De meeste mensen zijn het er wel over eens dat de mens afstamt van de aap. Wij worden gezien als een zeer intelligente apensoort. Echter bij het lezen van dit boek kreeg ik telkens weer sterk het gevoel dat wij als superaap nog heel veel kunnen leren van andere apen. Bioloog van Veen komt telkens weer met hele herkenbare vergelijkingen van ons gedrag met dat van gorilla’s, bonobo-apen en chimpansees. En keer op keer dacht ik dan; ‘die apen zijn zo gek nog niet!’.
Het is goed om af en toe eens even een spiegel voorgehouden te krijgen. Wat je dan ziet is niet altijd leuk om te zien, maar vaak wel heel erg de harde werkelijkheid. Van Veen drukt ons in dit boek telkens weer even met de neus op de feiten. De verkooppraktijk heeft wel heel veel overeenkomsten met een apenrots, alleen gaan apen veel praktischer om met de dagelijkse praktijk dan wij. Mensen hebben als hoogontwikkelde wezens kennelijk de drang om dingen onnodig ingewikkeld te maken.
Een mooi voorbeeld is dat wij als verkopers kennelijk zijn vergeten dat we onze klanten moeten vlooien om iets voor elkaar te krijgen. Gewoon vlooien! Gewoon even echte gemeende aandacht geven om te laten merken dat we het de klant echt even naar de zin willen maken. Apen vinden dat de normaalste zaak van de wereld, maar verkopers zijn slimme mensen dus die doen daar niet aan en dat is een gemiste kans. Nee, verkopers en bedrijven leggen de omgang met hun klanten vast in eindeloze regels en procedures die doorgaans het beste excuus zijn om de klant soms bijna letterlijk in de kou te laten staan. ‘Sorry, onze regels staan mij niet toe om uw probleem op te lossen’ een beter excuus om niets te doen kun je bijna niet verzinnen, het is echter ook de meest effectieve manier om je klanten kwijt te raken. Terwijl je aan de andere kant juist superloyale klanten kunt creëren door de regels eens te laten voor wat ze zijn en je klant een stukje echte persoonlijke aandacht te geven. Gewoon even tijd investeren om je klant te vlooien en een warme band te ontwikkelen.
Apen vinden het de normaalste zaak om aandacht te geven aan andere apen die op een vergelijkbaar sociaal niveau zitten. Verkopers laten de omgang met klanten het liefst over aan junior medewerkers. ‘Ik ben inmiddels te belangrijk om mij nog met operationele klantzaken te bemoeien’. Van Veen legt uit dat in dit geval wederom die apen het een stuk slimmer aanpakken. En dit zijn nog maar een paar voorbeelden, soms zou je bijna denken dat je voor de verkoopafdeling beter een stel apen aan kunt nemen als eigenwijze verkopers. Maar wat kun je dan doen om het anders en slimmer aan te pakken? Wel, dat legt Van Veen ook helder en duidelijk uit in dit boek. Stap voor stap, en op een begrijpelijke, herkenbare en vaak ook humoristische wijze. Verliefd op je klant heeft mij tot nadenken aangezet en ik heb er veel van geleerd. Daarom wil ik het iedereen, ook niet verkopers, graag van harte aanbevelen. Het is meer dan de moeite waard!
Over Fred Rutgers
Fred Rutgers, Retailexpert en trendwatcher, helpt ondernemers en hun medewerkers om weer plezier te krijgen in hun werk en meer rendement en groei te realiseren. Dat doet hij via persoonlijke coaching, boeken en blogs. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker over deze onderwerpen.
