Customer Banking

1. „Triebfeder Kunde“: Fakten zum Thema Kundenorientierung.- 1.1 Nutzenstifter Nummer 1: „Triebfeder Kunde“.- 1.2 Bestandsaufnahme — Selbstbild der Banker.- 2. Customer Banking: Generelle Anforderungen und Ansätze.- 3. Das „Diamond-Programm®“: „Triebfeder Kunde“ nutzen.- 4. „Clarity“: Spielregeln überprüfen und verändern.- 4.1 Segmentierung aus Kundensicht.- 4.2 Der Bezugsrahmen des Kunden — Wo drückt der Schuh wirklich?.- 4.3 Die Bank aus Kundensicht – Unsichtbares sichtbar machen.- 4.4 Was ist der Kundennutzen?.- 4.5 Betätigungsfelder und Zielkunden.- 4.6 Nutzen von morgen — neue Spielregeln.- 4.7 Mobilisierung der Bank — Mobilisierung der Menschen.- 5. „Carat“: Kunden-Nutzen-Kette optimieren.- 5.1 Zielkunden und Potentiale.- 5.2 Information über Kunden gewinnen und nutzen.- 5.3 Kunden-Nutzen-Kette — Profitgenerator Nummer 1.- 5.4 Echter Nutzen oder „nice to have“?.- 5.5 Nutzenentstehung und „Stellschrauben“.- 5.6 Die Kunden-Nutzen-Kette gestalten.- 5.7 Ziele erreichen — den Anfang machen.- 6. „Cut“: Geschäftssystem organisieren.- 6.1 Kundennutzen erzeugen — Anforderungen an die Leistung.- 6.2 Erfolgskritische Prozesse.- 6.3 Benchmarks: Nutzen und Grenzen.- 6.4 Der tägliche Wahnsinn.- 6.5 Prozesse schlagen Kästchen.- 6.6 Ressourcen: Tatsächlicher Bedarf und Strukturen von morgen.- 6.7 Neue Führungs- und Controlling-Systeme: Völlig unterschätzt.- 7. „Colour“: Neue Kundenvorteile verkaufen.- 7.1 Am Anfang steht die Kernleistung.- 7.2 Was sind neue Kundenvorteile?.- 7.3 Schränke voller Ideen.- 7.4 Einbindung der Kunden.- 7.5 Kunden begeistern.- 7.6 Kundenvorteile verkaufen.- 7.7 Begeisterung teilen: Kunden und Unternehmer.- 8. Umsetzung — die Brücke zum Tagesgeschäft.