Customer Journey Optimalisatie

Voorwoord 11
Inleiding 13
Hoe kunnen organisaties het reisgedrag van hun doelgroep beïnvloeden? 14
De opbouw van dit boek 19

Deel I Visie
1 Profi teer van de veranderende markt 23
1.1 Grip op klanten heroveren 23
1.2 Meeveranderen met de klant 25
1.3 Je onderzoek relevanter maken 30
1.4 Samenvatting 35

2 Kennis is invloed 37
2.1 Leer je doelgroep kennen 37
2.2 Doorgrond de journey van je doelgroep 41
2.3 Samenvatting 47

3 Optimaliseer de reisbegeleiding 49
3.1 Wees zichtbaar 49
3.2 Laat je touchpoints beter samenwerken 51
3.3 Creëer een omnichannel omgeving 53
3.4 Taakoptimalisatie: verdeel de taken optimaal over de touchpoints 62
3.5 Samenvatting 67

4 Prioriteiten stellen 69
4.1 Verhoog de waarde voor de consument 69
4.2 Vier afwegingen voor optimalisaties 74
4.3 Effectoptimalisatie: je beleid bijsturen 81
4.4 Samenvatting 86

Deel 2 Stuurinformatie
5 Implicaties voor dataverzameling en onderzoek 91
5.1 De informatiebehoefte vaststellen 91
5.2 Data inventariseren 93
5.3 Inzicht in de samenstelling van doelgroepen 95
5.4 Inzicht in het reisgedrag van doelgroepen 99
5.5 Inzicht in haalbaarheid en effect 101
5.6 Merkinzicht: van imago naar het inlossen van merkbeloften 102
5.7 Van losstaand onderzoek naar customerjourney stuurinformatie 105
5.8 Samenvatting 111

6 Vinger aan de pols 115
6.1 Welke inzichten zijn nodig voor Customer Journey Optimalisatie? 115
6.2 Verrijk je database 116
6.3 Data onderbrengen in een stuurinstrument 121
6.4 Data driven marketing 123
6.5 Samenvatting 127

7 Veranderen is noodzakelijk 131

Bijlage 1 Quickscan 135
Customer (doelgroepen en klanten) 136
Journey (routevoorkeuren) 138
Waardeoptimalisatie 141
Omnichannel trajecten 142

Bijlage 2 Segmentatie op basis van storytelling 143
Drie voorlopige profi elen van smartphonegebruikers 144
Andere vragen die tijdens het onderzoek naar voren kwamen 146
Het woordennetwerk: opgeroepen associaties 146

Literatuuropgave 151
Dankwoord 153
Over de auteur 155