Wie is hier de baas?

eef een 6. Wie is hier de baas? Jij niet! Ik weet het niet , het boekje van Rolph Pagano. Staat er onzin in? Nee, dat niet. Veel nieuwe inzichten en onthullingen? Nee, dat ook niet. Kan je zonder? Ja, natuurlijk. Maar word je dan niks wijzer als je het leest? Dat is ook weer niet waar. Bij een eerste lezing heeft het veel weg van een management niemendalletje dat prima op een Europese vlucht van kaft tot kaft tot je genomen kan worden. In tweede termijn zijn de verzamelde slides van Rolph Pagano aardig als je ze plaatst in de context van wat wij vandaag de dag noemen, the experience economy. Het bedrijfsleven heeft intussen door dat het creëren van betere resultaten niet meer langs de as van kostenbesparing gaat. Grote transformaties, fusie en de weg naar het internet, dit alles ten spijt: waar de klant om vraagt is de nieuwste economische prestatie: het beleven van ervaringen. Klantgericht wordt dan persoonlijk, je levert niet op aanvraag maar deelt in een zeker tijdsbestek, de cliënt wordt een gast. Kortom de dienst wordt een ervaring en tegen dat decor is het boekje van Pagano ineens heel aardig. Immers, het geeft antwoord op de vraag hoe je de werkelijke verbinding met de omgeving weet te leggen door interne blokkades te elimineren. Juist dan word je een betere stager en is de ervaring van je gast intenser. En dat is een gouden wet die overeind blijft bij de vraag wie is hier de baas? Jij niet, je gast wel.