Dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn eerste boek over klanttevredenheid in 1994, inmiddels 19 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als marketingdocent voor de Rijksuniversiteit Groningen.

Meer over de auteurs

Jean-Pierre Thomassen, Kees Ahaus

Klachten en kansen

Name: Klachten en kansen
Author: Jean-Pierre Thomassen

De patient centraal in een langdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen

Paperback Nederlands 2011 1e druk 9789013091595

57,95

In winkelwagen

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

Samenvatting

Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek.

Marktwerking, een kritischer en mondiger patiënt en de mogelijke invoering van de Wet cliëntenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de (mentale) agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en Cliëntenraad komen te staan. Dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patiëntgerichtheid en marketing.

Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.

Trefwoorden

klachtmanagement klachtenbehandeling zorgkwaliteit klachtgerichtheid gezondheidszorg klantgerichtheid zorgmarketing ziekenhuismanagement patiënttevredenheid wetgeving zorgsector patiëntrechten kwaliteitsverbetering marktwerking in de zorg klachtenbemiddeling klachtencommissie integraal klachtenmanagement zorginstellingen klachtenopvang klachtpreventie mondige patiënt wkcz klachtenijsberg leren van klachten reputatiemanagement klachtenrichtlijn gezondheidszorg decentrale klachtenbehandeling transparantie patiëntervaring marketing zorgverlener-patiëntrelatie

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789013091595

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:222

Uitgever:Boom

Druk:1

Verschijningsdatum:17-6-2011

Hoofdrubriek:Non-profit

Jongbloed:Gezondheidsrecht

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Schrijf een recensie

Uw cijfer

?

Log in om te stemmen

Over Jean-Pierre Thomassen

Dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 19 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Bekijk alle boeken

Over Kees Ahaus

Prof. dr. ir. C.T.B. (Kees) Ahaus is directeur van TNO Management Consultants, tevens is hij in deeltijd hoogleraar aan de faculteit Economie en Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen op de UMCG-leerstoel Healthcare Management. Hij heeft een jarenlange ervaring als adviseur op terreinen als kwaliteitsmanagement, klachtenmanagement, performance management en strategievorming en werkte in dit verband voor directieteams van kleine tot zeer grote organisaties in de profit- en vooral ook de non-profit-sector. Hij is auteur van diverse succesvolle managementboeken en van tientallen artikelen. Ahaus is voorzitter van Centraal College van Deskundigen in de Zorg- en Welzijnssector, voorzitter van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) en lid van de Dutch Academy for Quality.

Andere boeken door Kees Ahaus

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

Voorwoord
Inleiding

Deel 1: Uitgangssituatie
1. Klachten en Nederlandse ziekenhuizen anno 2011
2. Patiënten en klachten

Deel 2: Het belang
3. Het strategisch belang van patiëntgerichte klachtenbehandeling

Deel 3: Kansen benutten
4. Van klachtenregeling naar patiëntgerucht en integraal klachtenmanagement
5. Klachten aanpakken waar ze ontstaan: decentrale klachtenbehandeling
6. Patiëntgerichte centrale klachtenvoorzieningen
7. Klachtpreventie, voorkomen en leren van klachten

Deel 4: Aan de slag
8. Aan de slag in ziekenhuizen en in de sector

Literatuur
Over de auteurs