Bij hun pogingen om klantgerichter te worden, worden veel organisaties in de weg gezeten door verouderde systemen en strategieën die hun wortels hebben in een productgerichte kijk op de wereld. Om de verandering van een productgerichte onderneming naar een klantgerichte onderneming soepel te laten doorlopen, hebben de auteurs van 'Driving Customer Equity' een model ontwikkeld dat hierbij helpt. Het model is bedoeld om de waarde van klanten te maximaliseren.
Zij onderscheiden daartoe drie factoren die bepalend zijn voor de waarde van de klantengroep van een onderneming: 'value equity', 'brand equity' en 'retention equity'. Vervolgens laten zij zien hoe ondernemingen door een combinatie van deze waardedrijvers de waarde van de klantengroep kunnen verhogen.
Daarbij komt ook de zogenaamde klantenpiramide aan de orde, een methode om klanten te segmenteren op basis van hun lange-termijn potentieel. Hierdoor wordt duidelijk gemaakt of het voor een onderneming rendabel is wel of niet te investeren in bepaalde (groepen) klanten.
