Je ziet het dagelijks om je heen, de vele – vaak onnodige – botsingen tussen mensen. Twisten die in de loop van de tijd nogal eens, onvoorspelbaar, in hevigheid toenemen. Dat verschijnsel doet zich ook voor in het zakenleven, op elke werkvloer, waarbij mensen zich ongewild onduidelijk, bot of onvriendelijk uitdrukken, onbewust van de negatieve effecten die hun gedrag oproept. Met als resultaat bijvoorbeeld dat zij ter plekke worden neergesabeld, zodat zij hun eigen plan of idee niet meer kunnen ‘verkopen’ of uitvoeren. Ze houden er daarnaast een slechte reputatie aan over. Soms zelfs leidt de voortdurend ondermaatse uitdrukkingsvaardigheid naar het UWV-loket.
Dat was het verhaal van een aantal cliënten van Psycom. Dat moet toch anders kunnen… en dus ontwierpen we een training tact en diplomatie, waarin werd geleerd hoe je je in talloze, sterk uiteenlopende situaties (actuele problemen zowel als kansen) moet opstellen en communiceren om je doel te bereiken, of netelige situaties te vermijden of daar uit te geraken. Een handboek maakte deel uit van deze training. Zoals vaker gebeurt, wilden sommige cursisten nog meer over dit boeiende onderwerp leren, en die wens leidde uiteindelijk tot het schrijven van het boek Listig in lastige situaties, gebaseerd op de onderstaande visie.
Iets eruit flappen, intuïtief handelen, op de automatische piloot met een rechttoe rechtaan (be)nadering blijven vliegen, op of buiten het werk, is niet altijd even verstandig. Of je nu gelijk hebt of niet. De ander overtuigen, dat is geheel andere koek. Maar draait het eigenlijk wel om jouw gelijk? Het gaat er toch meestal om dat je je doel realiseert! Zelfs als je tot je eigen onmetelijke vreugde behoort tot de zeldzame categorie die altijd gelijk heeft, hoef je dat nog niet van de daken te schreeuwen, want botheid en zelfingenomenheid zijn weinig gewaardeerde eigenschappen. Met een portie tact en diplomatie, die je in vrijwel elke lastige situatie kunt inzetten, bereik je meer en het resultaat zal in het algemeen langer beklijven. Het loont dan ook om na te denken over een geraffineerdere aanpak, waarmee je kunt beïnvloeden of overtuigen.
Dikwijls wordt verondersteld dat de meeste mensen van goede wil en constructief zijn. Dat is een prachtige aanname, maar die loopt soms op de klippen. Er bestaan nu eenmaal lieden met een foute agenda, ordinaire rotzakken, en zij die zich alleen als hufter ontpoppen wanneer ze jouw tegenstander zijn.
Je moet weten wat de juiste toon is die je moet aanslaan en welke passende bewoordingen te kiezen, vooral bij gevoelige bijeenkomsten, gesprekken en onderwerpen. Hoe moet je je opstellen? Wat moet je beslist nalaten? Je moet de durf, het zelfvertrouwen en de assertiviteit bezitten én uitstralen om met tact en diplomatie te kunnen communiceren en beïnvloeden.
Als diplomaat (tegen wil en dank?) moet je op subtiele wijze mensen mee zien te krijgen, te winnen voor jouw zaak, doel of voor de partij die je vertegenwoordigt of waarvan je het onderhandelingsmandaat bezit. Waarom subtiel? Omdat het op een andere manier kennelijk niet lukt. Dit vergt vaak een indirecte benadering, met een omweg het probleem tackelen. Dit geldt met name voor lastige, pijnlijke, penibele en vrijwel onmogelijke situaties. Vooral bij conflicten en crises, waarin je openingen moet opsporen die tot een doorbraak kunnen leiden, bewijzen tact en diplomatie onmiskenbaar hun diensten. Of zijn zelfs vereist om deze nare zaken tot een voor partijen bevredigend einde te brengen. Dat speelt als je een neutrale derde (bemiddelaar) bent zowel als wanneer je zelf een conflictant bent.
Jack J.R. van Minden is psycholoog en directeur van advies- en trainingsbureau Psycom in Amstelveen. Hij is auteur van verschillende boeken, en Listig in lastige situaties is zijn nieuwste boek.
