Parkeren in de stad. Zucht. Dat is áltijd gedoe. Nou, niet als je met Jordy en Stijn afspreekt! Onderaan de afspraakbevestiging staat namelijk een link: ➡️ enhierkunjeparkeren. Fantastisch, het gastvrije gevoel begint al vóór je elkaar de hand schudt. Dat gastvrije gevoel brengt trouwens meteen een uitdaging met zich mee, want wat is gastvrijheid eigenlijk? Is gastvrijheid meetbaar? Kun je het vastpakken? Nee, niet echt. Gastvrijheid is best abstract.
Voor Jordy en Stijn, gastvrijheidstrainers, sprekers en auteurs van het boek Ober! Ober! dé reden om het boek Gastvrij! te schrijven. Jordy: ‘Gastvrijheid begint inderdaad met een gevoel. Je wilt dat jouw gasten zich thuis voelen.’ Stijn vult aan: ‘Dit gevoel is de basis. Daarna kun je gastvrijheid praktisch maken. Dat hebben wij gedaan door de Gastvrijheidsmeter te ontwikkelen. De Gastvrijheidsmeter kun je zien als een thermometer om de beleving te meten. Zodra je in contact bent met een organisatie, steek je de Gastvrijheidsmeter in het moment zelf en lees je af: wat is de beleving hier? Is het net niet? Of is het een 9+ gastvrijheidsbeleving? In het boek delen we per niveau tips wat je kunt doen om naar een volgend niveau in beleving te groeien.’
‘Wij zijn klantgericht’ - dat staat bij veel bedrijven hoog in de kernwaarden-top-3. Volgens Jordy en Stijn moeten we af van roepen dat je klantgericht bent. Want, aldus Jordy, klantgerichtheid moet de norm zijn in plaats van iets om je mee te onderscheiden. Jordy legt uit: ‘Klantgerichtheid is extern gefocust. De klant staat centraal. Dat is de eerste laag die wordt gepredikt. Maar als je dat laagje eraf haalt, dan gaat het vooral om de transactie die de klant voltooit. En veel minder om de klant zelf. Zie je de klant als ‘k’ van kopen? Of benader je hem als een gast? Iemand die vrijuit door je winkel mag huppelen, die je een warm gevoel wilt geven, óngeacht of hij of zij iets koopt. De klant centraal zetten is de norm. Wat je daarna doet is gastvrijheid, dáármee wil je je onderscheiden.
Gastvrijheid geeft plezier
Verschillende niveaus van gastvrijheid, tips en trucs die je op elk niveau kunt inzetten… dat klinkt allemaal best gemaakt. Maar als er iets een afknapper is, is het wel als een gebaar ‘nep’ voelt. Hoe zorg je ervoor dat gastvrijheid geen trucje wordt? Jordy: ‘Gastvrijheid ís een trucje. Iets dat je kunt leren en in de praktijk bewust kunt inzetten. Door op het juiste moment de juiste dingen te doen, begeleid je mensen naar een resultaat dat jij voor ogen hebt. Bijvoorbeeld dat iemand zich openstelt of een product koopt. Of met het gevoel naar huis gaat yes, ik kom hier terug! Waar het om gaat is dat het bij jou als gastgever van binnenuit komt.’
In marketingland en ook binnen gastvrijheid wordt veel gebruik gemaakt van de zeven beïnvloedingsprincipes van Cialdini. Veel mensen trekken wit weg bij het woord ‘beïnvloeden’. Stijn heeft daar een pasklaar antwoord op: ‘Pak er iets uit wat bij je past en waar jij echt blij van wordt. Gastvrijheid is 90% jezelf zijn en 10% iets tactisch en op het juiste moment inzetten. Gastvrijheid gaat verder dan verkopen. Veel mensen willen helemaal niet verkopen, dat voelt onprettig. Maar mensen willen wél een situatie leuk inrichten om klanten naar een verkoop te begeleiden. Dat plezier, zowel voor de klant als voor jezelf, bereik je met gastvrijheid.’
Helemaal prachtig natuurlijk, al dat plezier. Maar dat plezier kost wél tijd en geld, zonder dat het meteen een tastbaar resultaat oplevert. Dat maakt gastvrijheid een lastig spel om te spelen. Zeker voor de bedrijven die gefocust zijn op de korte termijn, zij willen direct omzet en direct resultaat. Stijn vergelijkt gastvrijheid graag met tandenpoetsen: ‘Als jij één keer vergeet om je tanden te poetsen, is er niks aan de hand. Als jij één keer niet gastvrij bent, dan merk je daar niks van. Wanneer jij echter twee jaar je tanden niet poetst, lig je geheid in de tandartsstoel met een rotte kies, dan ben je te laat. Als jij elke dag ervoor kiest om gastvrij te zijn, dan komen jij én jouw organisatie niet in de tandartsstoel terecht - je boekt op lange termijn succes.’
Yo meneer, hoe gaat het?
Gastvrijheid is iets wat bij de horeca hoort. Misvatting nummer één rondom gastvrijheid, meent Jordy. Gastvrijheid maakt óveral het verschil. Jordy werkt als docent op het mbo. Veel mbo-studenten krijgen hun hele leven al te horen van de maatschappij: je bent minder dan het gemiddelde. ‘Die overtuiging nemen studenten mee je klaslokaal in’, vertelt Jordy. Daarom zet hij in zijn rol als docent bewust zijn gastvrije pet op. ‘Ik zorg altijd dat de deur van het lokaal openstaat. Hiermee voelt een student meteen: ik ben welkom. Ook sta ik in de deuropening om mensen te begroeten. Vervolgens zeg ik iets in de trant van ‘Hallo, welkom. Leuk dat je er bent, zoek een lekker plekje uit’. Op dat moment is de eerste verbinding gelegd.
En ja, ik krijg ook de ogenschijnlijk ongeïnteresseerde studenten in mijn klas die achterin gaan zitten met een capuchon op en oortjes in. Maar door zo’n eerste begroeting, is de drempel voor contact verlaagd. Als zo’n student me dan tijdens de les een vraag stelt, maak ik bewust ruimte om te helpen. Dat zorgt ervoor dat ze iedere les daarna weten: als ik iets vraag, krijg ik antwoord. Met de ‘probleemstudenten’ kan ik het aan het einde van het jaar vaak het beste vinden. Ik krijg zelfs een boks en een ‘yo meneer, hoe gaat het?’ Dat is wat oprechte aandacht doet.’
Hele andere wending
Wat is een plek die je het liefst vermijdt? Het ziekenhuis staat vast op dat lijstje. Daar kom je alleen als het niet goed gaat. Je hebt pijn, ongeluk of ervaart verdriet over een dierbare. Zodra je dan ook nog eens als een nummer behandeld wordt, versterkt dat die nare gevoelens. Wanneer je allereerste ervaring in een ziekenhuis prettig is, kan zo’n beleving een hele andere wending krijgen. Dan is het nog steeds niet leuk, maar verzacht het de onprettige situatie waarmee je te dealen hebt.
De partner van de zus van Stijn is KNO-arts. Als KNO-arts heb je tien minuten per patiënt. En als het druk is, soms zelfs maar vijf. Toch neemt de zwager van Stijn de tijd om bij binnenkomst echt contact te maken. Bijvoorbeeld door naast iemand te gaan zitten en te vragen hoe het gaat. Dat kost dan een minuut, wat best veel is op de tijd die hij heeft. Toch gaat deze minuut zich later in het proces terugbetalen. Zodra je namelijk een arts vertrouwt, vertel je makkelijker wat er aan de hand is. Verderop in het traject heb je dan als arts minder ‘afstemtijd’ nodig.
Grootste lariekoek óóit
Na al het gepraat over échte aandacht en 9+-ervaringen, is het tijd voor een nuchter tegengeluid. Gastvrije blunders. Jordy gaat meteen recht op zijn stoel zitten en zegt nét iets te blij: ‘Die van Stijn weet ik!’ Stijn, zichtbaar geagiteerd, vervolgt zuchtend: ‘Ongeveer vijf jaar geleden werkte ik in het Amsterdam Marriott. Ik pretendeerde veel van wijn te weten. Ik kwam aan tafel bij een man en dacht: ik ga jou eens een mooie, dure fles wijn verkopen. De man bleek verstand te hebben van wijn, hij róók dat ik iets probeerde aan te prijzen. De man stelde verschillende vragen en ik begon met hem mee te praten. Ja klopt, deze wijn komt uit Noord-Italië, van dat specifieke wijnhuis… Grootste lariekoek ooit.
De man keek me recht aan en zei: ‘Nee, het klopt niet wat je zegt. De wijn komt niet uit Noord-Italië en het is ook niet deze druif… Wat ben je aan het doen?!’ Ik kon wel door de grond zakken en niets anders zeggen dan: ‘U heeft gelijk, sorry. Ik heb met u meegepraat omdat ik iets wilde verkopen.’ Ik heb die nacht wel kunnen slapen, maar het leerde me de grootste les in gastvrijheid. Wees transparant en eerlijk. Zorg dat wat je doet écht is.’
Managementboek Magazine
Dit artikel is verschenen in de papieren editie van Managementboek Magazine in mei 2025.
Bekijk deze editie >
Over Marianne ter Mors
Marianne ter Mors is copywriter, trainer en journalist.
