Chip Conley is er in dit boek uitstekend in geslaagd om zijn enorme kennis van de markt te combineren met zijn passie voor de psychologie. Als MBA-student moet hij al een passie hebben gehad voor veel lezen, want de lijst met titels die hij zijn lezers voorschotelt -en de ideeën die hij eruit heeft toegepast- is ronduit indrukwekkend.
Wanneer dit boek door een wetenschapper zou zijn geschreven, had niemand dit vreemd gevonden, maar nu een CEO dergelijk 'leesgedrag' vertoont, mogen we daar best even bij stil staan. Conley blijkt een man van reflectie te zijn. Het lezen biedt hem die reflectie, in een (hotel)wereld waarin de concurrentie moordend is.
Zijn verhaal is vooral aangrijpend omdat we inzicht krijgen in de beslissingen die een CEO neemt, zoals het investeren in nieuw onroerend goed of het ontslaan van mensen. Na de aanslag van 11 september belandt zijn bedrijf in zeer zwaar weer, hij verliest veel omzet en kan zichzelf drie jaar lang geen salaris betalen. Desondanks weigert hij om te doen wat de meeste CEO's zouden doen: kosten besparen. Dat getuigt niet alleen van veel lef, maar bovenal van een heldere visie.
Hij komt in aanraking met het werk van Abraham Maslow en als een soort 'Aha-Erlebnis' ziet hij dat de behoeftepiramide antwoord geeft op veel van zijn vragen. De belangrijkste boodschap van de welbekende piramide is voor Conley namelijk dat bedrijven naar de behoeften moeten kijken die medewerkers wíllen vervullen. Daarmee is het perspectief op de toekomst gericht en niet langer -zoals doorgaans het geval is- op het verleden. De Maslow-piramide wordt door de Conley uitgewerkt voor medewerkers en klanten, maar ook voor investeerders. Vervolgens gaat hij met zijn team aan de gang om de verschillende belangen op elkaar af te stemmen.
Dat blijkt een andere belangrijke boodschap te zijn van de auteur: het afstemmen van de verschillende behoeften. En met name het inzicht dat medewerkers vooroordelen hebben over investeerders vond ik erg waardevol. Natuurlijk heeft niet elke organisatie investeerders, maar je kunt daar ook 'opdrachtgevers' of 'bestuurders' voor lezen.
'Peak' gaat niet alleen over psychologie en de behoeften van mensen. Het gaat ook over 'service' en 'klantgerichtheid'. Lezers die geïnteresseerd zijn in het opzetten van een servicegerichte cultuur, kunnen niet om dit boek heen. Conley blijkt een groot bewonderaar van Herb Kelleher, voormalig CEO van Southwest Airlines, een bedrijf dat excelleerde in het bieden van service. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat beide organisaties (Southwest Airlines en Joie de Vivre) in de ogen van Conley veel op elkaar lijken.
Wat het boek voor mij zeer waardevol maakt, is de praktische invulling van het theoretische model van Maslow; de aanvullingen die Conley biedt om de verschillende behoeften van de stakeholders (medewerkers, klanten en investeerders) in kaart te brengen en dit alles te combineren met de uitgangspunten van service en klantgerichtheid. Een kleine dissonant vind ik dat wanneer de auteur bepaalde concepten toelicht, hij dat telkens doet aan de hand van voorbeelden en niet of nauwelijks door middel van beschrijvingen, waardoor de lezer soms niet precies weet wat er nu onder het concept zelf wordt verstaan. Daar staan de enorme kennis en gedrevenheid van deze CEO tegenover, die dit boek tot een echte aanrader maken.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
