Op de eerste pagina van dit boek zien we geen tekst, maar een foto. Een reclamebord voor een restaurant, met daarop puntsgewijs de volgende tekst: consumptie verplicht, wij zijn geen openbaar toilet, zondag en maandag gesloten, open vanaf 11 uur, welkom. Kan het klantonvriendelijker? Van Setten beschrijft hoe hij de eigenaar van het restaurant aanspreekt. ‘Waarom dat bord hier staat? Omdat we anders te veel klanten krijgen.’ Tja.
Het levensmotto van Van Setten is: het leven is verwarrend eenvoudig. En dat geldt ook voor het omgaan met klanten. Maar in de praktijk blijkt het lastig. ‘De klant centraal’, iedere organisatie heeft zijn mond er van vol. Of erger nog: ‘Ons bestaansrecht is onze klant.’ Maar verkopers zijn veel te veel bezig met het afratelen van hun verkoopboodschappen. Ze zenden alleen maar, en hebben geen oog voor de ontvanger. En daar gaat het dus mis.
Veel bedrijven meten vrij fanatiek de tevredenheid van hun klanten. Weg ermee, schrijft Van Setten, doe eens een onderzoek onder óntevreden klanten. Dat levert veel meer nuttige informatie op. Van Setten haalt onderzoek aan waaruit blijkt dat ontevreden klanten vooral ontevreden zijn geworden door een gebrek aan aandacht en aan initiatief. En de prijs? Die staat pas op nummer zeven. Maak een reanimatie Top 10 van klanten die afscheid hebben genomen, haal daar de rode draad uit, daar komt veel informatie uit, schrijft Van Setten.
Jan van Setten schreef met De klantenfluisteraar een hilarisch boek. ‘U wilt een waldkornbol van onze lunchkaart bestellen? Dat kan niet. Nee, ze zijn niet op, maar het is al vier uur, dus het is geen lunchtijd meer.’ Het boek wemelt van dergelijke anekdotes. Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met een paar praktische verkooptips. Het boek bevat de nodige open deuren, en dat geeft Van Setten grif toe. ‘In dit boek trap ik open deuren hard in, met sponning en al.’ Hij doet het met verve.
