Gastvrij!

Voorwoord Stijn & Jordy 6

Gastvrije basishouding - Een brief van Milo Berlijn 10
1. Klantgericht dammen of gastvrij schaken? 12
1.1 Klantgericht alleen is niet genoeg meer! 18
1.2 Zorg eerst voor jezelf, dan voor anderen 21
1.3 Hoe kijk je door de ogen van de gast? 30

2. Elke stap telt in de gastenreis 34
2.1 Wat zijn belangrijke momenten voor jouw gast? 34
2.2 Proost met de Eerste-Indruk-Cocktail 36
2.3 Deal or no deal in de gastenreis 47

3. Klachten oplossen? Jij bent aan zet! 53
3.1 Verwachtingen: belofte maakt schuld 53
3.2 Luisteren en begrijpen met LEARNT 58
3.3 Van klacht naar kracht 63
Een brief van Jeannine Sok 72

Gastvrije teamontwikkeling - een brief van Laura de la Mar 75
4. Drie pijlers van samenwerken 77
4.1 Een nieuwsgierige houding 79
4.2 Welke luisterpositie kies jij? 84
4.3 Hoe geef je feedback? 87

5. Het pad naar gastvrije generaties 96
5.1 In welk hokje pas jij? 97
5.2 Begrip voor iedere generatie 101
5.3 Aan de slag met toekomstige generaties 104

6. Hoe ontwikkel je een gastvrije cultuur? 111
6.1 Start met waarom 112
6.2 Ontwikkel jouw team DNA 115
6.3 Krijg elkaar in beweging 118
Een brief van Wouter Verkerk 126

Gastvrije verkoop - een brief van Bas 129
7. Verkoop wat niet als verkoop voelt 131
7.1 Relatie eerst, verkoop later 133
7.2 Neem onzekerheden weg en win vertrouwen 138
7.3 Overtuig in je verkoop 141

8. Van platte prijs naar persoonlijke waarde 147
8.1 Presenteer je een prijs of een perspectief? 148
8.2 Hoe verander je perspectief op waarde? 152
8.3 Vertel een verhaal dat verkoopt 158

9. Verbinding maakt beleving 162
9.1 Succesvol adviseren met de ECHT-methode 163
9.2 Elementen van een 9+ gastbeleving 175
9.3 Klein gebaar, grote impact 183
Een brief van Tanja Schilthuizen 188

Schaakmat! 190
Bonus: organiseer zelf een workshop gastvrijheid! 191
Inspiratie & bronnen 196