Pech. Dat vliegen zou niet meteen lukken, zo hoorden we aan de incheckbalie. Gestrand op het vliegveld. Veertien uur hebben we uiteindelijk moeten wachten. En we liepen ook onze aansluiting in Miami mis. Dat zorgde nog eens voor dertien uur extra vertraging. Onze terugreis heeft in plaats van de voorziene veertien uur bijna twee volle dagen geduurd.
Tijdens die ‘wachttijd’ gierden alle denkbare emoties door mijn lijf. Ik heb me daarbij alle vragen gesteld die ongetwijfeld door alle andere passagiers en bij extrapolatie elke ontevreden klant ook maar gesteld kunnen worden. Hoelang gaat dit nog duren? Waarom kunnen we niet vertrekken? Waarom zegt men ons niets? En niemand die me vraagt hoe ik mij hierbij voel. Laat staan dat iemand zijn excuses aanbiedt of aangeeft dat hij begrijpt dat dit wachten niet prettig is. Enig begrip zou wel op zijn plaats zijn. Is het mogelijk om eventueel gewoon nog een dagje langer in Costa Rica te blijven en niet hier op de luchthaven onze tijd te moeten verdoen? Wanneer kunnen we vertrekken? Wanneer komt dat dekselse vliegtuig eraan? We wachten intussen al zes uur en het enige wat we weten is dat de vlucht niet vertrekt. Hoe gaat men ons verwittigen? Wordt dat omgeroepen? Zullen we die oproep wel horen? Waar moeten we wachten? Hier aan de balie? Waar? Wanneer? Wie? Hoelang? Hoe? De vragen werden alsmaar korter. En zoveel uur later op de luchthaven van Miami bleven de vragen komen. Als je daar in het midden van de nacht aanspoelt, wil je vooral zo snel mogelijk dat hotel in dat voor je is gereserveerd. Help, de uitleg om het hotel te vinden klopt niet. Waar is dat hotel? Hierlangs? Daarlangs? Het is halfdrie en we dwalen nog altijd rond op de luchthaven. Ik ben doodop en niemand heeft daar oog voor. Als men nu voor de zoveelste keer met een chaotische uitleg aan komt draven, sla ik iemand op zijn gezicht … Gelukkig is dat laatste niet gebeurd. ‘Homeland security’ hoefde niet tussenbeide te komen. We vonden onze hotelkamer.
Later die dag bracht de terugvlucht van Miami naar Schiphol rust. Wat was er die voorbije uren met mij gebeurd? Waarom werd ik zo boos en agressief – en met mij vele anderen? Wat had men kunnen doen om dit te voorkomen? Hoe had men in de luchthaven klantgericht kunnen werken? Had men de vervelende situatie toch aanvaardbaar kunnen maken voor de klant? Hoe had men mijn begrip gekregen? Hoe had men van mijn negatieve ervaring een positieve ervaring kunnen maken? Ik maakte een lijstje met al de dingen die ik niet had gekregen en waar niemand aan had gedacht om ze me te geven. Ik zette voor elk moment mijn ‘communicatienoden’ op een rij; waar ik behoefte aan had en waar men de behoefte niet had ingevuld. Daartegenover plaatste ik al de dingen die men had kunnen doen om aan mijn noden te voldoen. Hoe had men in mij een ‘moeilijke’ en zelfs ‘agressieve’ klant kunnen vermijden? Wat had men kunnen doen om, ondanks de onprettige situatie, van mij een tevreden klant te maken? Ik kwam tot de conclusie dat dit laatste zeker had gekund. Ik realiseerde mij dat ik drie fundamentele communicatiebehoeften heb als klant.
Ik wil in mijn gevoelens erkend worden, ervaren dat er geluisterd wordt en dat er begrip is voor wat ik vertel, en dat er voor mij gezorgd wordt.
Ik wil ook duidelijkheid, structuur, sturing en instructies als ik het niet meer weet.
En ik wil ten allen tijde informatieve gerechtigheid. Ik wil weten waaraan en waaraf.
Mocht men op de luchthavens aan deze universele en simpele behoeften tegemoet zijn gekomen, dan was ik veel relaxter geweest en was ik wellicht als een begripvolle klant mijn verlate vliegtuig opgestapt. Ik krabbelde een en ander op papier. Thuis aangekomen vertelde ik aan iedereen die het wilde horen het verhaal van onze vertraging. Tegelijk toetste ik het model dat ondertussen vorm aan het krijgen was in mijn hoofd. Bleek dat iedereen de ervaringen, het model en de achterliggende behoeften in sterke mate herkende. Daarmee was De klantendriehoek geboren.
Ik koester nog steeds met warmte de inzichten die me zijn meegegeven tijdens mijn verlengde verblijf op de luchthavens van Costa Rica en Miami.
Philip Van Kelst is de stichter van Van Kelst & Co, een coaching- en trainingsbureau dat reeds 18 jaar actief is. Hij heeft met zijn team een veelheid aan overheidsorganisaties en – bedrijven ondersteund in het ontwikkelen van een klantgerichte aanpak. Hij is de auteur van De klantendriehoek.