevredenheid werkelijk waarde toevoegt. Hij benadrukt dat niet elke meting automatisch leidt tot verbetering. Thomassen biedt praktische handvatten voor het opzetten van effectieve klanttevredenheidssystemen die daadwerkelijk leiden tot betere klantrelaties en hogere tevredenheid.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 6 werkdagen
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
In 'Preview - Klantsignaalmanagement' beschrijft Zanna van der Aa hoe organisaties klantbeleving bestuurbaar kunnen maken. Ze pleit voor een methodiek die klanttevredenheid koppelt aan kostenefficiency. Door klantsignalen systematisch te verzamelen en analyseren, kunnen organisaties gericht verbeteringen doorvoeren die zowel de klantbeleving verbeteren als kosten reduceren.
Kenneth Blanchard
Sheldon Bowles
Maak een fan van uw klant
In de absolute klassieker 'Maak een fan van uw klant' betogen Blanchard en Bowles dat simpele tevredenheid niet genoeg is in de huidige markt. De auteurs introduceren het concept 'Raving Fans' - klanten die zo enthousiast zijn dat ze als ambassadeurs functioneren. Het boek biedt een eenvoudig maar krachtig driestappenplan om van gewone klanten enthousiaste fans te maken.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Van tevredenheid naar enthousiasme: het overtreffen van verwachtingen
Klanttevredenheid is de basis, maar echt onderscheidend worden organisaties pas wanneer ze klanten weten te verrassen en verwachtingen overtreffen. Dit vraagt om een cultuur waarin medewerkers empowered zijn om het verschil te maken en waarin innovatie gericht is op het verbeteren van de klantervaring.
Jos Burgers
No Budget Marketing
In 'No Budget Marketing' legt Jos Burgers uit waarom bedrijven moeten streven naar een rapportcijfer 9+ voor hun dienstverlening. Alleen wanneer je klanten echt weet te verrassen, zullen ze positieve mond-tot-mondreclame genereren. Burgers toont aan dat de beste marketing geen marketingbudget vergt, maar voortkomt uit exceptionele klantervaringen die vanzelf worden doorverteld.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
Sonja Stalfoort: ‘Transformeer feedback van klanten in klant-energie’
Peter Spijker
In 'Sonja Stalfoort: Transformeer feedback van klanten in klant-energie' wordt uitgelegd hoe organisaties de energie uit klantfeedback kunnen omzetten in concrete verbeteringen. Volgens onderzoek wordt bijna de helft van de verbeterplannen niet uitgevoerd. Het artikel biedt inzicht in hoe je als 'klant-energieke organisatie' alle feedback effectief kunt omzetten in een betere klantervaring.
De rol van medewerkers bij klanttevredenheid
Medewerkers vormen de sleutel tot hogere klanttevredenheid. Zij zijn het die dagelijks contact hebben met klanten en het verschil kunnen maken tussen een gemiddelde en een uitzonderlijke klantervaring. Organisaties die investeren in medewerkerstevredenheid zien dit vaak direct terug in hogere klanttevredenheidsscores.
Jeroen Geelhoed
Hans van der Loo
Salem Samhoud
Plezier en prestatie
Het boek 'Plezier en prestatie' van Hans van der Loo, Jeroen Geelhoed en Salem Samhoud legt een directe link tussen medewerkersplezier, klanttevredenheid en organisatieprestaties. De auteurs tonen aan dat organisaties die focussen op medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid automatisch ook hogere klanttevredenheid realiseren, wat uiteindelijk leidt tot betere bedrijfsresultaten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
TopService voor veeleisende klanten - De zes principes
Jean-Pierre Thomassen
In 'TopService voor veeleisende klanten - De zes principes' beschrijven Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal zes principes waarmee medewerkers het verschil kunnen maken voor klanten. Zij stellen dat topservice topsport is en leggen uit wat dit vraagt van zowel medewerkers als werkgevers. Een waardevol artikel dat concrete handvatten biedt voor het verbeteren van de dienstverlening.
Klantgerichte organisatie: verder dan de afdeling klantenservice
Klanttevredenheid is niet alleen de verantwoordelijkheid van de klantenservice of de marketingafdeling. Het moet verweven zijn in het DNA van de hele organisatie, van productontwikkeling tot financiën en van directie tot receptie. Een echt klantgerichte organisatie laat alle beslissingen leiden door de vraag: 'Wat heeft de klant hieraan?'
Els Meertens
Marijn Mulders
Klantgericht organiseren
In 'Klantgericht organiseren' bieden Els Meertens en Marijn Mulders een integraal perspectief op het inrichten van klantgerichte organisaties. Ze tonen aan dat klanttevredenheid niet alleen afhangt van klantcontactmedewerkers, maar van alle processen en afdelingen binnen een organisatie. Het boek bevat praktische stappen om de gehele organisatie meer klantgericht te maken.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 4 werkdagen
Organisaties die wél (samen)werken - Ketensturing in de publieke sector
Peter Geelen en Fleur Verhagen
Het artikel 'Organisaties die wél (samen)werken - Ketensturing in de publieke sector' beschrijft hoe organisaties vaak op organisatieniveau van buiten naar binnen redeneren, maar intern verzuilen. Voor echte klanttevredenheid is ketensturing essentieel, waarbij de organisatiehiërarchie ondergeschikt wordt aan de keten en de waarde die wordt gecreëerd voor klanten (burgers, studenten, etc.).
SPOTLIGHT: Marjolein Visser
Marjolein Visser heeft als marketingexpert een scherpe visie op klantgericht ondernemen in het digitale tijdperk. Als mede-auteur van diverse bestsellers over online marketing benadrukt zij het belang van het creëren van klantwaarde via zowel online als offline kanalen. Haar brede ervaring in marketing- en directiefuncties bij grote organisaties geeft haar een uniek perspectief op hoe digitalisering invloed heeft op klanttevredenheid.
Meer over Marjolein Visser
Marjolein Visser
Danny Oosterveer
David den Besten
Basisboek Online Marketing
In 'Basisboek Online Marketing' benadrukken Danny Oosterveer, David den Besten en Marjolein Visser het belang van het creëren van klantwaarde via digitale kanalen. Ze laten zien hoe online marketingstrategieën kunnen bijdragen aan hogere klanttevredenheid door relevante content en interacties aan te bieden op cruciale momenten in de klantreis.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
De toekomst van klanttevredenheid: personalisatie en authenticiteit
In een wereld waarin technologie steeds belangrijker wordt, paradoxaal genoeg ook de menselijke kant van zakendoen. Klanten verwachten gepersonaliseerde ervaringen die relevant zijn voor hun specifieke behoeften, maar ook authenticiteit en oprechtheid van de merken waarmee ze zakendoen.
Harald Pol: ‘Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster’
Bas Hakker
In het artikel 'Mensen die in een betekenisrelatie zitten, consumeren bewuster' wordt beschreven hoe de relatie tussen bedrijven en klanten evolueert. Moderne klanten willen meer dan alleen transactionele relaties - ze zoeken betekenisvolle verbindingen met merken die hun waarden delen. Bedrijven die een 'betekenisrelatie' met klanten opbouwen, ervaren hogere loyaliteit en betrokkenheid.
Jos Burgers
Hondenbrokken
In de roman 'Hondenbrokken' van Jos Burgers leert hoofdpersoon Tim dat klanttevredenheid veel verder gaat dan oppervlakkige vriendelijkheid. De auteur gebruikt een verhalende stijl om te laten zien dat echt luisteren naar klanten en oprecht willen helpen veel belangrijker zijn dan gestandaardiseerde scripts en procedures. Een verfrissend perspectief op klanttevredenheid in romanvorm.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
Hondenbrokken
Oprechte aandacht voor klanten is onbetaalbaar. In plaats van klanten te behandelen volgens procedures, is het effectiever om werkelijk te luisteren en spontaan te reageren op hun behoeften. Klanttevredenheid ontstaat niet door protocollen, maar door echte menselijke interactie waarin de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt.
Conclusie: klanttevredenheid als strategische prioriteit
Klanttevredenheid is geen luxe maar een noodzaak in het huidige concurrentielandschap. Organisaties die klanttevredenheid als strategische prioriteit behandelen en er consistent in investeren, plukken daar de vruchten van in de vorm van loyale klanten, positieve mond-tot-mondreclame en uiteindelijk betere financiële resultaten.
Of zoals Jos Burgers het treffend verwoordt: 'Tevreden klanten komen terug, ontevreden klanten gaan naar de concurrent, en nemen anderen mee.' In een wereld waar klanten met één klik kunnen overstappen naar een concurrent, is het cultiveren van klanttevredenheid misschien wel de belangrijkste investering die een organisatie kan doen.
