Pragmatisch Procesmanagement

Inleiding 10
De voordelen van processen 11
Processen besparen tijd 12
Processen verbeteren de workflow 12
Processen geven rust en voldoening 13
Processen borgen kennis 13
Over dit boek 14
Voor wie? 15
De indeling van dit boek 15
Op- of aanmerkingen welkom 16

Hoofdstuk 1 | Processen 18
1.1 Procesmatig werken 19
1.2 Wat zijn processen? 20
Waarde toevoegen met processen 21
De basisingrediënten van een proces 21
Drie procescategorieën 25
1.3 Volwassenheid 26
Niveau 1: Ad hoc 28
Niveau 2: Herhaalbaar 28
Niveau 3: Gestandaardiseerd 28
Niveau 4: Beheerst 29
Niveau 5: Geoptimaliseerd 29
1.4 Procesmodellen 30
Een voorbeeld van een procesmodel 31
1.5 Agile en procesmatig werken 32
Activiteiten 32
Mensen 33
Middelen 33
Kaders 33
Input en output 33
1.6 Wetmatigheden 34
Wet van de Markt 35
Wet van Pareto 35
Wet van de Snelheid (Little’s Law) 35
Wet van de Complexiteit en kosten 37
1.7 De levenscyclus van processen 37
1.8 Valkuilen 39
Valkuil 1. Té goed willen inrichten 39
Valkuil 2. Wat is het doel? 39
Valkuil 3. Verborgen activiteiten 40
Valkuil 4. De betonnen kelder 40
Valkuil 5. We gaan voor niveau 5 40
Valkuil 6. Fire-and-forget 41
Valkuil 7. De verbetering niet borgen 41
Valkuil 8. Zelf onderdeel worden van het proces 41
Valkuil 9. Te veel details! 42
Valkuil 10. Onderduiken als een duikboot 42
Valkuil 11. Een norm als basis 42
Valkuilen vermijden? Hanteer de drie K’s! 43

Hoofdstuk 2 | Procesmanagement 44
2.1 Inleiding procesmanagement 45
Het nut van procesmanagement 46
De risico’s van procesmanagement 47
2.2 Procesbeheersing 49
Key performance indicators (kpi’s) 49
2.3 Robuustheid van een proces 53
Stabiliteit 54
Flexibiliteit 54
Risico 54
2.4 Wanneer start een proces? 55
Push 55
Pull 55
Wachtrijen 56
De wachtrijtheorie in actie 57
Batch versus flow 59
2.5 Inrichting naar effectiviteit of efficiëntie 61
2.6 Ketenmanagement 63
2.7 Een proces ontwerpen en documenteren 63
2.8 Dit was de basis... 65

Hoofdstuk 3 | Procesmanager 66
3.1 Kennis is onontbeerlijk 67
3.2 De 5 taken van een procesmanager 68
Taak 1. Beschrijven 70
Taak 2. Meten 73
Taak 3. Analyseren 73
Taak 4. Verbeteren 76
Taak 5. Borgen 77
3.3 Typen procesmanagers 77
Karaktereigenschappen 79
Eigenschappen van de drie procesmanagers 80
3.4 De omgeving 82
Centraal versus decentraal 82
Belanghebbenden 86
Profileren als procesmanager 86
3.5 Evaluatie 92
Interne audit 92
Externe audit 93
Proces van de audit 94

Hoofdstuk 4 | Procesgereedschappen 100
4.1 Beschrijven 101
SIPOC 102
Swimlane 106
Belanghebbendenanalyse 107
4.2 Meten 110
Meetsysteemanalyse 115
Centrummaten 117
Datacollectieplan (meetplan) 121
Kwaliteit bepalen 122
4.3 Analyseren 123
Visgraatdiagram 123
Globale impactanalyse 127
Pareto 129
Regelkaart (control chart) 130
Checksheet 131
Affiniteitendiagram 131
VSM-procesanalyse 134
4.4 Verbeteren 141
Verbeterkaart 141
De A3-methode 143
Keuzematrix 147
4.5 Borgen 151
Borgingspiramide 151
Controlplan 154
Implementatieplan 156
Rapportages 159
RACI 160
13 manieren om nee te zeggen 164
ADDIE-model 166
Eenpuntsles (EPL) 170

Bijlagen
Definities en begrippen 172
Geraadpleegde literatuur 192
Register 194