'100% consistent' gaat over de impact van impliciete communicatie en is ontstaan uit een samenwerking van adviesbureau Involve met een student en een docent van de Universiteit Twente.
Centraal in het boek staan een model voor impliciete en expliciete communicatie en de door de auteurs ontwikkelde Consistentie Check. Het geheel wordt afgewisseld met wetenschappelijke inzichten, tips, praktijkvoorbeelden en een hoofdstuk over wat managers en adviseurs met het gedachtegoed kunnen.
Expliciete en impliciete communicatie zijn lastige begrippen om uit elkaar te houden. De impliciete variant zit volgens de auteurs in: persoonlijk handelen, fysieke omgeving, resources, structuur en sturing. Dat is bij elkaar ongeveer het complete handelen van de organisatie – ofwel alles wat een organisatie doet. En dat is vooral expliciet, maar communiceert ook impliciet. Als dat handelen van de organisatie niet consistent is met wat zij expliciet belooft – wat zij zegt te zullen doen – dan heeft dat consequenties voor geloofwaardigheid en vertrouwen.
Sterk is dat de auteurs (in)consistentie in de communicatie bespreekbaar maken en laten zien dat er meer voor nodig is om communicatie te laten slagen dan alleen een goede boodschap en dito communicatiemiddelen. Zij proberen een lastig onderwerp onder woorden proberen te brengen en hanteerbaar te maken. Als impliciete communicatie over gedrag van mensen, de fysieke omgeving, beschikbare bronnen, de organisatiestructuur en de sturing gaat, loop je het gevaar dat alles communicatie lijkt te zijn, waardoor het fenomeen juist weer ongrijpbaar wordt.
Jammer is dat stevige bewijsvoering voor de impact die impliciete communicatie kan hebben, ontbreekt in het boek, terwijl een van de auteurs daar mogelijk wel onderzoek naar gedaan heeft. De eenvoudige stappen en vragen van de Consistentie Check komen een paar keer terug in de tekst. Die herhaling is overbodig en de stappen en vragen hadden wel wat meer diepgang mogen krijgen. Met name op het gebied van de impliciete communicatie.
Persoonlijk handelen bespreekbaar maken bijvoorbeeld, is al moeilijk genoeg. Daar moet je donders goed voor in positie zijn. Maar fysieke omgeving, resources, structuur en sturing ter discussie stellen is haast onbegonnen werk. Je trapt dan op zoveel tenen van andere disciplines dat je wel eens helemaal niet meer in positie kunt komen. Of het model en de Consistentie Check dus echt bruikbaar zijn in de praktijk, blijft een vraagteken.
De smaakvolle opmaak – een 100% reisgids – en de aantrekkelijke opmaak van de Consistentie Check in de vorm van bijpassende een metroplattegrond maken de materie aantrekkelijk en de lezer nieuwsgierig. Die mooie vorm heeft wel wat meer diepgang en onderbouwing nodig. De auteurs verdienen echter lof voor hun dappere poging om een lastig fenomeen bespreekbaar te maken.
Over Nico Jong
Nico Jong is senior adviseur bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
