Alle reden dus om dat eens goed onder de loep te nemen. Als u bedenkt dat ons mensengedrag grote gelijkenissen vertoont met het gedrag van dieren, dan is dit een boek waar u interessante inzichten van mag verwachten. Bioloog Patrick van Veen neemt u in Verliefd op je klant mee om te laten zien welk gedrag effectief is. En welk juist niet.
Het boek gaat dus over gedrag in zakelijke relaties. De auteur stelt al in het begin uitgebreid het begrip ‘klant’ aan de kaak. Een echte klantrelatie is vrijwillig, tijdelijk en kent wederzijdse belangen. Leg dat op verschillende branches en er ontstaan wat vraagtekens. Burgers worden door gemeenten vaak klanten genoemd, terwijl de relatie een groot verplichtend karakter heeft. En gasten in de horeca ontdekken dat er van gast- (of klant)gerichtheid niet veel over blijft als iemand slechts op het terras wil zitten zonder drankje. De voorbeelden die Van Veen omschrijft zetten al meteen aan het denken hoe u aankijkt tegen klanten, en hoe u met ze omgaat.
Daarna volgt de verdieping op een aantal onderwerpen. Dat begint uiteraard met het leggen van contacten met zakelijke relaties. Het vlooien om te ontdekken of u voor langere tijd aan elkaar verbonden wilt zijn. En het onderhouden van die relatie. Er komen tal van voorbeelden voorbij van bijzondere klantcontacten. Zoals de pakketbezorger die altijd hondensnoepjes bij zich heeft en het autoruitschadebedrijf dat de – heel vieze – auto spontaan helemaal schoonmaakt. Tegelijkertijd blijft Van Veen een kritische blik houden op wat er allemaal anders kan bij leveranciers. Niet om te oordelen, wel om de ogen te openen en uit te nodigen om te reflecteren op uw organisatie. Nu weet u natuurlijk dat er geen blauwdruk bestaat voor ideale klantrelaties. Ieder mens is immers anders. Alle aspecten van goed gedrag komen aan bod, inclusief een deel over de interne relaties en het externe effect daarvan. Zo heeft u een compleet beeld om te vertalen naar uw klantcontacten. Als afsluiting krijgt u zinvolle tips voor uw rol als leverancier. En voor uw rol als klant, want dat bent u ook altijd wel ergens.
Wat ik miste in het boek was een duidelijker link naar het gedrag van dieren. Er komen een aantal voorbeelden in voor, dat hadden er van mij veel meer mogen zijn. Dat doet niets af aan de toepasbaarheid van het onderwerp. Wie zich daadwerkelijk wil verdiepen in waardevolle klantrelaties en daar aan wil werken, heeft met Verliefd op je klant een mooie leidraad in de handen. En uh…verliefd worden hoeft niet echt, het gaat om de metafoor.
Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
