Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Meer over Sjors van Leeuwen

Nienke van Oeveren 20 december 2012 Sjors van Leeuwen is directeur van Indora Managementadvies. Wat zijn zijn favoriete boeken? Lees het volledige artikel

Sjors van Leeuwen

CRM in de praktijk

Name: CRM in de praktijk
Rating: 4.3 (23 reviews)
Author: Sjors van Leeuwen

Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie

Paperback Nederlands 2015 9789462200982

23 beoordelingen

EvergreenMeer dan 1000x verkocht

Verkooppositie 4363315 dagen in de top 100

Kies uw bindwijze

Paperback | NL € 33,95 E-book | NL € 26,50

Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis

33,95

In winkelwagen

Samenvatting

'CRM in de praktijk' laat zien hoe u uw klanten serieus neemt en CRM met succes invoert als bedrijfsstrategie. Met veel cases, checklists en do’s and don’ts is dit boek helemaal toegespitst op de praktijk. CRM in de praktijk is de verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen. Bovendien is het uiterst actueel en is er alle ruimte genomen voor het leren van lessen uit de afgelopen crisisjaren.

Deze derde herziene editie staat boordevol nieuwe trends en ontwikkelingen, zoals:
- CRM en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;
- klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;
- customer experience, customer journey en big data;
- ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken;
- nieuwe praktijkervaringen.

"'CRM in de praktijk' is een aanrader voor iedereen die zich breed wil oriënteren op het onderwerp CRM." – W. Wurtz, Platform voor Klantgericht ondernemen

Specificaties

ISBN13:9789462200982

Trefwoorden:strategie, klantgerichtheid, CRM (Customer Relationship Management)

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:312

Uitgever:Boom Uitgevers Amsterdam

Druk:3

Verschijningsdatum:18-9-2018

Hoofdrubriek:Strategisch management

Serie:Marketing voor professionals

Expertrecensies (2)

Jeanine Dijkhuis | 16 september 2015

Mocht u op het punt staan om CRM in te voeren in uw bedrijf, dan is 'CRM in de praktijk' van Sjors van Leeuwen een must-read. Verder zal het boek veel worden ingezet voor educatieve doelen. Want ik heb zelden een boek over CRM gelezen dat het vakgebied zo breed behandelt.Lees verder

Rob Beltman | 8 juli 2003

Dit boek stelt zichzelf tot doel een leidraad te geven voor 'het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie', getuige de ondertitel. De auteur wil vanuit de praktijk over de praktijk schrijven, hetgeen bij menig managementboek als excuus wordt gebruikt om de theorie links te laten liggen.Lees verder

Lezersrecensies

4.3 van de 5

23 stemmen

Schrijf een recensie

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

geboekstaafd

De top 3 van Sjors van Leeuwen

Nienke van Oeveren 20 december 2012 Sjors van Leeuwen is directeur van Indora Managementadvies. Als zelfstandig adviseur begeleidt hij organisaties op het gebied van klantgericht ondernemen, CRM, strategie, marketing en internet. Hij heeft meerdere boeken geschreven waaronder CRM in de praktijk, Zorgmarketing in de praktijk en Klant in de driver’s seat.

Artikel lezen

Alle interviews en artikelen (1)

Over Sjors van Leeuwen

Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing. Hij is auteur van succesvolle boeken als CRM in de praktijk, Klant in de driver’s seat, Zorgmarketing in de praktijk en Hoe agile is jouw strategie?

Andere boeken door Sjors van Leeuwen

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Leeswijzer

1. Uw klant als businesspartner
1.1 Van CRM naar klantgedreven ondernemen
1.2 De nieuwe klant (social customer)
1.3 Klantgedreven concurrentiestrategieën
1.4 Impact van CRM op de organisatie

2. De bouwstenen van CRM
2.1 CRM als continu proces
2.2 Wensen, behoeften, verwachtingen én gedrag van klanten
2.3 Sturen op klantwaarde en klantaandeel
2.4 Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en klantenbinding
2.5 Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one
2.6 Producten en diensten op maat
2.7 Klantbeleving (customer experience)
2.8 Social CRM
2.9 Cocreatie, crowdsourcing en community’s
2.10 Big data (customer analytics)

3. Wat levert CRM op?
3.1 Waardeoptimalisatiemodel
3.2 Baten, kosten en beïnvloedingsfactoren
3.3 De businesscase
3.4 Klantwaarde nieuwe stijl (customer community value)

4. Het opstellen van een CRM-strategie
4.1 Begin bij het begin: waar hebben we het over?
4.2 Controleer visie, missie en doelstellingen
4.3 Vraag het uw klant
4.4 Stel klantgroepen samen
4.5 Bepaal de mate van massamaatwerk en individualisatie
4.6 Wat is uw contactstrategie?
4.7 Hoe ziet uw relatiestrategie er uit?
4.8 Welke klantinformatie hebt u nodig?
4.9 Verbeter uw belangrijkste klantprocessen
4.10 Hoe ziet een klantgerichte organisatie eruit?
4.11 Humanresourcemanagement
4.12 De ICT-architectuur
4.13 Het vaststellen van uw prestatie-indicatoren

5. Het implementeren van een CRM-strategie
5.1 Welke veranderstrategie kiest u?
5.2 Planning en fasering via plateauplanning
5.3 Doelgericht sturen via programmamanagement
5.4 De belangrijkste succes- en faalfactoren op een rij

Literatuurlijst
Begrippenlijst